Analytics+ : tableau de bord de surveillance

Présentation de la surveillance

• Répartition des KPI mondiaux

• Répartition des KPI en nombre

• Répartition des KPI utilisateur

• Disponibilité des utilisateurs de la semaine dernière

Via Analytics+ , vous aurez également accès à un tableau de bord secondaire appelé Monitoring. Une fois que vous serez qualifié pour accéder à Analytics+, le tableau de bord de surveillance sera inclus dans le package. Ce tableau de bord offre la possibilité d'explorer vos utilisateurs, vos équipes et vos lignes sur une base horaire via plusieurs graphiques interactifs et exportations de données via un fichier .CSV.

Le monitoring fournit une micro-vue de l'activité au sein de votre équipe et sur vos lignes téléphoniques, ce qui, à terme, vous permettra de suivre et de mesurer les KPI de votre entreprise et d'utiliser Aircall à son plein potentiel.

Comme avec Analytics+ , vous pourrez utiliser de nouveaux filtres avancés qui vous permettront de ventiler vos données par utilisateur, équipe et activité de ligne.

Comment accéder à la surveillance

• Connectez-vous au tableau de bord

• Sélectionnez Statistiques situé dans le menu de navigation sur le côté gauche de l'écran

• Cliquez sur Surveillance

• Utilisez les filtres pour trier les données que vous recherchez

• Cliquez sur Mettre à jour situé à droite de la page

Filtres

Dans l'en-tête de la page Surveillance , vous verrez une liste déroulante de filtres qui vous permettra de filtrer par :

• Date

• Répartition des dates (horaire, quotidien, mensuel) *agrégation du temps sur 24 heures

• Heures d'ouverture

• Utilisateur

• SLA entrant (en secondes)

• Fuseau horaire

⚠️ Veuillez noter que ces filtres prédéfinis ne sont pas personnalisables.

⚠️ Veuillez également noter que les utilisateurs/équipes/numéros supprimés seront toujours visibles dans les filtres, même si leurs données ont pu être supprimées.

Vous pourrez également télécharger au format PDF ou au format .CSV. Vous pouvez le faire en accédant au coin supérieur droit de la section des filtres.

Les données affichées dans chaque graphique sont définies par la période de données sélectionnée appliquée dans les filtres. Gardez à l'esprit que le graphique est interactif et offre la possibilité de survoler les éléments et de cliquer sur les données pour obtenir une analyse plus approfondie des données.

Répartition des KPI d'appels mondiaux

Le graphique du KPI Global Call vous permet d'afficher des détails de performances spécifiques sur vos lignes dans Aircall via les champs suivants :

• Date & Heure
• total d'appels entrants
• Nombre total d'appels sortants
• Réponse entrante
• Pourcentage de réponses entrantes
• % entrants dans le SLA (vs réponse)
• Appels entrants manqués
• Appel entrant manqué sans appel ultérieur
• Pourcentage d'appels entrants manqués sans appel ultérieur*
• Demande de rappel des appels entrants
• Demande de rappel rappelant les appels entrants
• Demande de rappel non rappelée pour les appels entrants
• Durée moyenne des appels entrants
• Durée moyenne des sorties
• Temps d'attente moyen pour répondre
• Abandon entrant moyen
• Temps d'attente moyen
• Temps moyen en SVI
• Entrant dans SLA

* Les données fournies sur les appels manqués sont calculées sur une période de 24 heures.

⚠️ Pour plus d'informations sur les durées entrantes/sortantes, veuillez visiter Dépannage supplémentaire Analytics+ & Surveillance dans le tableau de bord .

⚠️ Le SLA entrant ne prend pas en compte les temps passé par un appelant dans un SVI ou un message de bienvenue.

