Les appels sans réponse peuvent avoir un impact direct sur la satisfaction des clients. Pour les équipes commerciales, les appels sans réponse peuvent également être source d’opportunités de vente manquées.
Le tableau de bord Appels sans réponse+ vous permettra de suivre le nombre d'appels restés sans réponse et pourquoi, afin que vous puissiez vous assurer qu'ils sont réduits au minimum.
Vous pourrez identifier :
- Quand la plupart des appels restent sans réponse (quels heures et jours, et comment cela évolue dans le temps)
- Quelles sont les principales raisons des appels manqués
- Dans quelle mesure parvenez-vous à rappeler les clients ayant des appels manqués
Grâce à ces informations, vous serez en mesure d'apporter des améliorations éclairées. Par exemple :
- Certains appels restent-ils sans réponse car aucun agent n'était disponible ? Essayez d'identifier la cause profonde. Par exemple, si vous identifiez des plages horaires chargées spécifiques, pensez alors à adapter les plannings de vos agents.
- Certains appels restent-ils sans réponse parce que des agents spécifiques étaient disponibles, mais n'ont pas répondu ? Pensez à coacher vos agents.
- Certains appels restent-ils sans réponse parce qu'un trop grand nombre d'appelants abandonnent l'appel ? Pensez à améliorer vos menus SVI, votre stratégie de routage, à modifier votre durée de sonnerie ou à mettre en œuvre une stratégie de rappel.
Disponibilité de ce tableau de bord
Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+, visible par les utilisateurs ayant des rôles d'administrateur ou de superviseur.
Présentation de ce tableau de bord
Sur ce tableau de bord, vous pouvez évaluer vos appels sans réponse en un coup d'œil grâce aux KPI clés répertoriés en haut de la page. Cela vous permet d'identifier :
- quand vous avez le plus d'appels sans réponse
- quelles sont les principales raisons de vos appels sans réponse
⚠️ Attention : en cliquant sur Appels sans réponse par motif , vous pourrez accéder à un tableau comprenant les chronologies des appels et d'autres informations. Ce rapport peut également être téléchargé.
⚠️ Veuillez noter : Pour plus de détails sur les principes généraux qui sous-tendent le fonctionnement des tableaux de bord Analytics+, veuillez vous référer à Dépannage supplémentaire avec Analytics+ & Surveillance dans le tableau de bord
Une définition rapide de chaque KPI ou graphique est donnée sous forme d'info-bulle :
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont décrits dans l'article Tableau de bord des appels sans réponse - Définitions des termes
⚠️ Veuillez noter : Les appels sans réponse sont également appelés « appels manqués » dans d'autres tableaux de bord.
Filtres disponibles dans ce tableau de bord
Filtre
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Description
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Date |
La plage de dates que vous souhaitez que les données de ce tableau de bord reflètent. (Cela inclura les appels qui commencent dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné) |
Fuseau horaire | Le fuseau horaire dans lequel la date est sélectionnée. |
Répartition par date | Pour les graphiques chronologiques : la répartition de la chronologie, par exemple un point par heure, jour, semaine ou mois. |
Heures | Limite les données aux appels qui ont commencé pendant les heures sélectionnées (dans le fuseau horaire sélectionné). |
Nombres | Filtre les données sur les appels reçus sur les numéros de téléphone sélectionnés |
Raison de l'appel sans réponse |
Affinez les données pour afficher uniquement les appels restés sans réponse pour une raison spécifique. Veuillez noter que plusieurs raisons peuvent être sélectionnées à la fois. Veuillez également noter que ce filtre s'appliquera uniquement aux appels sans réponse : le total des appels entrants dans tous les graphiques et mesures reflétera toujours tous les appels entrants reçus, qu'ils aient été répondus ou non, et restés sans réponse pour quelque raison que ce soit. |
Branche SVI |
Cela filtrera les données par appels pour lesquels le Agence IVR sélectionnée dans le filtre était la dernière agence IVR choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel ne soit resté sans réponse ou ait reçu une réponse. Pour plus de détails, voir ici . |
Principaux KPI
Dans cette section, vous pouvez évaluer, en un coup d'œil, une vue d'ensemble de vos appels sans réponse. Plus précisément, vous pouvez apprendre :
- Combien d'appels ou d'appelants sont restés sans réponse ?
- Avec quelle fréquence rappelez-vous les clients dont les appels restent sans réponse ?
Remarque : Pour chaque statistique qui s'applique aux appels sans réponse, ces appels sans réponse seront filtrés en fonction des motifs spécifiques d'appel sans réponse sélectionnés dans la section de filtrage ci-dessus.
Métrique/Graphique
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Description
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Appels entrants sans réponse |
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Nombre d'appels entrants uniques sans réponse |
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Demande de rappel Appels non rappelés |
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Appels entrants sans réponse sans appel ultérieur |
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Durée moyenne d'attente (appels sans réponse) |
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Pour les appels entrants sans réponse, vous pouvez également approfondir les données :
Explorez les appels sans réponse :
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Permet aux utilisateurs d'analyser plus en détail les données, de créer leurs propres KPI et d'explorer la cause première des appels manqués |
Quand avez-vous le plus d'appels sans réponse ?
Dans cette section, vous pouvez identifier quand vous recevez le plus grand nombre d'appels sans réponse :
- Durant quelle plage horaire de la semaine ?
- Quelle est la tendance sur une période donnée et pouvez-vous identifier des périodes de pointe ?
Astuce : une fois que vous avez identifié une date et/ou un créneau horaire spécifique où les appels sans réponse étaient à leur maximum ou à leur minimum, concentrez-vous sur cette date/heure spécifique à l'aide de filtres :
- Date : pour se concentrer sur un jour ou une plage de jours spécifique ;
- Heures : pour se concentrer sur une heure précise de la journée.
- Raison de l'appel sans réponse : pour se concentrer sur les appels sans réponse pour une ou plusieurs raisons spécifiques. Veuillez noter que ce filtre ne s'appliquera qu'aux appels sans réponse spécifiquement.
Métrique/Graphique
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Description
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Appels sans réponse par jour/heure de la semaine |
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Évolution des appels sans réponse |
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Vous pouvez approfondir les données :
Analysez les appels sans réponse par plage horaire :
Explorez l'évolution des appels sans réponse :
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Permet aux utilisateurs d'explorer la cause première des appels sans réponse ayant eu lieu pendant un créneau horaire spécifique |
Quelles sont les raisons des appels sans réponse ?
Dans cette section, vous pouvez identifier les raisons de vos appels sans réponse et comment cela évolue dans le temps :
- Les appels restent-ils sans réponse car aucun agent n'était disponible ?
- Les appels restent-ils sans réponse parce que des agents spécifiques étaient disponibles et n'ont pas répondu ?
- Les appels restent-ils sans réponse parce qu'un trop grand nombre d'appelants ont abandonné l'appel avant d'y avoir répondu ?
Veuillez noter que les deux graphiques de cette section peuvent être filtrés en fonction d'un ou plusieurs motifs d'appel sans réponse sélectionnés. Ce filtre s'appliquera uniquement aux appels sans réponse spécifiquement.
Métrique/Graphique
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Description
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Appels sans réponse par motif |
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Evolution du total des appels entrants
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