La configuration de votre numéro de téléphone pour un succès optimal est une étape clé dans la préparation de vos utilisateurs à Aircall. Pendant que vous configurez vos numéros, vous pouvez examiner de plus près la compréhension du routage Aircall grâce à ce guide.
Qu'est-ce que le routage d'appels ?
L'acheminement des appels est le système qui distribue les appels entrants en fonction de la disponibilité des utilisateurs. En comprenant et en utilisant la logique de routage d'Aircall et les différentes règles de sonnerie, vous serez en mesure de configurer chaque numéro pour acheminer les appels vers vos utilisateurs ou vos équipes en fonction de critères préétablis tels que les heures d'ouverture ou les compétences.
Dans Aircall, le routage est basé sur les critères de distribution suivants :
-
Disponibilité opérationnelle
-
Principes de routage & logique
-
Règles de sonnerie
Disponibilité opérationnelle
Les appels seront acheminés vers vos utilisateurs en fonction des heures d'ouverture de vos numéros et de la disponibilité des utilisateurs assignés à chaque ligne. Si votre numéro de téléphone est fermé ou si vos utilisateurs ne sont pas disponibles, l'appel ne sera pas acheminé vers eux.
Vous pouvez suivre la procédure pour définir les heures d'ouverture de chacune de vos lignes téléphoniques, de sorte que le numéro s'ouvre et se ferme automatiquement chaque jour pour chacune de vos lignes téléphoniques afin que le numéro s'ouvre et se ferme automatiquement chaque jour. En outre, vous voudrez déterminer quels sont les messages que vous souhaitez activer pour que les clients puissent laisser un message vocal ou rappeler lorsque le numéro de téléphone est à nouveau ouvert ou qu'il y a plus d'agents disponibles.
Ensuite, il est essentiel que vous ayez assigné des utilisateurs et/ou des équipes dans la distribution des appels de la ligne téléphonique afin de pouvoir répondre aux appels. Comme meilleure pratique, nous recommandons que les utilisateurs d'utiliser la fonction de disponibilité (configurée par le biais de leur profil d'utilisateur sur le téléphone) afin que leur disponibilité passe automatiquement à Disponible et Ne pas déranger en fonction de leur emploi du temps.
Dans l'Aircall, un utilisateur peut être soit :
-
Disponible
-
Lors d'un appel
-
Dans le cadre de l'heure de clôture ou du travail après l'appel
-
Indisponible
-
Hors ligne
Veuillez noter que lorsque vous sélectionnez Indisponible, vous devrez également sélectionner l'une des raisons d'indisponibilité énumérées ci-dessous :
-
En pause
-
Sortir pour déjeuner
-
En formation
-
Back office
-
Autres
Ces possibilités sont réduites à trois états de disponibilité qui déterminent la manière dont les appels sont acheminés :
Disponible
-
l'agent est connecté à une application (bureau, web ou mobile)
-
ou l'utilisateur a activé la fonction Forward-to-device
-
l'utilisateur n'est pas en appelen l'heure de clôture, en travail après l'appel (marquage obligatoire), en dehors de leurs heures de travail, ou réglés sur Ne pas déranger
Occupé
-
l'utilisateur est en appel
-
ou l'utilisateur est en temps de conclusion ou travail après l'appel (marquage obligatoire)
Indisponible
-
l'utilisateur est défini comme Indisponible dans la barre de disponibilité
-
l'utilisateur se trouve en dehors de ses heures de travail
-
l'utilisateur est hors ligne (l'application est désactivée ou l'ordinateur est en mode veille/arrêté)
Plus il y a d'utilisateurs ou d'équipes assignés à un numéro de téléphone, plus il y a de chances que vos appels soient pris et moins il y a d'appels manqués.
Voyons comment utiliser ce principe à votre avantage.
Logique de routage & Principes
Dès que vous recevez un appel entrant avec un utilisateur disponible, Aircall distribue l'appel à cet utilisateur, qui sonnera dans son application Téléphone. Cela inclut toutes les applications auxquelles il est connecté, ainsi que tous les dispositifs de renvoi activés dans son profil d'utilisateur. Le même statut est affiché sur tous les téléphones auxquels vous êtes connecté.
