⚠️ Veuillez noter que cet article a été traduit automatiquement.

Configurer votre numéro de téléphone pour un succès optimal est une étape clé pour que vos utilisateurs soient prêts pour Aircall. Pendant que vous configurez vos numéros, vous pouvez regarder de plus près la compréhension du routage d'Aircall à travers ce guide.

Qu'est-ce que le routage d'appels ?

Le routage d'appels est le système qui distribue les appels entrants, basé sur le statut de disponibilité des utilisateurs. En comprenant et en utilisant la logique de routage d'Aircall et les différentes règles de sonnerie, vous serez en mesure de configurer chaque numéro pour acheminer les appels vers vos utilisateurs ou équipes en fonction de critères préétablis tels que les heures d'ouverture ou les compétences.

Dans Aircall, le routage est basé sur les critères de distribution suivants :

• La disponibilité opérationnelle

• Principes et logique de routage

• Règles de sonnerie

Disponibilité opérationnelle

Les appels seront routés vers vos utilisateurs en fonction des heures d'ouverture de vos numéros et de la disponibilité des utilisateurs assignés à chaque ligne. Si votre numéro de téléphone est fermé, ou si vos utilisateurs ne sont pas disponibles, l'appel ne leur sera pas acheminé.

Vous pouvez suivre les directives de mise en place pour établir vos heures d'ouverture pour chacune de vos lignes téléphoniques afin que le numéro s'ouvre et se ferme automatiquement chaque jour. En outre, vous voudrez déterminer quels sont les numéros de téléphone que vous souhaitez activer pour que les clients puissent avoir accès à l'information. messages que vous souhaitez activer afin que les clients puissent soit laisser un message vocal, soit rappeler lorsque le numéro de téléphone est à nouveau ouvert/qu'il y a plus d'agents disponibles.

Ensuite, il est essentiel que vous ayez attribué utilisateurs et/ou équipes dans la distribution des appels de la ligne téléphonique afin de pouvoir répondre aux appels. Comme meilleure pratique, nous recommandons que les utilisateurs utiliser la fonction de disponibilité (configurés via leur profil utilisateur sur le téléphone) afin que leur disponibilité passe automatiquement à Disponible et Ne pas déranger en fonction de leur emploi du temps.

Dans l'Aircall, un utilisateur peut être soit :

• Disponible

• En cours d'appel

• En période de conclusion ou de travail après l'appel

• Indisponible

• Hors ligne

Veuillez noter que lorsque vous sélectionnez Indisponible, vous devez également choisir parmi les raisons d'indisponibilité énumérées ci-dessous :

• En pause

• En pause déjeuner

• En formation

• Retour au bureau

• Autre

Ces possibilités sont classées en trois états de disponibilité qui déterminent la façon dont les appels sont acheminés :

Disponible

• l'agent est connecté à une application (bureau, web, ou mobile)

• ou l'utilisateur a activé un transfert vers un appareil.

• l'utilisateur n'est pas en garde, en période de conclusion, en travail après appel (marquage obligatoire), en dehors de ses heures de travail, ou réglé sur Ne pas déranger.

Occupé

• l'utilisateur est de garde

• ou l'utilisateur est en période de récupération ou de travail après appel (marquage obligatoire).

Indisponible

• l'utilisateur est défini comme non disponible dans la barre de disponibilité

• l'utilisateur est en dehors de ses heures de travail

• l'utilisateur est hors ligne (l'application est éteinte, ou l'ordinateur est en mode veille/arrêt).

Plus vous avez d'utilisateurs ou d'équipes assignés à un numéro de téléphone, plus vos appels ont de chances d'être pris et moins vous aurez d'appels manqués.

Voyons comment utiliser ce principe à votre avantage.

Logique et principes de routage

Dès que vous recevez un appel entrant avec un utilisateur disponible, Aircall distribuera l'appel à cet utilisateur, qui sonnera à son application Téléphone. Cela inclut toutes les applications auxquelles ils sont connectés, ainsi que tous les dispositifs de transfert qui sont activés sur leur profil utilisateur. Le même statut est affiché sur tous les téléphones auxquels vous êtes connecté.

Les appels sont distribués dans l'ordre suivant : premier entré, premier sorti. Cela signifie que plus l'appel est ancien, plus vite il sera distribué au prochain utilisateur disponible. Si un utilisateur fait partie de plusieurs équipes ou est affecté à plusieurs lignes, et qu'il est occupé lorsque d'autres appels sonnent sur les lignes auxquelles il est affecté, il sera réintégré dans chaque distribution dès qu'il sera à nouveau disponible.

Cela s'applique également lorsqu'un nouvel appel arrive et que l'utilisateur était déjà en cours d'appel, en période de conclusion ou toujours en train de travailler. marquage obligatoire. Aircall inclura l'utilisateur dans la distribution une fois qu'il sera redevenu disponible, et il sera alors en mesure de répondre aux appels qui ont déjà été en attente dans la file d'attente.

