Pour garantir un niveau cohérent de service client et mesurer les performances des agents, les personnes occupant des postes de supervision peuvent souhaiter avoir la possibilité de surveiller les appels en direct et de former efficacement les agents pendant un appel.
La fonction de coaching des agents d'Aircall, disponible sur le plan Professionnel , fait exactement cela en offrant aux administrateurs et superviseurs d'Aircall le privilège d'écouter les appels en temps réel. Les administrateurs ou superviseurs d'Aircall peuvent chuchoter à un agent sans alerter le client, en l'entraînant à faire preuve de professionnalisme et de productivité.
⚠️ L'accès à l'écoute et au coaching des appels en direct est réservé aux utilisateurs disposant des rôles d'administrateur et/ou de superviseur uniquement.
Comment cette fonctionnalité fonctionne-t-elle pour les utilisateurs
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Connectez-vous au tableau de bord
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Cliquez sur Flux d'activité situé dans le menu de navigation sur le côté gauche de l'écran
- Assurez-vous que l'option Flux en direct est activée
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Sélectionnez l'appel en cours et cliquez sur Coach
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Dans l'écran contextuel, vous devrez choisir de notifier l'utilisateur lorsque vous rejoignez ou non
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Cliquez sur Démarrer
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Vous pouvez quitter et coacher le même appel autant de fois que vous le souhaitez
Perspective de l'agent - Comment ça marche ?
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Lorsque l'appel d'un agent est coaché, l'agent sera alerté par un son
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Une notification indiquant qu'un utilisateur administrateur/superviseur a participé à l'appel apparaîtra dans l'application de l'agent
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Une notification apparaîtra sur l'application Aircall indiquant « L'UTILISATEUR X me coache »
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L'agent Aircall pourra entendre à la fois son client et l'administrateur/superviseur Aircall
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Le client ne pourra pas entendre l'administrateur/superviseur qui coache
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L'agent Aircall peut effectuer toutes les actions d'appel typiques comme d'habitude (transférer, couper le son, mettre en attente, marquer, commenter, raccrocher)
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L'agent Aircall ne peut pas supprimer l'administrateur/superviseur Aircall de coaching de l'appel
⚠️ Veuillez noter que chaque administrateur ou superviseur Aircall ne pourra encadrer qu'un seul appel à la fois. De plus, chaque appel ne pourra être encadré que par un seul administrateur ou superviseur Aircall à la fois.
⚠️ Veuillez noter que si vous rencontrez des problèmes d'absence d'audio uniquement pendant le coaching, cela peut être dû à des ports bloqués ou à des adresses IP requises pour que la fonction de coaching fonctionne. Veuillez demander à votre équipe informatique de suivre les recommandations mentionnées dans cet article .