La gestion d'un centre de contact implique de trouver un équilibre entre la rapidité et la qualité du service. Lorsque vos lignes sont occupées, donner aux appelants la possibilité de demander un rappel - plutôt que d'attendre en ligne - peut réduire le nombre d'appels abandonnés et augmenter la satisfaction des clients. Aircall propose désormais deux types de gestion des rappels:
- Rappels manuels
- Rappels automatisés (nouveau et recommandé)
⚠️ Disponible pour les clients du plan professionnel et plus. Activé par défaut pour les nouveaux clients. Nécessite un opt-in manuel pour les comptes existants.
🆕 Pourquoi choisir les rappels automatisés ?
Les rappels automatisés rationalisent considérablement vos opérations en soulageant les agents de la charge de travail manuelle et en garantissant un suivi en temps voulu. Au lieu d'apparaître comme des tâches à accomplir dans l'application téléphonique, les demandes de rappel restent dans la file d'attente et sont automatiquement traitées lorsqu'un agent se libère.
1. Rappels automatisés (recommandés)
Les rappels automatisés offrent un moyen plus efficace et plus convivial de traiter les rappels.
Comment ça marche
- Les appelants appuient sur * lorsqu'ils attendent dans la file d'attente.
- Un message de confirmation est diffusé et l'appel prend fin.
- Aircall sauvegarde leur place dans la file d'attente.
- Lorsqu'un agent est libre, Aircall déclenche automatiquement un rappel vers le client.
- L'agent reçoit un appel étiqueté Callback Request.
- Il appuie sur "Call back" pour lancer l'appel sortant.
- L'interaction se déroule comme n'importe quel appel sortant standard.
Étapes de configuration
- Allez sur le tableau de bord de l'administrateur > Numéros.
- Sélectionnez un numéro, allez sur Paramètres > Rappels.
- Activez les deux :
- Autoriser les demandes de rappel
- Rappels automatisés
- Définissez un message de confirmation.
Rapports
Chaque rappel crée deux entrées liées (toutes deux visibles dans Live Monitoring et Call History) :
- Appel entrant manqué tagged Demande de rappel.
- Dans Live Monitoring, l'appel entrant apparaît dans un état spécial "Callback Pending" jusqu'à ce qu'une demande de rappel soit envoyée à l'agent disponible et que cet agent décroche.
- Appel sortant étiqueté Rappel, lié à l'appel d'origine.
- Cet état ne s'affiche que si l'agent accepte la demande de rappel.
Rappel en attente dans Live Monitoring (après une demande de rappel)
Exécution du rappel (l'appel sortant a été déclenché et accepté par l'appelant d'origine).
Pour vous aider à mieux suivre l'activité de rappel, nous avons ajouté les champs suivants à Historique des appels:
- Détails du rappel: Fournit un lien direct vers la chronologie de l'appel entrant original ou vers la page du Centre de conversation pour le rappel sortant.
- Raison de l'échec du rappel: Explique pourquoi un rappel n'a pas abouti (par exemple, pas de réponse, refus de l'agent).
- Callback Pending Time: Indique combien de temps la demande de rappel a attendu dans la file d'attente avant d'être traitée.
2. Demandes de rappel manuel
Avec les rappels manuels, les appelants peuvent appuyer sur la touche * pendant certains messages audio (par ex, Message de bienvenue, musique d'attente) pour demander un rappel.
Comment ça marche
- Les appelants appuient sur * lorsqu'ils sont dans la file d'attente.
- Un message de confirmation est diffusé et l'appel prend fin.
- Une notification apparaît dans la liste Conversations et appels de l'agent dans Aircall Workspace
- Les agents doivent rappeler manuellement le client.
- La demande reste dans la liste Appels dans Aircall Workspace jusqu'à ce que quelqu'un initie un rappel.
Étapes de configuration
- Allez sur le tableau de bord de l'administrateur.
- Choisissez le numéro > Onglet Paramètres.
- Faites défiler jusqu'à Demande de rappel et activez-la.
- Personnalisez le message de rappel et configurez un widget audio indiquant aux clients d'appuyer sur *.
Reporting
- Ces appels apparaissent comme Appels manqués étiquetés avec Demande de rappel.
- Après qu'un agent a rappelé, l'étiquette est mise à jour en Demande de rappel / Rappelé.
Notes
- Les demandes de rappel ne sont prises en charge que pendant les phases spécifiques des widgets audio (widgets audio et widgets d'expérience d'attente), et non pendant les SVI.
- La visibilité des demandes de rappel est limitée aux utilisateurs affectés à la ligne téléphonique sur laquelle la fonction est active. Seuls ces utilisateurs verront la demande dans leur section Appels dans Aircall Workspace.
- Les demandes de rappel manuel restent visibles dans la liste des appels jusqu'à ce qu'un agent effectue le rappel au numéro du client. Si le client rappelle de lui-même et parvient à joindre un agent avant que le rappel ne soit effectué, la demande initiale sera toujours répertoriée comme étant en attente.
- Les appels provenant de numéros masqués/anonymes nécessiteront toujours un suivi manuel