Tableau de bord de suivi dans Analytics+

Aperçu du suivi

• Ventilation des ICP globaux

• Ventilation des KPI's par nombre

• Ventilation des indicateurs de performance clés (KPI) des utilisateurs

• Disponibilité des utilisateurs la semaine dernière

Grâce à Analytics+, vous aurez également accès à un tableau de bord secondaire appelé Monitoring. Une fois que vous vous êtes qualifié pour l'accès à Analytics+, le tableau de bord Surveillance sera inclus dans le package. Ce tableau de bord permet d'analyser vos utilisateurs, vos équipes et vos lignes sur une base horaire grâce à plusieurs graphiques interactifs et à l'exportation de données via un fichier CSV.

Le suivi fournit une vue micro de l'activité au sein de votre équipe et sur vos lignes téléphoniques, ce qui vous permettra de suivre et de mesurer les KPI de votre entreprise et d'utiliser Aircall à son plein potentiel.

Comme pour Analytics+, vous pourrez utiliser de nouveaux filtres avancés qui vous permettront de ventiler vos données par utilisateur, par équipe et par activité de ligne.

Comment accéder à Monitoring

• Connectez-vous au tableau de bord

• Sélectionnez Stats dans le menu de navigation situé à gauche de l'écran.

• Cliquez sur Suivi

• Utilisez les filtres pour trier les données que vous recherchez.

• Cliquez sur Mise à jour dans la partie droite de la page.

Filtres

Dans l'en-tête de la page Surveillance, vous verrez une liste déroulante de filtres qui vous permettra de filtrer par :

• Date

• Ventilation par date (heure, jour, mois) *agrégation par heure (24 heures)

• Heures ouvrables

• Utilisateur

• SLA entrant (en secondes)

• Fuseau horaire

⚠️ Veuillez noter que ces filtres prédéfinis ne sont pas personnalisables.

⚠️ Veuillez également noter que les utilisateurs/équipes/numéros supprimés seront toujours visibles dans les filtres, même si les données les concernant ont été supprimées.

Vous pourrez également télécharger les données au format PDF ou CSV. Vous pouvez le faire en naviguant dans le coin supérieur droit de la section des filtres.

Les données affichées dans chaque graphique sont définies par la période de données sélectionnée et appliquée dans les filtres. N'oubliez pas que le graphique est interactif et qu'il permet de survoler les éléments et de cliquer sur les données pour les analyser plus en détail.

Ventilation des indicateurs clés de performance du Global Call

Le tableau des indicateurs de performance globaux vous permet d'afficher des détails spécifiques sur les performances de vos lignes dans Aircall à travers les champs suivants :

• Date et heure
• Total des appels entrants
• Total des appels sortants
• Appels entrants traités
• Pourcentage d'appels entrants traités
• Pourcentage d'appels traités dans le cadre de l'accord de niveau de service
• Appels entrants manqués
• Appels entrants manqués sans appel ultérieur
• Pourcentage d'appels entrants manqués sans appel ultérieur*
• Demande de rappel appels entrants
• Demande de rappel rappelée appels entrants
• Demande de rappel non rappelée appels entrants
• Durée moyenne des appels entrants
• Durée moyenne des appels sortants
• Temps d'attente moyen pour répondre
• Abandon moyen des appels entrants
• Temps d'attente moyen
• Temps moyen dans l'IVR
• Réponse dans le cadre de l'accord de niveau de service

*Lesdonnées fournies sur les appels manqués sont calculées sur une période de 24 heures.

⚠️ Pour plus d'informations sur les durées des appels entrants et sortants, veuillez consulter la section Dépannage Analytics+ & Monitoring dans le tableau de bord.

⚠️ Le SLA entrant ne prend pas en compte le temps passé par un appelant dans un IVR ou un message de bienvenue.

