Qu'est-ce qu'un appel spam ?

Un appel de spam est un appel émis à partir d'un numéro qui a été signalé comme suspect par l'un des opérateurs concernés. Les clients peuvent voir leurs appels sortants s'afficher comme "spam", "spam probable", "escroquerie probable", etc. Les appels peuvent même être bloqués.

Pourquoi la signalisation des spams ou le blocage des appels existent-ils ?

La signalisation des spams vise à protéger les consommateurs contre

• Lesappels robotisés: appels de courte durée et en grand nombre provenant d'un seul numéro.

• les appels illégaux

• les appels indésirables.

Les autorités de régulation et les principaux opérateurs téléphoniques ont donc pris des mesures de protection en demandant aux compagnies de téléphone de mettre en place un système d'authentification de l'identité de l'appelant afin de réduire le nombre de robocalls, d'appels illégaux et d'appels non désirés.

Sources du marquage des spams et du blocage des appels

Voici quelques raisons pour lesquelles votre numéro peut être bloqué ou signalé comme spam :

• Signalement par un consommateur :

  • Les consommateurs peuvent se plaindre auprès de leur opérateur et signaler tout numéro qu'ils jugent suspect, spam ou usurpant leur numéro.

  • Les consommateurs peuvent installer des applications pour bloquer ou afficher les appels de spam (applications telles que Nomorobo, Robokiller, etc.).

  • Les consommateurs peuvent bloquer les appels provenant de tout numéro qui n'apparaît pas dans leur liste de contacts ou dans toute autre liste d'autorisation.

• Le marquage par l'opérateur destinataire (ou, dans de rares cas, par l'opérateur lui-même) :

  • Les opérateurs peuvent bloquer ou signaler des numéros spécifiques comme étant des spams sur la base de certaines analyses d'appels.

Détection du spam : Comment les consommateurs identifient-ils le spam ?

• La plupart des appareils téléphoniques sont équipés de systèmes intégrés qui filtrent ou signalent les appels entrants en fonction des informations contenues dans leurs propres bases de données. En voici quelques exemples : Truecaller, qui est couramment utilisé sur les appareils Android et iOS, ainsi que Nomorobo, Whoscall, Showcaller, Hiya, etc.

• Les consommateurs peuvent installer manuellement des applications pour visualiser les numéros signalés comme étant des spams.

• Les consommateurs ont accès aux données publiques relatives aux plaintes (Truecaller, Hiya, Whoscall, Robokiller, Youmail, CallApp)

Comment Aircall peut aider :

Dans le domaine de la VOIP, les entreprises sont souvent qualifiées à tort de "spam" ou de "spam probable", mais il n'existe pas de référentiel central ou de base de données permettant de remettre en question ou d'examiner les marqueurs de spam.

Les options disponibles sont les suivantes

• Enregistrer les coordonnées de l'utilisateur final ou de l'entreprise auprès de services spécifiques afin de prouver la légitimité des entreprises lorsqu'un appel apparaît.
• Adopter un comportement qui empêchera le marquage des spams.

Il est important de comprendre qu'Aircall n'a aucun contrôle sur la suppression des listes de spam, mais nous pouvons fournir des recommandations pour améliorer le taux de décrochage ou proposer d'autres plans d'action.

Meilleures pratiques lors d'un appel :

Comportements susceptibles d'augmenter la signalisation des spams :

• Volume élevé (les entreprises qui passent plus de 20 000 appels par mois sont généralement considérées comme ayant un volume élevé et peuvent être signalées automatiquement).

• Appels de courte durée (moins de 50 secondes)

• Volume élevé d'appels sans réponse

• Envoi de messages préenregistrés

• Numérotation automatique

• Les appels téléphoniques ne sont pas rappelés lorsqu'ils sont manqués.

Bonnes pratiques :

Réduire le volume d'appels par numéro

• Répartissez votre volume d'appels sur 2 ou 3 numéros différents si vous passez un grand nombre d'appels.
• Évitez d'appeler le même numéro plusieurs fois le même jour.

Réduisez le nombre d'appels courts provenant d'un même numéro

• Laissez un message vocal expliquant la raison de votre appel.
• Évitez les appels susceptibles d'entraîner un raccrochage immédiat.

Réduisez le nombre d'appels sans réponse et augmentez votre taux de rappel

• Réfléchissez bien à l'heure à laquelle vous appelez le client.

• Laissez vos coordonnées sur la boîte vocale et faites-lui savoir qui vous êtes et pourquoi vous l'appelez.

• Évitez d'appeler les personnes inscrites au registre national des numéros de téléphone exclus (par exemple aux États-Unis) : https://telemarketing.donotcall.gov/profile/Create.aspx).

• Appelez en priorité les prospects qualifiés ou les personnes qui ont accepté de recevoir des communications de votre part.

• Mettez en place un message de bienvenue personnalisé afin que, lorsque votre appel est renvoyé, il soit clair que vous allez parler à votre interlocuteur et que vous lui expliquez pourquoi vous le contactez.

Liens utiles :

ÉTATS-UNIS : Federal Communications Commission -Stop unwanted Robocalls and Texts (Arrêtez les appels et les messages indésirables)

ROYAUME-UNI : Ofcom : Appels et messages indésirables

UE : Protection de la vie privée et lutte contre le spam

Les numéros américains peuvent être enregistrés auprès de Free Caller Registry afin de soutenir leur réputation.