Les appels sont distribués dans l'ordre suivant : premier entré, premier sorti. Cela signifie que plus l'appel est ancien, plus vite il sera distribué au prochain utilisateur disponible. Si un utilisateur fait partie de plusieurs équipes ou est affecté à plusieurs lignes, et qu'il est occupé alors que d'autres appels sonnent sur les lignes auxquelles il est affecté, il sera réintégré dans chaque distribution dès qu'il sera à nouveau disponible.
Il en va de même lorsqu'un nouvel appel arrive et qu'un utilisateur était précédemment engagé dans un appel, en cours de conclusion ou encore en cours de traitement d'un appel balisage obligatoire. Aircall inclura l'utilisateur dans la distribution une fois qu'il sera à nouveau disponible, et il pourra alors répondre aux appels qui étaient déjà en attente.
Gardez à l'esprit que si des équipes ou des utilisateurs sont occupés et ne sont pas disponibles pour prendre l'appel, celui-ci ne sera pas distribué et restera dans la file d'attente pendant le temps d'attente imparti jusqu'à ce qu'un utilisateur précédemment occupé se libère à nouveau (cela inclut également les utilisateurs qui sont hors ligne). Toutefois, en fonction de vos paramètres, il peut être nécessaire qu'au moins un utilisateur soit actuellement occupé pour qu'un appel attende dans la file d'attente. Par défaut, si aucun utilisateur n'est occupé et que tous les utilisateurs sont hors ligne ou indisponibles, l'appel passe à la position suivante dans la file d'attente.
En fonction du flux de travail que vous avez mis en place pour votre numéro, les appels peuvent être envoyés à la messagerie vocale ou à un message d'absence, puis apparaître en tant qu'appel manqué dans la liste des À faire du téléphone pour les utilisateurs assignés à la ligne.
Règles de sonnerie pour les équipes
Dans Aircall, vous avez le choix entre trois options de sonnerie standard lorsque vous l'utilisation d'une équipe. Si vous avez assigné un utilisateur à un numéro de téléphone, vous pouvez personnaliser la durée pendant laquelle un appel doit sonner pour l'utilisateur, à partir d'un minimum de 10 secondes jusqu'à 3600 secondes. Veuillez noter que toute valeur en dehors de cette fourchette n'est pas acceptée.
Au hasard
Aircall sélectionne au hasard un utilisateur disponible au sein de l'équipe et attend les utilisateurs occupés (ils seront réintégrés dans la distribution s'ils se libèrent avant la fin de la file d'attente de l'équipe). L'utilisateur sélectionné sonnera pendant 25 secondes avant qu'un autre utilisateur aléatoire ne soit appelé. Cette opération se répète jusqu'à ce que le temps d'attente soit écoulé ou que tous les agents soient indisponibles, en fonction de vos paramètres.
Simultané
Aircall sonnera à tous les utilisateurs disponibles et attendra qu'un utilisateur occupé se libère à nouveau (il sera ajouté à la distribution s'il se libère avant la fin du temps d'attente de l'équipe).
Toutefois, le nombre d'utilisateurs pouvant être sonnés simultanément dépend du délai de sonnerie. Aircall traite les appels à un rythme déterminé (~300 agents par minute), ce qui signifie que pour les grandes équipes, un temps d'attente suffisant est nécessaire pour s'assurer que tous les agents reçoivent des appels. Par exemple, une équipe de 500 agents a besoin d'un temps d'attente d'au moins 1 minute et 30 secondes pour permettre à tous les membres d'être appelés.
Temps d'inactivité le plus long
Aircall sonnera, pendant 25 secondes, à l'intention de l'utilisateur qui est resté le plus longtemps inactif. Si cet utilisateur ne répond pas, l'appel est transmis à l'utilisateur dont le temps d'inactivité est le plus long.
Note pour les utilisateurs d'applications mobiles : En raison de la restriction du SDK mobile sur Android et iOS, nous ne pouvons appeler les utilisateurs que pendant 10 minutes sur Android et 1 minute sur iOS, même si le temps d'attente est plus long.
