Chaque appel passé ou reçu avec Aircall est enregistré dans Salesforce en fonction de vos paramètres d'intégration. Ces appels sont enregistrés en tant qu'objet Salesforce Task, en ajoutant des informations pertinentes dans certains champs spécifiques. Cet objet est créé soit lorsque l'appel est pris, soit lorsque l'appel est raccroché (dans le cas où l'appel n'est pas pris).

Qu'est-ce qui apparaît dans les appels enregistrés ?

Les champs Type et TaskSubtype de la tâche sont définis comme étant Call (appel). Veuillez noter que le champ Type doit être visible dans les paramètres de mise en page de la tâche dans Salesforce, sinon les appels ne seront pas enregistrés.

Le sujet de la tâche est saisi avec la logique suivante...

📞 Appels sortants pris :

'Appel sortant répondu à [Nom de l'enregistrement] avec [Nom du numéro Aircall]'.

📞 Appels sortants sans réponse :

'Appel sortant sans réponse vers [Nom de l'enregistrement] avec [Nom du numéro d'appel]'.

📞 Appels entrants pris :

'Appel entrant de [Nom de l'enregistrement] sur [Nom du numéro d'appel]'.

📞 Appels manqués (sans messagerie vocale) :

'Appel manqué de [Nom de l'enregistrement] sur [Nom du numéro Aircall]'

📞 Appels par messagerie vocale :

'Message vocal de [Nom de l'enregistrement] sur [Nom du numéro Aircall]'.

Appels conférence -

📞 Appels sortants avec réponse :

'Conférence téléphonique sortante vers [Nom de l'enregistrement] avec [Nom du numéro d'appel]'

📞 Appels entrants pris :

'Appel entrant de [Nom de l'enregistrement] sur [Nom du numéro Aircall]'.

Dans Salesforce, l'affichage est le suivant :

Remarque : le nom de l'enregistrement correspond au nom du contact, du compte ou du lead auquel la tâche est affectée dans Salesforce.

Le champ CallDisposition (visible en tant que "Résultat de l'appel" dans Salesforce) suit le format :

["aircall" (pour indiquer que l'appel a eu lieu sur Aircall),

tag (tous les tags Aircall ajoutés à l'appel, séparés par des virgules : 'tag_name_1', tag-name_2', etc,)

ladirection de l' appel (entrant ou sortant),

lestatut de l'appel (appel non répondu, appel répondu),

numéro (numéro Aircall dans E164 sans '+')

raison de l'appel manqué (hors_des_heures_d'ouverture, pas_d'agent_disponible, abandonné_dans_ivr, abandonné_dans_classic, short_abandoned, agents_did_not_answer)].

À titre d'exemple, voici à quoi cela ressemblerait :

[['General_Inquiries', 'aircall', 'inbound', 'answered_call', '18882406923', 'no_available_agent']].

Le champ CallType (visible en tant que "Call Type" dans Salesforce) est sélectionné pour être "Inbound" ou "Outbound". Cette valeur est saisie à partir d'une liste de sélection Salesforce.

Le champ ActivityDate (visible en tant que "Date d'échéance" dans Salesforce) sera rempli avec la date à laquelle l'appel a été initialement créé dans Aircall (lorsque l'appel sortant a été passé ou lorsque l'appel entrant a été reçu pour la première fois par Aircall). Veuillez noter que cette date est exprimée en UTC.

L'identifiant WhoId (visible sous la forme d'un "nom" dans Salesforce) est sélectionné pour être l'identifiant Salesforce du contact ou du lead associé à l'appel. Dans le cas d'un appel attribué directement à un compte, cette valeur est vide. Le nom de l'enregistrement de ce contact ou de ce prospect s'affiche dans le champ Nom de la tâche dans Salesforce.

Le champ WhatId (visible en tant que "Relates To" dans Salesforce) est sélectionné pour être l'ID Salesforce du compte associé à l'appel, ou du cas ou de l'opportunité associé au contact ou au lead. Le nom de l'enregistrement du compte, du dossier ou de l'opportunité s'affiche dans le champ Related To de la tâche dans Salesforce.

Si plusieurs objets portent le même numéro, l'ordre de priorité suivant sera respecté :

• Contact

• Responsable

• Compte

• Compte de personne

Si vous avez plusieurs objets identiques (c'est-à-dire deux contacts ou plus) portant le même numéro, l'appel sera enregistré sur le premier objet qui nous est renvoyé par Salesforce. Il s'agit généralement de l'objet le plus récemment mis à jour.

