Analytics+ Appels sans réponse+ Tableau de bord – Aircall

Les appels restés sans réponse peuvent avoir un impact direct sur la satisfaction des clients. Pour les équipes de vente, les appels sans réponse peuvent également être une source d'opportunités de vente manquées.

Le tableau de bord Appels sans réponse+ vous permet de savoir combien d'appels restent sans réponse et pourquoi, afin de réduire au maximum le nombre d'appels sans réponse.

Vous serez en mesure d'identifier

le moment où le plus d'appels restent sans réponse (à quelles heures et quels jours, et comment cela évolue dans le temps)
les principales raisons pour lesquelles des appels sont manqués
dans quelle mesure vous réussissez à rappeler les clients dont les appels sont restés sans réponse.

Ces informations vous permettront d'apporter des améliorations en connaissance de cause. Par exemple :

Certains appels restent-ils sans réponse parce qu'aucun agent n'est disponible ? Essayez d'identifier la cause première. Par exemple, si vous identifiez des plages horaires particulièrement chargées, envisagez d'adapter les horaires de vos agents.
Certains appels restent-ils sans réponse parce que certains agents étaient disponibles, mais n'ont pas décroché ? Envisagez de coacher vos agents.
Certains appels restent-ils sans réponse parce que trop d'appelants abandonnent l'appel ? Envisagez d'améliorer vos menus IVR, votre stratégie de routage, de modifier votre temps de sonnerie ou de mettre en œuvre une stratégie de rappel.

Disponibilité de ce tableau de bord

Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les entreprises disposant de l'extension Analytics+, visible par les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur ou de superviseur.

Aperçu de ce tableau de bord

Sur ce tableau de bord, vous pouvez évaluer vos appels sans réponse en un coup d'œil grâce aux indicateurs clés de performance (KPI) listés en haut de la page. Cela vous permet d'identifier

quand vous avez le plus d'appels sans réponse
les principales raisons pour lesquelles vous n'avez pas répondu à vos appels

⚠️ A noter : Pour plus de détails sur les principes généraux du fonctionnement des tableaux de bord d'Analytics+, veuillez vous référer à Dépannage complémentaire d'Analytics+ et surveillance dans le tableau de bord

Une définition rapide de chaque ICP ou graphique est donnée sous forme d'infobulle :

Termes utilisés dans ce tableau de bord

Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont décrits dans l'article Tableau de bord des appels sans réponse - Définitions des termes

⚠️ A noter : Les appels sans réponse sont également appelés "appels manqués" dans d'autres tableaux de bord.

Filtres disponibles dans ce tableau de bord

Filtre	Description de l'appel
Date	La plage de dates que vous souhaitez que les données de ce tableau de bord reflètent. (Ceci inclura les appels qui commencent dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné)
Fuseau horaire	Le fuseau horaire dans lequel la date est sélectionnée.
Ventilation de la date	Pour les graphiques chronologiques : la répartition de la chronologie, par exemple un point par heure, par jour, par semaine ou par mois.
Heures ouvrables	Réduit les données aux appels qui ont commencé pendant les heures sélectionnées (dans le fuseau horaire sélectionné).
Numéros	Filtre les données sur les appels reçus aux numéros de téléphone sélectionnés.
Raison de l'appel sans réponse	Réduit les données aux appels restés sans réponse pour une raison spécifique. Veuillez noter que plusieurs raisons peuvent être sélectionnées à la fois. Veuillez également noter que ce filtre ne s'applique qu'aux appels restés sans réponse - le nombre total d'appels entrants dans tous les graphiques et indicateurs reflétera toujours tous les appels entrants reçus, qu'ils aient été pris ou non, et qu'ils soient restés sans réponse quelle qu'en soit la raison.

Principaux indicateurs de performance

Dans cette section, vous pouvez évaluer, en un coup d'œil, la situation globale de vos appels sans réponse. Plus précisément, vous pouvez savoir

Combien d'appels ou d'appelants sont restés sans réponse ?
Quelle est la régularité avec laquelle vous rappelez les clients dont les appels sont restés sans réponse ?

Remarque : pour chaque indicateur qui s'applique aux appels sans réponse, ces appels sans réponse seront filtrés en fonction des raisons spécifiques des appels sans réponse sélectionnées dans la section de filtrage ci-dessus.

