Utiliser votre intégration Help Scout

⚠️ Veuillez noter que cet article a été traduit automatiquement.

Voici un aperçu de la manière dont vous pouvez utiliser votre Aircall avec Help Scout. Si vous souhaitez apprendre à configurer votre intégration Help Scout, cliquez ici.

Bases de l’intégration Help Scout

Comment les appels sont-ils enregistrés dans Help Scout ?

• Objet cible : Les appels sont enregistrés au niveau du Contact

• Objet de l’appel : Les appels sont enregistrés comme une Conversation de type « Téléphone ». Le Statut de la demande d’aide est toujours Actif, que l'appel ait été sortant ou entrant, qu'il ait été accepté ou non

Qu'est-ce que l'objet de l’appel dans Help Scout ?

Vue d'ensemble :

• Type d'objet : Conversation

• Créé par : Agent qui passe ou prend l'appel

• ⚠️ Remarque : Assigné à la conversation et contenant toutes les informations de l'appel

• Statut : Actif

• Tags : Synchronisé avec les Tags Aircall

Informations sur l’appel :

• Type d'appel (sortant/entrant/message vocal), Nom du numéro Aircall, Notes d'appel, Enregistrement de l'appel

Quels sont les formats de numéros acceptés ?

• Actuellement, le format de numéro E.164 est accepté.

Comment l'appel est-il attribué dans Help Scout ?

• L'appel est attribué à l'agent qui passe ou reçoit l'appel si l'on répond à l'appel. Si l'appel est attribué à un autre agent dans l'application téléphonique Aircall, l'attribution sera également appliquée au niveau du ticket.

Puis-je utiliser Click-to-Dial avec Help Scout ?

• Oui, c'est possible directement dans le widget de contact à droite de chaque conversation.

À quoi ressemble la Insight Card ?

• Avec les Insight Cards Aircall, le nom de l'appelant apparaît dans Aircall dès que le téléphone sonne, ainsi qu'un lien vers la page client dans Help Scout.

Rapports et statistiques dans Help Scout

• Les rapports dans Help Scout permettent aux entreprises de suivre le volume des appels passés et reçus, ainsi que le volume global des tickets générés. Ce rapport peut être filtré en fonction des tags associés à la conversation par Aircall.

• Vous pouvez également suivre les performances de chaque agent en termes de nombre d'appels et de nombre de clients dans une période donnée.

• Ces conversations téléphoniques font également partie des conversations et des tickets de l’entreprise, comme nous pouvons le voir ci-dessous.

Cas d'utilisation et flux de travail

Dans Help Scout, les flux de travail peuvent être définis individuellement pour chaque boîte de réception, en cliquant simplement sur la petite roue comme indiqué ci-dessous.

Voici quelques façons d'utiliser l'outil Help Scout pour Aircall :

1. Réaffecter une conversation à toute une équipe

Vous voudrez peut-être attribuer certains types de tickets à des équipes spécifiques. C'est quelque chose que nous pouvons accomplir grâce aux tags Aircall.

Voici un exemple rapide : Ajoutons une condition selon laquelle nous souhaitons déclencher un flux de travail en fonction d'un Tag spécifique affiché sur l'appel. Dans ce cas, « demo test tag »

Lorsque ce tag est trouvé, nous pouvons facilement réassigner la conversation à une autre équipe, (dans ce cas « Test team ») afin d'accélérer le temps de résolution et l'accord sur les SLA.

2. Envoyer les informations dans des champs personnalisés

La première étape consiste à passer au paramétrage des champs personnalisés et à les rendre non obligatoires. Dans ce cas, il vous suffit de désactiver le champ obligatoire comme indiqué ci-dessous.

Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez utiliser des tags afin de remplir le champ personnalisé.
Maintenant, nous vérifions si un tag spécifique a été envoyé (dans ce cas, « demo test tag »).

Une fois que nous avons vérifié l'état, nous pouvons aller dans la section action et mettre à jour le champ personnalisé comme bon nous semble. Il peut s'agir d'une chaîne ou d'une valeur spécifique selon le type de champ personnalisé que nous mettons à jour. Dans cet exemple, nous avons une chaîne de texte, donc nous mettons à jour avec « Ce qui vous plait ». Et vous êtes prêts !

3. Avertir le client par mail en cas d'appel manqué

Un autre cas d'utilisation intéressant est d'avertir vos clients lorsqu'ils appellent mais que vous ne pouvez pas prendre leurs appels. Vous pouvez leur assurer que leur demande sera rapidement acceptée en utilisant un e-mail automatique déclenché par l'objet des conversations créées par Aircall.

Voici les étapes à suivre pour mettre cela en place.

Tout d'abord, passons aux flux de travail et vérifions que la conversation a le bon sujet, soit « Appel manqué », soit « Message vocal ».

Ensuite, nous pouvons envoyer un mail au prospect pour l'informer que nous serons bientôt disponibles, en utilisant l'action suivante. Un mail qui peut être personnalisé avec les détails stockés dans Help Scout, comme vous pouvez le voir ci-dessous.