Si plusieurs cas ou opportunités sont associés à un contact, l'appel sera également enregistré sur le premier objet qui nous est renvoyé par Salesforce.

Si nous sommes en mesure de créer automatiquement un nouveau cas s'il n'en existe pas déjà un, l'intégration n'est actuellement pas en mesure de créer de nouvelles opportunités.

Le OwnerId (visible comme "Assigned To" dans Salesforce) est l'ID Salesforce de l'utilisateur qui possède la tâche. Le nom de l'enregistrement de cet utilisateur Salesforce sera ajouté dans le champ Assigned To (Affecté à ) de la tâche. La propriété est déterminée par la logique suivante

1. L'appel est pris :
   Si l'utilisateur qui répond a le même e-mail dans Salesforce et Aircall, et qu'il existe en tant qu'utilisateur dans Salesforce depuis au moins un jour, il est sélectionné comme propriétaire.
   
   Si les e-mails ne correspondent pas, la tâche est définie comme appartenant à l'utilisateur Salesforce qui est propriétaire du contact, du compte ou du lead auquel la tâche se connecte.
   
   

2. L'appel n'est pas pris :
   La tâche est définie comme appartenant à l'utilisateur Salesforce qui est propriétaire du contact, du compte ou du lead auquel la tâche se connecte.
   S'il n'y a pas de propriétaire pour le contact, le compte ou le lead trouvé, l'utilisateur sélectionné pour le paramètre "Lorsqu'un appel ne correspond pas à un utilisateur Salesforce, l'attribuer à" s'applique.

   Sinon, la tâche est définie comme appartenant à l'utilisateur administrateur qui a installé l'intégration.

⚠️ Veuillez noter que pour les appels pour lesquels aucun contact, compte ou lead n'existe dans Salesforce avec un numéro formaté valide, le nouveau contact, compte ou lead créé sera défini comme appartenant à l'utilisateur qui a installé l'intégration. Si vous avez choisi de ne pas créer de nouveaux contacts, comptes ou pistes dans ces cas, les champs WhoId, WhatId et OwnerId ne seront pas renseignés pour la tâche.

Le champ personnalisé aircall__Waiting_Time__c (visible en tant que "Waiting Time" dans Salesforce) sera renseigné par un nombre entier reflétant le nombre de secondes entre la réception de l'appel entrant et la réponse (cette valeur sera 0 pour les appels sortants).

Aircall enregistre également la durée de l'appel dans le champ Durée de l'appel. La durée est saisie sous la forme d'un nombre entier reflétant le nombre de secondes consacrées à l'appel. Cela exclut tout temps d'attente de l'appelant pour les appels entrants.

Le champ personnalisé aircall__Answered_by__c (visible sous la forme "Answered by" dans Salesforce) est saisi sous la forme d'une chaîne contenant le nom de l'utilisateur Aircall qui a pris l'appel.

Le champ personnalisé aircall__Phone_number__c (visible sous la forme "Aircall Number" dans Salesforce) correspond au numéro Aircall vers lequel ou à partir duquel l'appel a été passé. Il est saisi au format E164 sans le "+", comme dans le champ CallDisposition/CallResult .

Le champ personnalisé aircall__Country__c (visible en tant que "Country" dans Salesforce) est saisi sous la forme d'une chaîne de caractères contenant le nom du pays vers lequel le numéro Aircall a appelé ou depuis lequel il a reçu un appel.

Le champ aircall_Call_Recording_c (visible sous la forme "Call Recording" dans Salesforce) contient un lien vers l'enregistrement de l'appel.

Le champ Statut est sélectionné dans une liste de sélection pour être soit "terminé", soit "en cours", en fonction de vos paramètres d'intégration. Si le statut est "terminé", la tâche apparaît sous les activités passées du contact, du compte ou du prospect auquel elle est associée. Si le statut est "en cours", la tâche apparaîtra dans la section Prochaines étapes. Veuillez noter que si les paramètres d'intégration sont définis sur "ne rien faire" dans le tableau de bord Aircall pour un type d'appel particulier, ces appels ne créeront pas de tâche dans Salesforce.