Paramètre/Chart	Description de l'indicateur
Appels entrants sans réponse	Nombre total d'appels entrants restés sans réponse % du total des appels entrants : Cette mesure indique le pourcentage d'appels entrants restés sans réponse par rapport au nombre total d'appels entrants.
# Nombre d'appels uniques entrants restés sans réponse	Nombre total d'appelants qui ont eu au moins un appel entrant sans réponse pendant la période sélectionnée. % d'appelants uniques : indique le % d'appelants ayant eu au moins un appel entrant sans réponse pendant la période, divisé par le nombre total d'appelants ayant eu au moins un appel entrant (avec ou sans réponse) pendant la période.
Demandes de rappel Appels non rappelés	Appels pour lesquels l'appelant a demandé un rappel en appuyant sur une touche (demande de rappel), mais aucun utilisateur n'a décroché la tâche de la liste des tâches pour effectuer le rappel. Le % reflète le pourcentage du nombre total de demandes de rappel pour lesquelles l'appel n'a pas été rappelé, divisé par le nombre total de demandes de rappel.
Appels entrants sans réponse et sans appel ultérieur	Appels sans réponse n'ayant pas fait l'objet d'un appel ultérieur dans les 24 heures. Un appel ultérieur est un appel pour lequel le même appelant a été mis en relation avec un agent dans les 24 heures, qu'il s'agisse d'un appel entrant du même appelant, d'un rappel ou de tout autre appel sortant passé au même appelant. ⚠️ Veuillez noter que si plusieurs appels entrants consécutifs du même appelant restent sans réponse et que cet appelant est ensuite mis en relation avec un agent (que ce soit par le biais d'un appel entrant répondu ou d'un appel sortant), seul le dernier appel sans réponse effectué par cet appelant sera considéré comme ayant fait l'objet d'un appel ultérieur. Le pourcentage divise cette mesure par le nombre total d'appels sans réponse.
Durée d'attente moyenne (appels sans réponse)	Temps moyen passé par les appelants entre le début et la fin de l'appel sans qu'il y ait eu de réponse. Il comprend la durée totale de l'appel, y compris les messages d'accueil et le temps passé dans le SVI. Formule : durée d'attente cumulée de tous les appels sans réponse / nombre total d'appels sans réponse

Pour les appels entrants sans réponse, vous pouvez également approfondir les données :

Analyse des appels sans réponse :

Permet aux utilisateurs d'analyser plus en détail les données, de créer leurs propres indicateurs clés de performance et de remonter à la cause première des appels manqués.

Quand avez-vous le plus d'appels sans réponse ?

Dans cette section, vous pouvez identifier le moment où vous recevez le plus grand nombre d'appels sans réponse :

Pendant quelle tranche horaire de la semaine ?
Quelle est la tendance sur une période donnée et pouvez-vous identifier des périodes de pointe ?

Conseil : une fois que vous avez identifié une date et/ou un créneau horaire spécifique où les appels sans réponse ont été les plus nombreux ou les plus faibles, concentrez-vous sur cette date/heure spécifique à l'aide de filtres :

Date : pour se concentrer sur un jour ou une plage de jours spécifiques ;
Heures ouvrables : pour se concentrer sur une heure spécifique de la journée.
Raison de l'appel sans réponse : pour se concentrer sur les appels sans réponse pour une ou plusieurs raisons spécifiques. Veuillez noter que ce filtre ne s'applique qu'aux appels restés sans réponse.

Métrique/Chart

Description

Appels sans réponse par jour de semaine/heure

Nombre total d'appels entrants restés sans réponse au cours de la période sélectionnée, répartis par jour de la semaine et par heure de la journée.

Évolution des appels sans réponse

Évolution du pourcentage d'appels entrants sans réponse par rapport au nombre total d'appels entrants.

Il est possible d'approfondir les données :

Analyse des appels sans réponse par tranche horaire :

Analyse de l'évolution des appels sans réponse :

Permet aux utilisateurs d'analyser les causes profondes des appels sans réponse qui ont eu lieu dans un créneau horaire spécifique.

Quelles sont les raisons des appels sans réponse ?

Dans cette section, vous pouvez identifier les raisons des appels restés sans réponse et leur évolution dans le temps :

Les appels sont-ils restés sans réponse parce qu'aucun agent n'était disponible ?
Les appels sont-ils restés sans réponse parce que certains agents étaient disponibles mais n'ont pas décroché ?
Les appels sont-ils restés sans réponse parce qu'un trop grand nombre d'appelants ont abandonné l'appel avant qu'il ne soit répondu ?

Veuillez noter que les deux graphiques de cette section peuvent être filtrés par un ou plusieurs motifs d'appels sans réponse sélectionnés. Ce filtre ne s'appliquera qu'aux appels restés sans réponse.