Lorsqu'ils reçoivent un appel entrant, les agents peuvent vouloir savoir quelle option IVR a été sélectionnée par l'appelant afin qu'ils puissent anticiper les besoins de l'appelant et l'aider au mieux.
Cela est possible en utilisant le transfert d'appel dans Smartflows, pour s'assurer que chaque option IVR a un numéro Aircall distinct. Voyons comment.
Exploiter le transfert d'appel pour connecter des numéros distincts
Supposons que j'aie un SVI avec deux options clés, qui achemine les appels vers mon équipe de facturation sur la touche 1 et vers mon équipe d'assistance générale sur la touche 2. Mon SVI ressemblera à ceci dans l'éditeur Smartflow.
J'ajoute maintenant le widget "Sonner à" sous la touche 1. Au lieu de choisir un agent ou une équipe, je vais router vers un autre numéro Aircall. Dans ce cas, je vais acheminer vers un numéro appelé "U.S. Billing".
Je fais de même pour la touche 2 et j'achemine les appels vers un numéro appelé "U.S. Support".
Lorsqu'un appel est pris sur "U.S. Billing" ou "U.S. Support", l'appel se poursuit dans la distribution des appels qui a été configurée pour chacun de ces numéros.
Désormais, lorsqu'un agent recevra un appel, il pourra voir que le client appelle soit "U.S. Billing", soit "U.S. Support", ce qui lui permettra de mieux se préparer à cet appel.
Cela sera particulièrement utile pour un agent qui fait partie de plusieurs équipes ou qui est chargé de traiter plusieurs sujets différents (représentés par différentes touches IVR).