L'enregistrement des appels apparaîtra à la fois dans le champ aircall_Call_Recording_c (visible en tant qu'"Enregistrement d'appel" dans Salesforce) en tant que lien vers l'enregistrement, et dans le champ Description (visible en tant que "Commentaires" dans Salesforce) avec la logique suivante...

1. Pour un appel manqué avec un message vocal :
   "Find voicemail here : [lien vers l'enregistrement de l'appel]"

2. Pour unappel sans message vocal, mais avec un enregistrement standard :
   "Find recording here : [lien vers l'enregistrement de l'appel]"

Les notes/commentaires laissés dans l'application Aircall s'affichent dans le champ Description (visible en tant que "Commentaires" dans Salesforce) avec une limite de 32000 caractères. Le format des notes est le suivant

"[Nom_de_l'agent_Aircall] a ajouté un nouveau commentaire :

[contenu_du_commentaire]"

Si un appel est transféré ou si des notes sont saisies ultérieurement par un autre agent, ces notes apparaîtront également.

Si un appel est transféré, ces informations sont saisies dans le champ personnalisé aircall_Transferred_to_c (visible sous la forme "Transféré à" dans Salesforce). Lorsqu'un appel est transféré de l'utilisateur A à l'utilisateur B, le champ Answered by est mis à jour avec le nom de l'utilisateur B s'il répond. Si l'utilisateur B ne répond pas, le champ conserve le nom de l'utilisateur A. Veuillez noter que si l'utilisateur B répond, seules ses balises seront enregistrées dans la tâche, et les balises de l'utilisateur A seront écrasées. Si l'appel est transféré vers un numéro externe au lieu d'un utilisateur Aircall, le transfert ne mettra pas à jour les champs ci-dessus et sera traité comme un appel distinct.

Le champ Fuseau horaire sera renseigné avec le fuseau horaire défini pour le numéro Aircall utilisé pour l'appel.

Le champ Heure du jour est renseigné par l'heure à laquelle l'appel a été passé ou reçu.

Le champ État de la connexion est renseigné pour les appels entrants par "connecté" ou "non connecté", selon que l'appel est pris (connecté) ou non (non connecté). Le champ connexe A été connecté ne sera ticketé/contrôlé que lorsque l'état de connexion est "connecté".

Notes supplémentaires :

La priorité de la tâche est définie par défaut sur Normal. Cette valeur n'est pas définie par Aircall.

Les champs Créé par/Mis à jourpar doivent correspondre à des utilisateurs Salesforce ayant accès à l'API et aux paramètres de l'intégration. Pour cette raison, ces deux valeurs seront toujours celles de l'administrateur de l'intégration. Aircall ne définit pas ces valeurs.

Si l'appel est mis à jour dans Aircall en ajoutant/modifiant des balises ou en modifiant le commentaire, la tâche existante dans Salesforce est mise à jour.

Chaque enregistrement dans Salesforce peut avoir un type d'enregistrement différent. Les administrateurs peuvent créer différents types pour chaque objet, chacun avec des champs différents, qui peuvent ensuite être attribués à chaque utilisateur. L'intégration Aircall-Salesforce n'est actuellement pas en mesure de choisir entre ces types d'enregistrement. Il est donc important de noter que le type d'enregistrement utilisé pour les journaux d'appels est celui qui a été attribué à l'administrateur Aircall/Salesforce qui a configuré l'intégration.

Dans le cas où le contact/chef defile/propriétaire du compte pour l'objet auquel la tâche est associée dans Salesforce est l'administrateur qui a installé l'intégration, l'enregistrement sera mis à jour pour le premier utilisateur qui passe ou reçoit un appel vers/depuis le contact/chef defile/compte. (Par exemple, les nouveaux contacts créés par Aircall. Lorsque Aircall crée un nouveau contact, le propriétaire est par défaut l'administrateur qui a installé l'intégration. Dès qu'un autre utilisateur passe ou reçoit un appel vers/depuis ce nouveau contact, le propriétaire est mis à jour pour cet utilisateur).

Lorsque les comptes de personnes ne sont pas activés dans Salesforce, le champ Nom de l'entreprise est requis pour les pistes. C'est pourquoi, lors de la création d'un nouveau client potentiel, Aircall doit entrer une valeur. Pour tous les nouveaux prospects créés par Aircall, le champ Nom de la société sera renseigné avec la mention "Société inconnue".

Pour plus d'informations sur l'activation des champs personnalisés d'Aircall dans Salesforce, veuillez consulter cet article.

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