Comprendre l'acheminement des appels

La configuration de votre numéro de téléphone pour un succès optimal est une étape clé dans la préparation de vos utilisateurs à Aircall. Pendant que vous configurez vos numéros, vous pouvez examiner de plus près le routage d'Aircall grâce à ce guide.

Qu'est-ce que l'acheminement des appels ?

Le routage des appels est le système qui distribue les appels entrants en fonction de la disponibilité des utilisateurs. En comprenant et en utilisant la logique de routage d'Aircall et les différentes règles de sonnerie, vous serez en mesure de configurer chaque numéro pour acheminer les appels vers vos utilisateurs ou vos équipes en fonction de critères préétablis tels que les heures d'ouverture ou les compétences.

Dans Aircall, le routage est basé sur les critères de distribution suivants :

• Disponibilité opérationnelle

• Principes et logique de routage

• Règles de sonnerie

Disponibilité opérationnelle

Les appels sont acheminés vers vos utilisateurs en fonction des heures d'ouverture de vos numéros et de la disponibilité des utilisateurs assignés à chaque ligne. Si votre numéro de téléphone est fermé ou si vos utilisateurs ne sont pas disponibles, l'appel ne sera pas acheminé vers eux.

Vous pouvez suivre les pour définir les heures d'ouverture de chacune de vos lignes pour chacune de vos lignes téléphoniques afin que le numéro s'ouvre et se ferme automatiquement chaque jour. En outre, vous voudrez déterminer quels sont les messages que vous souhaitez activer afin que les clients puissent laisser un message vocal ou rappeler lorsque le numéro de téléphone est à nouveau ouvert ou qu'il y a plus d'agents disponibles.

Ensuite, il est essentiel que vous ayez affecté des utilisateurs et/ou des équipes dans la distribution des appels de la ligne téléphonique afin de pouvoir répondre aux appels. En tant que meilleure pratique, nous recommandons que les utilisateurs d'utiliser la fonction de disponibilité (configurée dans leur profil d'utilisateur sur le téléphone) afin que leur disponibilité passe automatiquement à Disponible et à Ne pas déranger en fonction de leur emploi du temps.

Dans l'Aircall, un utilisateur peut être soit :

• disponible

• en cours d'appel

• En train de conclure un appel ou de travailler après l'appel

• Indisponible

• Hors ligne

Veuillez noter que lorsque vous sélectionnez " Indisponible", vous devez également sélectionner l'un des motifs d'indisponibilité énumérés ci-dessous :

• En pause

• En déplacement pour le déjeuner

• En formation

• Au bureau

• Autre

Ces possibilités sont réduites à trois statuts de disponibilité qui déterminent la manière dont les appels sont acheminés :

Disponible

• l'agent est connecté à une application (bureau, web ou mobile)

• ou l'utilisateur a activé une fonction "Forward-to-device".

• l'utilisateur n'est pas en appel, en période de récapitulation, en travail après appel (marquage obligatoire), en dehors de ses heures de travail ou en mode " Ne pas déranger".

Occupé

• l'utilisateur est en appel

• ou l'utilisateur est en période de récupération ou de travail après appel (marquage obligatoire)

Indisponible

• l'utilisateur est défini comme indisponible dans la barre de disponibilité

• l'utilisateur est en dehors de ses heures de travail

• l'utilisateur est hors ligne (l'application est éteinte ou l'ordinateur est en mode veille/arrêté)

Plus vous affectez d'utilisateurs ou d'équipes à un numéro de téléphone, plus vous avez de chances d'obtenir une réponse à vos appels et de réduire le nombre d'appels manqués.

Voyons comment utiliser ce principe à votre avantage.

Logique et principes du routage

Dès que vous recevez un appel entrant avec un utilisateur disponible, Aircall distribue l'appel à cet utilisateur, qui sonnera dans son application Téléphone. Cela inclut toutes les applications auxquelles il est connecté, ainsi que tous les dispositifs de renvoi activés dans son profil d'utilisateur. Le même statut est affiché sur tous les téléphones auxquels vous êtes connecté.

Les appels sont distribués dans l'ordre suivant : premier entré, premier sorti. Cela signifie que plus l'appel est ancien, plus vite il sera distribué au prochain utilisateur disponible. Si un utilisateur fait partie de plusieurs équipes ou est affecté à plusieurs lignes, et qu'il est occupé alors que d'autres appels sonnent sur les lignes auxquelles il est affecté, il sera réintégré dans chaque distribution dès qu'il sera à nouveau disponible.

Il en va de même lorsqu'un nouvel appel arrive et qu'un utilisateur était précédemment engagé dans un appel, en cours de traitement ou encore en cours de traitement de l'appel, ou encore en cours de traitement de l'appel. balisage obligatoire. Aircall inclura l'utilisateur dans la distribution dès qu'il sera à nouveau disponible, et il pourra alors répondre aux appels qui étaient déjà dans la file d'attente.

