Pour garantir un niveau constant de service client et mesurer les performances des agents, les personnes occupant des rôles de supervision peuvent souhaiter avoir la possibilité de surveiller les appels en direct et de former efficacement les agents pendant un appel.
La fonctionnalité Agent Coaching d'Aircall, disponible sur le forfait Professionnel , fait exactement cela en offrant aux administrateurs Aircall le privilège d'écouter les appels en temps réel. Les administrateurs Aircall peuvent chuchoter à un agent sans alerter le client, le coachant ainsi en termes de professionnalisme et de productivité.
Comment cette fonctionnalité fonctionne-t-elle pour les utilisateurs
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Connectez-vous au tableau de bord
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Cliquez sur Flux d'activité situé dans le menu de navigation sur le côté gauche de l'écran
- Assurez-vous que l'option Live Feed est activée
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Sélectionnez l'appel en cours et cliquez sur Coach
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Dans l'écran contextuel, vous devrez choisir de avertir l'utilisateur lorsque vous vous inscrivez ou non
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Cliquez sur Démarrer
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Vous pouvez quitter et coacher le même appel autant de fois que vous le souhaitez
Perspective de l'agent - Comment ça marche ?
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Lorsque l'appel d'un agent est coaché, l'agent sera alerté par un son
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Une notification indiquant qu'un utilisateur administrateur a entré l'appel apparaîtra dans l'application de l'agent
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Une notification apparaîtra sur l'application Aircall indiquant « L'UTILISATEUR X me coache »
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L'agent Aircall pourra entendre à la fois son client et l'administrateur Aircall
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Le client ne pourra pas entendre l'administrateur qui coache
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L'agent Aircall peut effectuer toutes les actions d'appel typiques comme d'habitude (transférer, mettre en sourdine, mettre en attente, taguer, commenter, raccrocher)
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L'agent Aircall ne peut pas supprimer l'administrateur Aircall coaching de l'appel
Veuillez noter que chaque administrateur Aircall ne pourra gérer qu'un seul appel à la fois. De plus, chaque appel ne pourra être coaché que par un seul administrateur Aircall à la fois.
⚠️ Veuillez noter que si vous rencontrez des problèmes d'absence d'audio uniquement pendant le coaching, cela peut être dû à des ports bloqués ou aux adresses IP requises pour que la fonction de coaching fonctionne. Veuillez demander à votre équipe informatique de suivre les recommandations mentionnées dans cet article .