Utiliser votre intégration Front – Aircall

⚠️ Veuillez noter que cet article a été traduit automatiquement.

Voici un aperçu de la manière dont vous pouvez utiliser Aircall avec Front. Pour plus d'informations sur la manière d'intégrer Front à Aircall, cliquez sur ce lien.

Bases de l'intégration Front

Enregistrement des appels :

Les appels sont enregistrés au niveau du Contact. De nouveaux Contacts sont créés si le numéro de téléphone n'existe pas sur Front App. Il sera affecté à la Boîte de réception Aircall Phone
Les appels sont enregistrés sous la rubrique Conversations

Objet de l’appel :

Type d'objet : Conversations
Statut : Ouvert
Boîte de réception : Boîte de réception Aircall ou boîte de réception où la conversation est attribuée, si elle est réattribuée par l'un des agents
Sujet : Type d'appel/qualification + ligne de l'appel (reste la même tant que la conversation n'est pas archivée. Lorsqu'il est archivé, le sujet change avec la nouvelle qualification de l'appel)

Après la première Conversation avec un contact spécifique, tous les appels téléphoniques suivants seront enregistrés sous la même conversation comme une nouvelle Activité.

Informations sur l’appel :

Chaque élément d'information est une Activité incluse dans une Conversation spécifique. Vous trouverez ci-dessous les types d'informations envoyées sur chaque activité.

Qualification de l'appel + Ligne
Ligne sur laquelle l'appel a été passé/reçu
Numéro de client
Agent qui a passé l'appel
Durée de l'appel - Activité distincte
Enregistrement d'une URL - Activité distincte
Commentaires pendant l'appel - Enregistrés comme Commentaires (comme s'ils avaient été écrits par l'agent)

Attribution des appels :

Les conversations sont enregistrées par la personne qui passe ou reçoit l'appel si celui-ci est répondu
Si un appel vers une ligne attribuée à un utilisateur spécifique est manqué, l'appel est toujours enregistré par le client
Si un appel vers une ligne attribuée à une équipe est manqué ou abandonné lors de la navigation dans le SVI, l'appel est enregistré par le client
L'agent enregistre uniquement les commentaires, qui ne sont affichés que lorsqu'il répond à un appel
La Conversation est assignée à la boîte de réception commune et les participants sont ceux qui sont assignés à cette boîte de réception. Si l'appel est accepté, la conversation est également attribuée à l'agent spécifique qui prend l'appel

Click-to-Dial :

Montré ci-dessous : Composition directe du numéro lors d'une conversation spécifique, en utilisant le plugin Aircall

Rapports et statistiques :

Le reporting de Front App est généralement utilisé pour mesurer les Conversations, et le temps de réponse à ces conversations. Cependant, il n'est pas possible de « répondre » à un appel téléphonique par un message Front App. Le principal dashboard qui peut être utilisé est le suivant. Il retrace l'ensemble des conversations reçues par l'équipe dans un moment précis.

Cas d'utilisation

Synchroniser les commentaires avec les tags Front :

Grâce aux règles d'automatisation de Front, il est possible d'attacher des tags à des conversations spécifiques en fonction des notes écrites par l'agent. Voilà comment cela est possible :

Allez dans les paramètres et allez dans les règles de l'entreprise (qui sont différentes des règles individuelles).

Commencez le processus lorsqu'un nouveau Commentaire est ajouté, car les notes rédigées par les agents sont envoyées dans Front depuis Aircall en tant que Commentaire

Vérifiez que le Commentaire se trouve dans la boîte de réception appropriée où toutes les conversations Aircall sont enregistrées (dans ce cas, Aircall Phone) et contrôlez que le corps du commentaire a le contenu spécifique à partir duquel vous voulez déclencher le flux de travail. (Dans ce cas, nous voulons que chaque fois qu'un agent écrit « Test », un tag soit appliqué à la conversation.)
Envoyez le tag sur la conversation comme indiqué ci-dessous.

Pour garder votre travail propre, supprimez le tag dès que vous avez archivé la conversation grâce à une autre règle d'automatisation pratique que vous trouverez ci-dessous.

Affecter automatiquement les Messages vocaux à une Boîte de réception spécifique

De nombreuses équipes travaillent avec plusieurs boîtes de réception et utilisent des règles d'automatisation afin d'acheminer les appels, les appels manqués et les messages vocaux vers la bonne boîte de réception. Afin de mettre en place cette règle d'automatisation, nous devons nous assurer que les agents archivent les conversations une fois qu'elles sont terminées. Cela peut également être automatisé. En effet, ce flux de travail est déclenché par le « Sujet » de la conversation et non par ce qui est écrit dans une « Activité » spécifique. Voici comment mettre en place le flux.

Dans les réglages, allez à la section Règles de l’entreprise

Créez une règle d'automatisation simple pour diriger les Messages vocaux dans une Boîte de réception spécifique, préalablement créée et appelée Messages vocaux. Le flux de travail n'est déclenché que lorsqu'un nouveau Message entrant est créé, avec le sujet « Message vocal », qui est le sujet par défaut que Aircall envoie à Front lorsqu'un message vocal est laissé sur l'une des lignes.

Déplacez la Conversation dans une boîte de réception spécifique appelée Messagerie vocale.
Pour vous assurer que ce même message ne reviendra pas dans ces boîtes de réception, vous devez créer une deuxième règle qui ramène cette conversation dans la boîte de réception normale de « Aircall Phone » lorsqu'elle est archivée, comme vous pouvez le voir ci-dessous.

⚠️ Remarque : afin de maintenir la cohérence et la fiabilité de l'enregistrement des appels, les liens de messagerie vocale prendront environ 3 minutes pour se connecter à Front.