Ventilation des indicateurs clés de performance du numéro

Dans ce tableau, vous aurez accès à vos ICP d'appels groupés par vos numéros. Ces données sont détaillées dans les champs suivants :

• Numéro
• Total des appels entrants
• Total des appels sortants
• Appels entrants ayant reçu une réponse
• Pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse
• Pourcentage d'appels traités dans le cadre de l'accord de niveau de service
• Appels entrants manqués*
• Appels entrants manqués sans appel ultérieur*
• Pourcentage d'appels entrants manqués sans appel ultérieur
• Appels entrants avec demande de rappel
• Demande de rappel rappelée appels entrants
• Demande de rappel non rappelée appels entrants
• Durée moyenne des appels entrants
• Durée moyenne des appels sortants
• Temps d'attente moyen pour répondre
• Abandon moyen des appels entrants
• Temps d'attente moyen
• Temps moyen dans l'IVR
• Réponse dans le cadre de l'accord de niveau de service

*Les données fournies sur les appels manqués sont calculées sur une période de 24 heures.

*Pour plusd'informations sur les durées des appels entrants/sortants, veuillez consulter la section Dépannage Analytics+ & Monitoring dans le tableau de bord.

Ventilation des indicateurs de performance de l'utilisateur

L'indicateur de performance clé de l'utilisateur vous permet d'afficher des microdonnées sur l'activité des appels et des applications de vos utilisateurs et de vos équipes. Les informations sont classées dans les sections suivantes :

• Utilisateur
• Tentatives d'appels entrants
• Appels sortants connectés
• Tentatives d'appel entrant répondues
• Pourcentage de réponses dans le cadre de l'accord de niveau de service
• Tentatives d'appels entrants sans réponse
• Appels ultérieurs après un appel manqué
• Appels entrants refusés par l'utilisateur
• Transferts par l'utilisateur
• Durée totale de la conversation
• Total des appels connectés
• Durée moyenne de conversation
• Temps de parole total des appels entrants
• Temps de conversation entrant moyen
• Temps de parole total des appels sortants
• Durée moyenne de la conversation sortante
• Temps moyen de mise en attente
• Temps total sur le statut disponible (desktop)
• Temps total de disponibilité (mobile)
• Durée totale de l'état "en cours d'appel
• Durée totale de l'état "Ne pas déranger
• Durée totale de l'état "travail après appel
• Temps total en formation
• Durée totale de la pause
• Temps total sur le statut de sortie pour le déjeuner
• Temps total sur le statut "back office
• Temps total consacré à d'autres activités

⚠️ Veuillez noter que le travail après appel prend en considération le temps passé en temps de synthèse ou bloqué dans l'étiquetage obligatoire des appels s'il est activé.

⚠️ Veuillez noter que la durée de chaque statut est calculée à partir de la date de début choisie dans le filtre jusqu'à la date à laquelle le statut de l'utilisateur est modifié. La date de fin du filtre n'est donc pas prise en compte.

Exemple

Un agent devient disponible à 23h00 le 20 mars et n'est plus disponible à 3h00 du matin le 21 mars :

• Si vous filtrez uniquement pour le 20 mars, le temps total disponible sera de 4 heures.
• Si vous filtrez uniquement sur le 21 mars, le temps total disponible sera de 0 heure.

Aperçu de la disponibilité des utilisateurs la semaine dernière

Dans ce tableau, vous trouverez des informations sur l'activité téléphonique des utilisateurs individuels pour la semaine précédente uniquement. Ces informations sont affichées par :

• Nom de l'utilisateur
• Première connexion
• Dernière connexion
• Durée totale de connexion

⚠️ Remarque : le temps total ne tient pas compte du temps passé en mode "Ne pas déranger" ou de la déconnexion complète du téléphone.

Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur la façon dont Analytics+ peut aider votre équipe, il vous suffit de contacter votre responsable des ventes ou votre responsable de compte pour demander une démonstration.

Qu'est-ce qui n'est pas disponible dans Monitoring ?

⚠️ Veuillez noter qu'une fois Analytics+ activé, il faut compter environ une heure pour que les données soient renseignées. Par défaut, quelques semaines de vos données seront ajoutées pour Analytics+, et non l'ensemble de votre historique de données.

Le suivi n'est pas non plus disponible pour la personnalisation pour le moment.

⚠️ Cette nouvelle section d'Analytics+ ne doit pas être confondue avec le fil d'activité d'Aircall. En d'autres termes, elle ne recueille pas de données en temps réel. Les données sont automatiquement actualisées toutes les deux heures.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le tableau de bord Analytics+, consultez notre guide.