Ce tableau de bord Analytics décompose les indicateurs clés de vos appels par plage horaire, numéros, branche IVR et utilisateurs. Vous pouvez également consulter les heures de connexion et de déconnexion de vos utilisateurs la semaine dernière.
Tous les tableaux de données sont exportables, ce qui vous permet de créer vos propres rapports spécifiques et de les intégrer dans vos processus et outils commerciaux existants.
Disponibilité de ce tableau de bord
Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les clients disposant du module complémentaire Analytics+. Seuls les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur ou de superviseur pourront consulter ce tableau de bord.
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont définis dans l'article Analytics : Termes .
Autorisations
Les données affichées peuvent être limitées à des nombres et/ou des équipes spécifiques en fonction de vos autorisations. Pour en savoir plus , cliquez ici .
Filtres
Dans l'en-tête de la page Monitoring, vous verrez un filtre déroulant qui vous permettra de filtrer par :
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Date
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Ventilation de la date (horaire, quotidienne, mensuel) *agrégation de l'heure en 24 heures
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Heures ouvrables
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Utilisateur
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SLA entrant (en secondes)
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Fuseau horaire
⚠️ Veuillez noter que ces filtres prédéfinis ne sont pas personnalisables.
⚠️ Veuillez également noter que les utilisateurs/équipes/numéros supprimés seront toujours visibles dans les filtres, même si les données les concernant ont été supprimées.
Vous pourrez également télécharger un fichier PDF ou CSV. Vous pouvez le faire en naviguant dans le coin supérieur droit de la section des filtres.
Les données affichées dans chaque graphique sont définies par la période de données sélectionnée appliquée dans les filtres. N'oubliez pas que le graphique est interactif et qu'il permet de survoler les éléments et de cliquer sur les données pour les analyser plus en détail.
Ventilation des indicateurs de performance des appels globaux
Le tableau des indicateurs de performance des appels globaux vous permet de visualiser des détails spécifiques sur les performances de vos lignes dans Aircall à travers les champs suivants :
- Date & Heure
- Total des appels entrants
- Total des appels sortants
- Appels entrants traités
- Pourcentage d'appels entrants traités
- % d'appels entrants dans le SLA (vs traités)
- Appels entrants manqués
- Appels entrants manqués sans appel ultérieur
- Pourcentage d'appels entrants manqués sans appel ultérieur*
- Demande de rappel dans les appels entrants
- Demande de rappel rappel dans les appels entrants rappelée
- Demande de rappel non rappelée appels entrants
- Durée moyenne des appels entrants
- Durée moyenne des appels sortants
- Temps d'attente moyen pour répondre
- Temps d'attente moyen (abandon)
- Temps d'attente moyen
- Temps moyen dans le SVI
- Entrants dans le SLA
*Les données fournies sur les appels manqués sont calculées sur une période de 24 heuresles données fournies sur les appels manqués sont calculées sur une période de 24 heures.
⚠️ Pour plus d'informations sur les durées d'appels entrants et sortants, veuillez consulter Further Troubleshooting Analytics+ & Monitoring in the Dashboard .
⚠️ Le SLA entrant ne prend pas en compte le temps passé par un appelant dans un IVR ou un message de bienvenue.
Number KPI's Breakdown
Dans ce tableau, vous aurez accès à vos KPI d'appels groupés par vos numéros. Ces données seront détaillées dans les champs suivants :
- Nombre
- Total des appels entrants
- Total des appels sortants
- Appels entrants ayant reçu une réponse
- Pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse
- % d'appels entrants dans le SLA (par rapport aux appels ayant reçu une réponse)
- Appels entrants manqués*
- Appels entrants manqués sans appel ultérieur*
- Pourcentage d'appels entrants manqués sans appel ultérieur
- Appels entrants ayant fait l'objet d'une demande de rappel
- Appels entrants ayant fait l'objet d'une demande de rappel Appels entrants ayant fait l'objet d'une demande de rappel back inbound calls
- Callback request not called back inbound calls
- Durée moyenne des appels entrants
- Durée moyenne des appels sortants
- Temps d'attente moyen pour répondre
- Temps d'attente moyen (abandon)
- Temps d'attente moyen
- Temps moyen dans l'IVR
- Inbound in SLA
*Les données fournies sur les appels manqués sont calculées sur une période de 24 heures.
