Flux en direct d'Aircall

Vous souhaitez connaître votre activité d'appel en temps réel ? Le flux en direct d'Aircall affiche des mesures en temps réel de votre activité et est disponible via le Forfaits Professionnel ou Personnalisé (anciennement Entreprise) et constitue un excellent outil permettant aux administrateurs de visualiser leur niveau de service en un coup d'œil.

Comment accéder au flux

• Connectez-vous au tableau de bord

• Cliquez sur Flux d'activité situé dans le menu de navigation sur le côté gauche de l'écran

• Activez le Live Feed en cliquant sur l'icône dans le coin droit de la page

• N'hésitez pas à ajuster le flux en direct à la vue plein écran en activant le plein écran bouton situé sur le côté gauche de Live Feed

La fonctionnalité Live Feed inclura tous les statuts de disponibilité, et les utilisateurs pourront avoir une idée claire du nombre d'agents se trouvant actuellement dans chaque statut.

Disponibilité des utilisateurs

Dans la section Disponibilité des utilisateurs, vous pouvez vérifier depuis combien de temps les agents sont dans leur statut actuel ( disponible, indisponible, en pause, dehors pour déjeuner, en formation, back-office travail après appel, en appel, hors ligne ).

Dans chaque statut, les agents sont classés selon le temps qu'ils ont passé dans ce statut (par ordre décroissant) :

Remarques importantes :

⚠️ Veuillez noter que dans le flux en direct, seuls les 40 derniers éléments apparaîtront dans cette vue. La vue sera mise à jour à mesure qu'une nouvelle activité d'appel se produira.

⚠️ Lorsque le filtre Équipe est appliqué, il sera automatiquement excluez tous les appels sortants et les appels entrants manqués des résultats, car ces appels ne peuvent avoir aucune Team associée. Les résultats auxquels vous devez vous attendre sont les suivants :

• ❌ Tous les appels sortants seront exclus car une équipe ne peut pas démarrer un appel sortant
• ❌ Les appels entrants manqués seront exclus car ces appels ne peuvent pas avoir un utilisateur/une équipe associé
• ❌ Les appels entrants répondus au niveau d'un utilisateur individuel seront exclus car ces appels ne peuvent pas avoir d'équipe associée
• ✅ Seuls les appels entrants répondus au niveau de l'équipe seront inclus

Si vous souhaitez que tous vos appels soient répertoriés, veuillez filtrer par numéros plutôt que par équipes. Si vous souhaitez extraire les appels uniquement pour les membres d'une équipe donnée, vous pouvez filtrer par utilisateurs, mais n'oubliez pas que cela exclura les appels entrants manqués, car ces appels ne seront associés à aucun utilisateur.

⚠️ Dans certains cas, le temps passé dans l'état disponible, tel qu'affiché dans le flux en direct, ne correspondra pas au "temps d'inactivité" utilisé pour diriger les appels vers l'agent avec le temps d'inactivité le plus long  :

• Lorsqu'un agent active la fonctionnalité « transférer l'appel vers un numéro externe », l'heure affichée dans le flux en direct est actualisée, mais la durée d'inactivité n'est pas réinitialisée

• Lorsqu'un agent est connecté à la fois à l'application Aircall Mobile et à l'application de bureau ou Web, si l'agent se déconnecte de l'application de bureau ou Web, l'heure affichée dans le Live Le flux sera réinitialisé, mais pas le temps d'inactivité de l'agent

• Lorsqu'un agent est connecté à plusieurs applications, le fait de changer son statut en indisponible réinitialise à la fois le temps d'inactivité et le temps affiché dans le flux en direct

Comment fonctionne le flux en direct ?

Le flux en direct est composé de trois sections principales :

• Mesures en temps réel

• Appels en temps réel

• Disponibilité des utilisateurs

Mesures en temps réel

• Niveau de service : Évaluez la qualité de votre centre d'appels en connaissant le pourcentage d'appels entrants répondus en dessous d'un seuil spécifique (choisi par l'administrateur). Par exemple, si le niveau de service est de 30 secondes, le calcul exact est Niveau de service = (nombre d'appels entrants répondus en moins de 30 secondes) / (nombre d'appels entrants répondus au total). Le SLA dans le flux en direct inclut tout temps passé dans le message de bienvenue et/ou IVR dans le calcul. Il est calculé pour toute la journée (à partir de minuit UTC). Le niveau de service est filtrable par numéro, utilisateur et équipe.

• Appels en attente : Connaissez le nombre exact d'appels entrants actuellement en attente de réponse et voyez quels numéros se trouvent dans la file d'attente de vos appelants en passant votre curseur sur la zone Appels en attente. .

• Appels manqués au cours des 30 dernières minutes : Connaissez le nombre d'appels que vous avez manqués au cours des 30 dernières minutes.

• Temps d'attente le plus long : Cela vous permet de savoir quel client attend une réponse de votre équipe depuis le plus longtemps et qui est actuellement toujours en attente. .

• Le temps d'attente moyen au cours de la dernière heure : Vérifiez le temps d'attente moyen de tous les appels entrants répondus au cours de l'heure précédente.

• Disponibilité des utilisateurs : Nous affichons les utilisateurs attachés à une ligne et leur statuts respectifs .

Informations incorrectes affichées

Si vous ne voyez pas de données en direct ou si vous voyez des données incorrectes dans le flux en direct, vous pouvez vérifier dans Google Chrome si la synchronisation en arrière-plan est autorisée :

• Cliquez sur le bouton d'informations sur le site à gauche de votre barre d'URL
• Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez Paramètres du site

• Faites défiler jusqu'à Synchronisation en arrière-plan et assurez-vous qu'il est défini sur Autoriser

Appels en

Dans cette section, vous pouvez voir tous les appels entrants et sortants terminés ou en cours. Vous pouvez également écouter tous les appels pour tous les utilisateurs en accédant au Fonctionnalité de coaching d'appel . Veuillez noter que l'heure indiquée pour chaque appel sera affichée dans le fuseau horaire sur lequel votre ordinateur est actuellement configuré.

Filtres

Pour chaque métrique/section, vous disposerez de filtres qui pourront être appliqués pour des données plus spécifiques. Les filtres pour chaque métrique/section sont les suivants :

• Niveau de service  : Nombres , Utilisateurs , Équipes

• Appels en attente : Nombres

• Appels manqués : Nombres

• Temps d'attente le plus long : Nombres

• Temps d'attente moyen : Nombres

• Appels en direct : Nombres , Utilisateurs , Équipes , Type d'appel

• Disponibilité des utilisateurs : Nombres , Utilisateurs , Équipes