Gardez à l'esprit que si des équipes ou des utilisateurs sont occupés et indisponibles pour prendre l'appel, celui-ci ne sera pas distribué et restera dans la file d'attente pendant le temps d'attente alloué jusqu'à ce qu'un utilisateur précédemment occupé soit à nouveau disponible (cela inclut également les utilisateurs hors ligne). Cependant, selon vos paramètres, il peut être nécessaire qu'il y ait au moins un utilisateur actuellement occupé pour qu'un appel puisse attendre dans la file d'attente. Par défaut, si aucun utilisateur n'est occupé et que tous sont hors ligne ou indisponibles, l'appel passe à la position suivante dans la file d'attente.

En fonction du flux de travail que vous avez configuré pour votre numéro, les appels peuvent aller vers la messagerie vocale ou le message d'absence, puis apparaître comme un appel manqué dans la section To-do du téléphone pour les utilisateurs qui sont affectés à la ligne.

Règles de sonnerie pour les équipes

Dans Aircall, vous aurez le choix entre trois options de sonnerie standard lorsque Utilisation d'une équipe. Si vous avez assigné un utilisateur à un numéro de téléphone, vous pouvez personnaliser la durée pendant laquelle un appel doit sonner pour cet utilisateur, à partir d'un minimum de 10 secondes jusqu'à 3600 secondes. Veuillez noter que toute valeur en dehors de cette plage n'est pas acceptée.

Aléatoire

Aircall sélectionnera un utilisateur au hasard au sein de l'équipe qui est disponible et attendra tout utilisateur occupé (il sera ajouté à la distribution s'il devient disponible avant la fin du temps d'attente de l'équipe). L'utilisateur sélectionné sonnera pendant 25 secondes avant que l'appel n'appelle un autre utilisateur aléatoire. Cette opération se répète jusqu'à ce que le temps d'attente soit écoulé ou que tous les agents soient indisponibles, en fonction de vos paramètres.

Simultanéité

Aircall sonnera à tous les utilisateurs disponibles, et attendra qu'un utilisateur occupé soit à nouveau disponible (il sera ajouté à la distribution s'il devient disponible avant la fin du temps d'attente de l'équipe).

Temps d'attente le plus long

Aircall sonnera, pendant 25 secondes, à l'utilisateur qui a été 'inactif' pendant la plus longue période de temps. Si cet utilisateur ne répond pas, l'appel sonnera à l'utilisateur dont le temps d'inactivité est le plus long suivant.

Note pour les utilisateurs de l'application mobile : En raison de la restriction du SDK mobile sur Android et IOS, nous ne pouvons appeler les utilisateurs que pendant 10 minutes même si le temps d'attente est plus long.

Si vous avez besoin d'aide pour résoudre certains scénarios, regardons quelques exemples de routage :

Règles de sonnerie pour les numéros

En plus de définir les règles de sonnerie pour vos équipes, chaque numéro d'Aircall a deux options supplémentaires que vous pouvez activer ou désactiver.

Respecter le temps d'attente (RQT)

L'activation de la fonction Respecter le temps d'attente pour un numéro vous permet de vous assurer que les appels restent dans la file d'attente pendant toute la durée de sonnerie définie pour chacune de vos équipes affectées au numéro, quel que soit le statut de l'agent.

Ligne prioritaire

L'activation de la fonction Ligne prioritaire pour un numéro vous permet de donner la priorité aux appels destinés à ce numéro par rapport aux appels provenant de lignes non prioritaires.

Utilisation de dispositifs supplémentaires avec le routage d'Aircall

Certains utilisateurs peuvent s'éloigner fréquemment de leur bureau et utiliser nos applications mobiles ou la fonction forward-to-device fonction. Dans ces cas, tant que l'utilisateur est connecté à l'application et défini comme disponible, les appels sonneront sur tous les appareils connectés dans la même logique.

Gardez à l'esprit que l'utilisation de la fonction forward-to-device est destinée à ceux qui ne souhaitent pas utiliser les applications mobiles ou de bureau, mais plutôt s'appuyer sur le service de leur opérateur mobile. Il ne sera pas possible d'utiliser cette fonction avec l'application mobile activée en même temps.

Variables de routage des appels

L'efficacité de votre centre d'appels peut varier en fonction de quelques variables primordiales basées sur votre cas d'utilisation spécifique :

• Le nombre d'agents en poste

• Agents spécialisés avec des compétences spécifiques (spécialisations, langues)

• Volume

Il est important de prendre un peu de recul pour examiner les avantages et les inconvénients de l'utilisation des équipes par rapport aux utilisateurs, ainsi que l'utilisation des différentes règles de sonnerie disponibles par Aircall.

Si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire ou si vous avez des questions sur la meilleure façon de configurer votre distribution d'appels, n'hésitez pas à planifier un appel avec votre gestionnaire de compte, ou simplement à nous contacter au support et nous serons heureux de vous guider.