*Pour plus d'informations sur les durées des appels entrants/sortants, veuillez consulter le site Plus d'informations sur le dépannage Analytics+ & Surveillance dans le tableau de bord .
IVR Branch KPI's Breakdown
Dans ce tableau, vous aurez accès à vos KPI's regroupés par IVR Branch.
Il s'agit de l'IVR Branch spécifique sélectionnée dans le filtre était la dernière IVR Branch choisie par le client (c'est-à-dire l'option de menu choisie), avant que l'appel n'ait lieu. option de menu choisie), avant que l'appel ne soit sans réponse ou répondu.
Vous devez nommer les branches IVR sur Smartflows pour les voir apparaître sur le tableau de bord.
Ces données seront détaillées dans les mêmes champs que ceux présentés dans Number KPI's Breakdown
User KPI's Breakdown
Le User KPI's Breakdown vous permet de voir des microdonnées sur l'activité d'appel et d'application de vos utilisateurs et de vos équipes. Les informations sont classées dans les sections suivantes :
- Utilisateur
- Tentatives de sonneries entrantes
- Appels sortants connectés
- Décroché (par l'utilisateur)
- % d'appels entrants dans le SLA (vs répondu)
- Non décroché (par l'utilisateur)
- Appels suivants après un appel manqué
- Appels entrants refusés par l'utilisateur Transferts par l'utilisateur utilisateur
- Transferts par utilisateur
- Durée totale de conversation
- Total des appels connectés
- Durée moyenne de conversation
- Durée totale de conversation entrante
- Durée moyenne de conversation entrante
- Durée totale de conversation sortante
- Durée moyenne de conversation sortante
- Temps de mise en attente Est. temps d'attente
- Temps total sur le statut disponible (desktop)
- Temps total sur le statut disponible (mobile)
- Temps total sur le statut en cours d'appel
- Temps total sur le statut Ne pas déranger
- Temps total sur le statut après l'appel Après appel
- Temps total en formation
- Temps total en pause
- Temps total en sortie pour le déjeuner
- Temps total en back office
- Temps total autre
⚠️ Veuillez noter que le travail après appel prend en considération le fait que l'employé n'a pas le droit d'être appelé : Le travail après appel prend en considération le temps passé en temps de synthèse ou bloqué dans l'étiquetage obligatoire des appels s'il est activé
⚠️ Veuillez noter que la durée de chaque statut est calculée à partir de la date de début choisie dans le filtre jusqu'à la date à laquelle le statut de l'utilisateur est modifié. La date de fin du filtre n'est donc pas prise en compte.
Exemple
Un agent devient disponible à 23h00 le 20 mars et n'est plus disponible à 3h00 le 21 mars :
- Si vous filtrez uniquement pour le 20 mars, le temps total disponible sera de 4 heures
- Si vous filtrez uniquement pour le 21 mars, le temps total disponible sera de 0 heure
Aperçu de la disponibilité des utilisateurs la semaine dernière
Dans ce tableau, vous trouverez des informations sur l'activité téléphonique des agents individuels pour la semaine précédente uniquement. Ces informations sont affichées par :
- Nom d'utilisateur
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La première heure de la journée à laquelle l'utilisateur était disponible
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La dernière heure de la journée à laquelle l'utilisateur était disponible
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La durée totale de la journée à laquelle l'agent était disponible
⚠️ Veuillez noter que ces données sont basées sur la disponibilité de l'agent : Ces données sont basées sur le statut de disponibilité d'un agent et ne prennent en compte que le statut disponible (lorsque l'agent est en mesure de recevoir des appels).
Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur la manière dont Analytics+ peut aider votre équipe, il vous suffit de contacter votre responsable des ventes ou votre responsable de compte pour demander une démonstration.