Une fois que vous avez configuré votre intégration Salesforce, il est important de savoir comment vos appels sont enregistrés dans Salesforce.
Les appels sont enregistrés selon les paramètres Call Workflow et General Settings que vous avez sélectionnés sur votre tableau de bord Aircall lors de la configuration de l'intégration. Vous pouvez revenir en arrière et modifier ces paramètres en vous connectant simplement à votre Dashboard et en cliquant sur Integrations & API.
Call Workflow
Pour chaque type d'appel (appel sortant avec réponse, appel sortant sans réponse, appel entrant avec réponse, appel manqué ou messagerie vocale), vous pouvez choisir comment vous souhaitez que l'appel soit enregistré (terminé, en cours, ou non enregistré).
Les appels enregistrés sous Terminé seront affichés sous Activités passées dans Salesforce :
Les appels enregistrés sous En cours seront affichés sous Prochaines étapes :
Veuillez noter que si les paramètres sont sélectionnés comme Ne rien faire pour un type d'appel particulier, ces appels ne seront pas du tout enregistrés ou affichés dans Salesforce.
Paramètres généraux
Le flux de travail du journal des appels varie en fonction de vos Paramètres Salesforce:
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Les appels seront enregistrés soit uniquement pendant les heures de bureau, soit même lorsque les numéros sont fermés.
⚠️ Remarque : ce paramètre ne s'applique qu'aux appels et non aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures de bureau.
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Si le numéro n'existe pas dans Salesforce: vous pouvez choisir de créer un nouveau Contact/nouveau Lead/nouveau Compte ou de ne rien créer du tout.
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Si le numéro existe dans Salesforce: l'appel sera automatiquement enregistré dans l'objet (Contact/Lead/Account/Person Account) associé à ce numéro.
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Les appels/SMS seront également enregistrés dans un cas ou une opportunité qui est assigné à un contact selon votre préférence.
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Si Case est sélectionné, vous pouvez également choisir d'en créer un nouveau s'il n'en existe pas déjà un.
⚠️ Veuillez noter que :
Les appels ne peuvent pas être enregistrés dans Cases ou Opportunities qui sont associés à Leads, Accounts, ou Person Accounts.
Pour pouvoir se connecter à un cas ou à une opportunité , ce cas / cette opportunité doit être associé à un contact et son statut doit être Ouvert.
Les cas ne sont créés que si un contact existant est trouvé ou automatiquement créé par l'intégration.
Si plusieurs objets portent le même numéro, l'ordre de priorité suivant sera respecté :
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Contact
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Lead
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Compte
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Compte de personne
Si vous avez plusieurs objets identiques (c'est-à-dire deux ou plusieurs Contacts), l'ordre de priorité sera le suivant : Compte de personne .si vous avez plusieurs objets identiques (c'est-à-dire deux ou plusieurs Contacts) avec le même numéro, l'appel sera enregistré dans le premier objet qui nous est renvoyé par Salesforce. Il s'agit généralement de l'objet le plus récemment mis à jour.
Si plusieurs Cases ou Opportunities sont associés à un Contact, l'appel sera également dirigé vers le premier objet renvoyé par Salesforce.
Bien que nous soyons en mesure de créer automatiquement un nouveau Case s'il n'en existe pas déjà un, l'intégration n'est actuellement pas en mesure de créer de nouvelles Opportunities.
Quelles informations seront enregistrées dans Salesforce ?
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Informations sur le contact : Prénom et nom du contact, numéro de téléphone et adresse électronique.
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Informations sur l'appel : contact ou lead, cas (si disponible), direction (par ex. inbound), sujet, date, durée de l'appel, temps d'attente (dans la description de l'appel), enregistrement (si activé, dans la description de l'appel, commentaires, tags, propriétaire (utilisateur Aircall qui a effectué l'appel, s'il est présent dans SF. Utilisateur Aircall qui a créé l'intégration par ailleurs, c'est-à-dire l'administrateur)
Où les informations sont-elles enregistrées dans Salesforce ?
Dans Salesforce Lightning, les données de l'historique des appels sont enregistrées dans l'onglet Activité de votre vue de mise en page. Si vous ne disposez pas de l'onglet Activité, veuillez suivre les instructions suivantes pour l'ajouter :
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Connectez-vous à votre compte Salesforce
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Accédez à un compte Société
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Cliquez sur Configuration et sélectionnez Modifier la page
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Dans la liste déroulante à gauche, cliquez sur Activités et faites-le glisser sur votre vue Compte.