Les appels restés sans réponse peuvent avoir un impact direct sur la satisfaction des clients. Pour les équipes de vente, les appels sans réponse peuvent également être une source d'opportunités de vente manquées.
Le tableau de bord Appels sans réponse+ vous permet de suivre le nombre d'appels restés sans réponse et d'en connaître les raisons, de sorte que vous puissiez vous assurer que ces appels sont réduits au minimum.
Vous serez en mesure d'identifier :
- Quand le plus grand nombre d'appels restent sans réponse (à quelles heures et quels jours, et comment cela évolue dans le temps)
- Quelles sont les principales raisons des appels manqués
- Dans quelle mesure réussissez-vous à rappeler les clients dont les appels ont été manqués
Grâce à ces informations, vous serez en mesure d'apporter des améliorations en toute connaissance de cause. Par exemple :
- Certains appels restent-ils sans réponse parce qu'aucun agent n'est disponible ? Essayez d'identifier la cause première. Par exemple, si vous identifiez des plages horaires particulièrement chargées, envisagez d'adapter les horaires de vos agents.
- Certains appels restent-ils sans réponse parce que certains agents étaient disponibles, mais n'ont pas décroché ? Pensez à coacher vos agents.
- Certains appels restent sans réponse parce que trop d'appelants abandonnent l'appel ? Envisagez d'améliorer vos menus IVR, votre stratégie de routage, de modifier votre temps de sonnerie ou de mettre en œuvre une stratégie de rappel.
Disponibilité de ce tableau de bord
Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+, visible par les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur ou de superviseur.
Les données affichées peuvent être limitées à des numéros et/ou à des équipes spécifiques en fonction de vos autorisations . Pour en savoir plus ici .
Aperçu de ce tableau de bord
Sur ce tableau de bord, vous pouvez évaluer vos appels sans réponse en un coup d'œil grâce aux indicateurs clés de performance (KPI) listés en haut de la page. Cela vous permet d'identifier :
- quand vous avez le plus d'appels sans réponse
- quelles sont les principales raisons de vos appels sans réponse
⚠️ Veuillez noter : Pour plus de détails sur les principes généraux du fonctionnement des tableaux de bord Analytics+, veuillez vous référer à Further Troubleshooting Analytics+ & Monitoring in the Dashboard
Une définition rapide de chaque KPI ou graphique est donnée sous forme d'info-bulle :
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont décrits dans l'article Tableau de bord des appels sans réponse - Définitions des termes
⚠️ Remarque : Les appels sans réponse sont également appelés "appels manqués" dans d'autres tableaux de bord.
Filtres disponibles dans ce tableau de bord
| Filtre
| Description
|
| Date | xml-ph-003
(Ceci inclura les appels qui commencent dans cette plage de dates dans le fuseau horaire sélectionné) |
| Timezone | Le fuseau horaire dans lequel la date est sélectionnée. |
| Date Breakdown | Pour les graphiques chronologiques : la décomposition de la chronologie, par exemple un point par heure, par jour, par semaine ou par mois.par exemple, un point par heure, jour, semaine ou mois. |
| Heures | Réduit les données aux appels qui ont commencé pendant les heures sélectionnées (dans le fuseau horaire sélectionné). |
| Numéros | Filtre les données sur les appels reçus aux numéros de téléphone sélectionnés |
| Raison de l'appel sans réponse | Réduit les données aux seuls appels restés sans réponse pour une raison spécifique. Veuillez noter que plusieurs raisons peuvent être sélectionnées à la fois. Veuillez également noter que ce filtre ne s'applique qu'aux appels restés sans réponse - le nombre total d'appels entrants dans tous les graphiques et indicateurs reflétera toujours tous les appels entrants reçus, qu'ils aient été traités ou non, et restés sans réponse quelle qu'en soit la raison. |
|
IVR Branch | Cette option permet de filtrer les données en fonction des appels pour lesquels IVR Branch a été la dernière branche IVR choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel ne soit pris ou ne reste sans réponse. Pour plus de détails, voir ici. |
Top KPIs
Dans cette section, vous pouvez évaluer, en un coup d'œil, la situation globale de vos appels sans réponse. Plus précisément, vous pouvez apprendre :
- Combien d'appels ou d'appelants sont restés sans réponse ?
- Avec quelle régularité rappelez-vous les clients dont les appels sont restés sans réponse ?
Remarque : Pour chaque indicateur qui s'applique aux appels sans réponse, ces appels sans réponse seront filtrés en fonction des raisons spécifiques des appels sans réponse sélectionnées dans la section de filtrage ci-dessus.
|
Métrique/Chart
| Description
|
| Appels entrants restés sans réponse |
|
| # of Unanswered Inbound Unique Calls |
|
| Callback Request Calls Not Callled Back |
|
| Appels entrants sans réponse et sans appel ultérieur Appels entrants sans appel ultérieur |
|
| Durée d'attente moyenne (appels sans réponse) |
|
Quand avez-vous le plus grand nombre d'appels sans réponse ?
Dans cette section, vous pouvez identifier les moments où vous recevez le plus grand nombre d'appels sans réponse :
- Pendant quelle tranche horaire de la semaine ?
- Quelle est la tendance sur une période donnée et pouvez-vous identifier des périodes de pointe ?
Conseil : une fois que vous avez identifié une date et/ou un créneau horaire spécifique où les appels sans réponse étaient les plus élevés ou les plus bas, concentrez-vous sur cette date/heure spécifique à l'aide de filtres :
- Date : pour vous concentrer sur un jour ou une plage de jours spécifique ;
- Heures : pour vous concentrer sur une heure spécifique de la journée.
- Raison de l'appel sans réponse : pour se concentrer sur les appels sans réponse pour une ou plusieurs raisons spécifiques. Veuillez noter que ce filtre ne s'appliquera qu'aux appels sans réponse.
|
Métrique/Chart
| Description
|
| Appels sans réponse par jour de semaine/heure |
|
| Évolution des appels sans réponse |
|
Quelles sont les raisons des appels sans réponse ?
Dans cette section, vous pouvez identifier les raisons des appels restés sans réponse et leur évolution dans le temps :
- Les appels sont-ils restés sans réponse parce qu'aucun agent n'était disponible ?
- Les appels sont-ils restés sans réponse parce que des agents spécifiques étaient disponibles et n'ont pas décroché ?
- Les appels sont-ils restés sans réponse parce qu'un trop grand nombre d'appelants ont abandonné l'appel avant qu'il ne soit répondu ?
Veuillez noter que les deux graphiques de cette section peuvent être filtrés par un ou plusieurs motifs d'appels sans réponse sélectionnés. Ce filtre ne s'appliquera qu'aux appels restés sans réponse.
|
Métrique/graphique
| Description
|
| Appels sans réponse par raison |
|
| Évolution du nombre total d'appels entrants
|
|
Recherche
Vous pouvez rechercher chaque indicateur dans tous les KPI et graphiques : vous trouverez la liste individuelle des appels pour l'indicateur en question.
Par exemple, pour en savoir plus sur les appels manqués par les agents, faites défiler jusqu'au graphique Unanswered calls by reason et cliquez sur l'indicateur Not answered by agents.
⚠️ Remarque : Cette liste d'appels contient la chronologie des appels et peut également être téléchargée
Vous trouverez plus de détails sur les champs d'exploration ici