⚠️ Veuillez noter que cet article fournit des informations sur le transfert d'appels, avec des images de l'application Aircall Phone . Bien que les informations sur les fonctionnalités ici soient pertinentes pour Aircall Workspace, veuillez également consulter Dans la vue d'appel/Actions pour voir des images d'Aircall Workspace.
Dans Aircall, vous pouvez transférer des appels directement depuis l'application Phone.
Lorsque vous choisissez de transférer un appel, vous pouvez choisir entre un transfert à chaud ou à froid . Pour transférer l'appel immédiatement sans parler d'abord à votre collègue ou à la personne externe (transfert à froid), sélectionnez le bouton Transférer maintenant . Sélectionnez ensuite un agent , une équipe ou saisissez un numéro externe vers lequel transférer l'appel.
Une fois que vous avez appuyé sur le bouton Transférer maintenant , l'appel est immédiatement transféré hors d'Aircall et la personne externe peut accepter ou rejeter le transfert.
Remarque : si l'agent, l'équipe ou le numéro externe ne répond pas à l'appel transféré (par exemple, s'il n'y a pas de configuration de messagerie vocale, si le numéro est occupé ou si l'appel échoue), l'appel vous sera renvoyé. Cependant, le transfert vers le numéro dédié d'un agent ou d'une équipe via un contact peut empêcher ce rebond de transfert. Vous trouverez des informations détaillées sur la méthode de transfert des contacts ici .
Si l'agent vers lequel vous souhaitez effectuer le transfert n'est pas disponible, il n'apparaîtra pas comme une option de transfert et vous ne pourrez pas effectuer de transfert vers lui.
Option de transfert à chaud
La fonctionnalité de transfert à chaud permet une communication plus fluide. En tirant parti de cette fonctionnalité, vous pouvez donner du contexte à votre coéquipier avant de lui transférer un appel. Vous pouvez également effectuer des allers-retours entre un coéquipier et le client autant de fois que nécessaire avant de transférer complètement l'appel. Une fois que vous avez appuyé sur le bouton Transférer , votre appel se termine.
Les transferts à chaud sont disponibles pour utilisateurs individuels, les numéros (y compris les numéros externes) et les équipes .
À partir de cette vue, vous pourrez également vérifier si votre coéquipier est disponible pour prendre l'appel grâce à l' indicateur de disponibilité dans le coin droit de l'icône.
Lorsque vous recevez un appel transféré d'un numéro qui ne vous est pas attribué, l'appel apparaît dans l' Historique afin que vous puissiez facilement accéder à toutes les informations qui s'y rapportent (numéro, enregistrement, balises et commentaires).
Enregistrements d'appels
Veuillez noter que lors du transfert d'appels via Transférer maintenant (transfert à froid), l'enregistrement ne peut pas être activé/désactivé après le transfert d'un appel. Si un appel est configuré pour être enregistré avant le transfert, il ne pourra pas être mis en pause une fois le transfert terminé.
D'autre part, lors du transfert d'appels via Talk First (transfert à froid), l'enregistrement peut être activé/désactivé après le transfert d'un appel.
Votre capacité à accéder à cet enregistrement dépendra de votre rôle d'utilisateur : par défaut, seuls les superviseurs et les administrateurs peuvent accéder aux enregistrements. Les agents pourront accéder aux enregistrements d'appels où l'appel leur a été attribué ou où l'agent a été attribué à ce numéro spécifique.
Transferts d'équipe
Chaque fois qu'un appel est transféré à une équipe, il est envoyé simultanément à tous les utilisateurs disponibles de cette équipe.
⚠️ Remarque : transférer un appel vers une équipe ou un utilisateur individuel ne modifiera pas les informations de l'appel, car l'appel sera toujours associé à la ligne sur laquelle il a été reçu à l'origine.
Si vous souhaitez vous assurer que les informations de ligne correspondent à l'équipe ou à l'individu transféré, veuillez vous référer à : Transférer des appels à un agent ou à une équipe via un contact
Appels internes
Il n'est actuellement pas possible de transférer un appel interne dans Aircall.
Analytics
Pour les utilisateurs ayant accès à Analytics+ , sous Monitoring + vous aurez un aperçu des KPI utilisateur pour le nombre de transferts effectués par chaque utilisateur. Il s'agira du nombre d'appels entrants auxquels l'agent a répondu puis transférés soit à un agent, soit à un numéro externe.