Gardez à l'esprit que si des équipes ou des utilisateurs sont occupés et ne sont pas disponibles pour prendre l'appel, celui-ci ne sera pas distribué et restera dans la file d'attente pendant le temps d'attente imparti jusqu'à ce qu'un utilisateur précédemment occupé se libère à nouveau (cela inclut également les utilisateurs qui sont hors ligne). Toutefois, en fonction de vos paramètres, il peut être nécessaire qu'au moins un utilisateur soit actuellement occupé pour qu'un appel attende dans la file d'attente. Par défaut, si aucun utilisateur n'est occupé et que tous les utilisateurs sont hors ligne ou indisponibles, l'appel passe à la position suivante dans la file d'attente.

En fonction du flux de travail que vous avez mis en place pour votre numéro, les appels peuvent être transmis à la messagerie vocale ou au message d'absence, puis apparaître comme un appel en absence dans la section des tâches du téléphone pour les utilisateurs affectés à la ligne.

Règles de sonnerie pour les équipes

Dans Aircall, vous avez le choix entre trois options de sonnerie standard lorsque vous l'utilisation d'une équipe. Si vous avez assigné un utilisateur à un numéro de téléphone, vous pouvez personnaliser la durée pendant laquelle un appel doit sonner pour l'utilisateur, à partir d'un minimum de 10 secondes jusqu'à 3600 secondes. Veuillez noter que toute valeur en dehors de cette plage n'est pas acceptée.

Aléatoire

Aircall sélectionne au hasard un utilisateur disponible au sein de l'équipe et attend les utilisateurs occupés (ils seront réintégrés dans la distribution s'ils se libèrent avant la fin de la file d'attente de l'équipe). L'utilisateur sélectionné sonnera pendant 25 secondes avant qu'un autre utilisateur aléatoire ne soit appelé. Cette opération se répète jusqu'à ce que le temps d'attente soit écoulé ou que tous les agents soient indisponibles, en fonction de vos paramètres.

Simultané

Aircall sonne à tous les utilisateurs disponibles et attend que les utilisateurs occupés se libèrent (ils seront réintégrés dans la distribution s'ils se libèrent avant la fin du temps d'attente de l'équipe).

Temps d'inactivité le plus long

Aircall sonnera, pendant 25 secondes, à l'intention de l'utilisateur qui est resté le plus longtemps inactif. Si cet utilisateur ne répond pas, l'appel est transmis à l'utilisateur dont le temps d'inactivité est le plus long.

Note pour les utilisateurs d'applications mobiles : En raison des restrictions imposées par le SDK mobile sur Android et iOS, nous ne pouvons appeler les utilisateurs que pendant 10 minutes sur Android et 1 minute sur iOS, même si le temps d'attente est plus long.

Si vous avez besoin d'aide pour résoudre certains scénarios, examinons quelques exemples de routage :

Règles de sonnerie pour les numéros

En plus de définir les règles de sonnerie pour vos équipes, chaque numéro Aircall dispose de deux options supplémentaires que vous pouvez activer ou désactiver.

Respecter le temps d'attente (RQT)

L'activation de l'option Respecter le temps d'attente pour un numéro vous permet de vous assurer que les appels restent dans la file d'attente pendant toute la durée de sonnerie définie pour chacune de vos équipes affectées au numéro, quel que soit le statut de l'agent.

Ligne prioritaire

L'activation de la fonction Ligne prioritaire pour un numéro vous permet de donner la priorité aux appels destinés à ce numéro par rapport aux appels provenant de lignes non prioritaires.

Utilisation d'appareils supplémentaires avec le routage Aircall

Certains utilisateurs peuvent s'éloigner fréquemment de leur bureau et utiliser nos applications mobiles ou nos services de routage Aircall. fonction "forward-to-device de notre fonction de transfert vers un appareil. Dans ce cas, tant que l'utilisateur est connecté à l'application et défini comme disponible, les appels sonneront sur tous les appareils connectés selon la même logique.

N'oubliez pas que l'utilisation de la fonction "forward-to-device" est destinée aux personnes qui ne souhaitent pas utiliser les applications mobiles ou de bureau, mais qui préfèrent s'en remettre au service de leur opérateur de téléphonie mobile. Il ne sera pas possible d'utiliser cette fonction avec l'application mobile activée en même temps.

Variables d'acheminement des appels

L'efficacité de votre centre d'appel peut varier en fonction de quelques variables globales basées sur votre cas d'utilisation spécifique :

• Nombre d'agents en poste

• Agents spécialisés disposant de compétences spécifiques (spécialisations, langues)

• Le volume

Il est important de prendre du recul pour examiner les avantages et les inconvénients de l'utilisation d'équipes par rapport aux utilisateurs, ainsi que de l'utilisation des différentes règles de sonnerie offertes par Aircall.