Répartition des KPI en nombre

Dans ce graphique, vous aurez accès à vos KPI d'appel regroupés par vos numéros. Ces données seront analysées dans les champs suivants :

• Numéro
• total d'appels entrants
• Nombre total d'appels sortants
• Réponse entrante
• Pourcentage de réponses entrantes
• % entrants dans le SLA (vs réponse)
• Appels entrants manqués*
• Appel entrant manqué sans appel ultérieur*
• Pourcentage d'appels entrants manqués sans appel ultérieur
• Demande de rappel des appels entrants
• Demande de rappel rappelant les appels entrants
• Demande de rappel non rappelée pour les appels entrants
• Durée moyenne des appels entrants
• Durée moyenne des sorties
• Temps d'attente moyen pour répondre
• Abandon entrant moyen
• Temps d'attente moyen
• Temps moyen en IVR
• Entrant dans SLA

*Les données fournies sur les appels manqués sont calculées sur une période de 24 heures.

* Pour plus d'informations sur les durées entrantes/sortantes, veuillez visiter Dépannage supplémentaire Analytics+ & Surveillance dans le tableau de bord .

Répartition des KPI de la branche IVR

Dans ce graphique, vous aurez accès à vos KPI d'appel regroupés par branche IVR.

Il s'agit du IVR Branch sélectionnée dans le filtre était la dernière IVR Branch choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel ne soit resté sans réponse ou répondu.

Vous devez nommer les branches IVR sur Smartflows pour les voir apparaître sur le tableau de bord.

Ces données seront analysées dans les mêmes champs que ceux présentés dans la répartition des KPI numériques

Répartition des KPI utilisateur

La répartition des KPI utilisateur vous permet de voir des microdonnées sur l'activité d'appel et de candidature de vos utilisateurs et de vos équipes. Vous verrez les informations classées dans les sections suivantes :

• Utilisateur
• Tentatives de sonnerie entrante
• Appels sortants connectés
• Récupéré (par l'utilisateur) )
• % entrants dans le SLA (vs réponse)
• Non récupéré (par utilisateur)
• Appels suivants après un appel manqué
• Appel entrant refusé par l'utilisateur
• Transferts par utilisateur
• Durée totale de conversation
• Nombre total d'appels connectés
• Temps de conversation moyen
• Durée totale des conversations entrantes
• Temps de conversation entrant moyen
• Durée totale des conversations sortantes
• Temps de conversation sortant moyen
• Est. temps d'attente
• Durée totale d'état disponible (ordinateur de bureau)
• Durée totale d'utilisation du statut Disponible (mobile)
• Durée totale d'état d'appel
• Durée totale en mode Ne pas déranger
• Durée totale en statut de travail après appel
• Durée totale en statut de formation
• Temps total en état de pause
• Temps total d'absence pour le déjeuner
• Temps total passé sur l'état du back-office
• Temps total sur un autre statut

⚠️ Attention : le travail après appel prend en compte le temps passé en temps de conclusion ou bloqué dans le marquage d'appel obligatoire s'il est activé

⚠️ Veuillez noter que la durée de chaque statut est calculée à partir de la date de début choisie dans le filtre jusqu'à la date de changement de statut d'utilisateur. La date de fin du filtre est ainsi ignorée.

Exemple

Un agent devient disponible à 23h00 le 20 mars et ne devient plus disponible à 3h00 le 21 mars :

• Si vous filtrez uniquement le 20 mars, la durée totale disponible sera de 4 heures
• Si vous filtrez uniquement le 21 mars, la durée totale disponible sera de 0 heure

Aperçu de la disponibilité des utilisateurs de la semaine dernière

Dans ce graphique, vous verrez des informations sur l'activité téléphonique de chaque agent pour la semaine précédente uniquement. Ceci est affiché par :

• Nom d'utilisateur

• La première fois dans la journée où l'utilisateur était disponible

• La dernière fois dans la journée où l'utilisateur était disponible

• La durée totale de la journée pendant laquelle l'agent était disponible

⚠️ Attention : ces métriques de données sont basées sur l'état de disponibilité d'un agent et ne prennent en compte que l'état disponible (lorsque l'agent est en mesure de recevoir des appels).

Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur la manière dont Analytics+ peut aider votre équipe, contactez simplement votre responsable commercial ou votre responsable de compte pour demander une démo.

📚 Si vous souhaitez en savoir plus sur le Tableau de bord Analytics+ , référez-vous à notre guide.