Si vous avez besoin d'aide pour résoudre certains scénarios, examinons quelques exemples de routage :
Synopsis |
Résultat |
Exemple de scénario |
Si vous faites partie d'une équipe, que la règle de sonnerie est réglée sur simultanée et que vous refusez l'appel... |
Si un utilisateur refuse un appel en appuyant sur le bouton de refus, l'appel ne reviendra jamais vers l'utilisateur. |
John est un utilisateur Admin qui est affecté à la première équipe dans la file d'attente de l'assistance téléphonique. Il est également affecté à l'équipe d'urgence de secours qui se trouve en deuxième position. |
Si un utilisateur est en période d'enveloppement ou de marquage d'appel obligatoire lorsqu'un appel arrive et que l'utilisateur redevient disponible... |
Le prochain appel en attente commencera à sonner sur l'appareil de l'utilisateur. |
Adèle vient de terminer un appel et termine son temps de synthèse d'une minute pour prendre des notes. Ensuite, elle devra baliser l'appel car son administrateur impose le balisage des appels.
|
Si tous les utilisateurs ou équipes assignés à un numéro de téléphone sont en travail post-appel (temps de récupération et/ou marquage obligatoire des appels) et qu'il y a des appels en attente... |
Les appels attendent dans la file d'attente établie au niveau de chaque équipe jusqu'à ce qu'un utilisateur de l'équipe soit disponible pour répondre à l'appel. L'appel passe par la liste de distribution. |
Il est 18 heures, un vendredi - un moment de la journée où les livraisons de nourriture sont nombreuses pour la société Foodaroo.
Le numéro de la hotline des commandes sonne sans arrêt et de nombreux appels sont en attente de réponse alors que la plupart des utilisateurs sont occupés.
Trois équipes (Team UK, Team USA, Team on-call) sont également affectées à la distribution des appels de la ligne avec un temps d'attente de trois minutes, ce qui laisse la possibilité à d'autres utilisateurs de répondre aux appels. |
Si tous les utilisateurs ou équipes sont indisponibles ou hors ligne et que des appels sont en attente... |
L'appel ignorera les utilisateurs et les équipes indisponibles, passera par la file d'attente et ne sonnera que sur les appareils des utilisateurs disponibles. |
Le numéro de la hotline de Foodaroo est en train de s'éteindre et de nombreux utilisateurs quittent leur poste à la fin de la journée. |
Si un utilisateur est connecté à plusieurs versions de l'application (bureau, CTI ou mobile)... |
L'appel sera transmis à l'agent sur toutes les applications en même temps. |
L'équipe de vente de Tom travaille en déplacement et est souvent connectée à l'application mobile ainsi qu'à l'application de bureau pour faciliter l'accès et s'assurer qu'elle ne manque aucun appel.
Un appel entrant arrive sur la ligne de vente et deux utilisateurs sont actuellement en ligne et connectés aux deux applications. L'appel sonnera à la fois sur l'application de bureau et sur l'application mobile. |
Règles de sonnerie pour les numéros
Outre la définition des règles de sonnerie pour vos équipes, chaque numéro Aircall dispose de deux options supplémentaires que vous pouvez activer ou désactiver.
Respecter le temps d'attente (RQT)
Activation de la fonction Respecter le temps d'attente pour un numéro vous permet de vous assurer que les appels restent dans la file d'attente pendant toute la durée de sonnerie définie pour chacune de vos équipes affectées au numéro, quel que soit le statut de l'agent.
Ligne prioritaire
Activation de la Ligne prioritaire pour un numéro vous permet de donner la priorité aux appels destinés à ce numéro par rapport aux appels provenant de lignes non prioritaires.
Utilisation d'appareils supplémentaires avec le routage Aircall
Certains utilisateurs peuvent s'éloigner fréquemment de leur bureau et utiliser nos applications mobiles ou notre solution fonction "forward-to-device à l'appareil. Dans ce cas, tant que l'utilisateur est connecté à l'application et défini comme disponible, les appels sonneront sur tous les appareils connectés selon la même logique.
N'oubliez pas que l'utilisation de la fonction de transfert vers l'appareil est destinée aux personnes qui ne souhaitent pas utiliser les applications mobiles ou de bureau, mais plutôt s'appuyer sur le service de leur opérateur de téléphonie mobile. Il ne sera pas possible d'utiliser cette fonction avec l'application mobile activée en même temps.
Variables d'acheminement des appels
L'efficacité de votre centre d'appels peut varier en fonction de quelques variables globales basées sur votre cas d'utilisation spécifique :
-
Nombre d'agents employés
-
Agents spécialisés disposant de compétences spécifiques (spécialisations, langues)
-
Volume
Il est important de prendre du recul pour examiner les avantages et les inconvénients de l'utilisation des équipes par rapport aux utilisateurs, ainsi que de l'utilisation des différentes règles de sonnerie proposées par Aircall.