Analyse +

Aperçu d'Analytics

Avec Analytics+, Aircall offre la possibilité de gérer les performances de votre équipe à partir d'une vue d'ensemble. Ce tableau de bord permet de zoomer sur l'activité de vos appels grâce à plusieurs graphiques interactifs et à l'exportation des données via un fichier .XLS.

Destiné aux équipes qui ont besoin d'approfondir les données disponibles, vous pourrez vous concentrer sur les balises les plus utilisées, les principaux utilisateurs qui passent, reçoivent et manquent des appels, et utiliser les nouveaux filtres avancés qui vous permettent de décomposer vos données par utilisateur, par équipe et par activité de ligne.

Qu'est-ce qui n'est pas disponible dans Analytics+ ?

Analytics+ n'est malheureusement pas personnalisable pour le moment. Nous avons travaillé avec un partenaire pour créer les graphiques et les tableaux disponibles afin que vous puissiez explorer des types de données spécifiques. Nous avons réalisé une étude sur le terrain des données les plus demandées et les plus consultées, et nous avons construit ce que nous pensons être le plus utile pour nos clients.

Cette nouvelle fonctionnalité ne doit pas être confondue avec le fil d'activité d'Aircall qui vous permet de voir les analyses et le suivi en temps réel de vos agents et de vos lignes avec un rafraîchissement automatique.

⚠️ L'offre Analytics+ se réactualise automatiquement toutes les heures.

Comment puis-je obtenir l'accès ?

Si vous êtes déjà client et que vous souhaitez découvrir Analytics+, veuillez contacter votre Customer Success Manager pour savoir si vous êtes éligible. Si vous êtes un nouveau client d'Aircall et que vous participez actuellement à un essai, il vous suffit de contacter votre responsable des ventes pour voir comment vous pouvez vous qualifier.

⚠️ Veuillez noter qu'une fois Analytics+ activé, il faut compter environ une heure pour que les données soient renseignées. Par défaut, quelques semaines de vos données seront ajoutées pour Analytics+, et non l'ensemble de votre historique de données.

En quoi Analytics+ diffère-t-il d'Advanced Analytics ?

Comme pour Analytics+, l'application Aircall Analytique fournit un aperçu des performances de votre équipe. Cependant, la plus grande différence entre Analytics+ et Advanced Analytics réside dans la possibilité d'avoir à portée de main des instantanés précis basés sur des données. Dans Analytics, la possibilité de récupérer les données devra être effectuée manuellement par un administrateur une fois qu'elles auront été exportées via un fichier .XLS.

L'accessibilité est la deuxième différence entre les deux : Analytics n'est disponible que dans le cadre du plan professionnel, tandis qu'Analytics+ est proposé à un niveau ad hoc.

Quelle est la différence entre Stats Overview, Analytics et Analytics+ ?

Voyons maintenant de plus près comment Analytics+ peut aider votre équipe à réussir dans Aircall.

Filtres

Au premier plan de la page d'accueil d'Analytics+, vous verrez un filtre déroulant qui vous permettra de filtrer par :

• Date

• Ventilation par date (horaire, quotidienne, mensuelle, personnalisée) *agrégation par heure(24 heures)

• SLA entrant (secondes)

• Heures d'ouverture (définies par défaut de 9 h à 18 h dans votre fuseau horaire)

• Utilisateurs

• Équipes

• Lignes

• Tags

• Raisons de l'absence

• Fuseau horaire

⚠️ Veuillez noter que ces filtres prédéfinis ne sont pas personnalisables.

⚠️ Veuillez également noter que les utilisateurs/équipes/numéros supprimés seront toujours visibles dans les filtres, même si les données les concernant ont été supprimées.

Vous pourrez modifier l'affichage des informations dans votre fuseau horaire local. Pour ce faire, rendez-vous dans le coin supérieur de la section des filtres et cliquez sur le filtre Fuseau horaire. Cliquez ensuite sur Mettre à jour pour remplir les graphiques ci-dessous avec les données agrégées.

Vous pourrez également télécharger les données au format PDF ou au format CSV. Vous pouvez le faire en naviguant vers le coin supérieur droit de la section des filtres.

Détails de l'analyse

Dans Analytics+, vous pouvez utiliser la fonction d'analyse détaillée qui vous fournira des détails précis sur votre activité Aircall. L'utilisation de la fonction d'analyse détaillée vous permettra de comprendre vos mesures et d'utiliser vos ressources de manière optimale. Voici les détails disponibles pour l'analyse détaillée :

⚠️ Veuillez noter que le champ "Déconnecté par" ne contiendra des données que pour les appels sortants auxquels une personne a répondu ou qui ont reçu un message ou un message vocal, ainsi que pour les appels entrants auxquels un numéro classique a été directement attribué. Actuellement, les appels entrants qui ont été faits à l'origine vers un numéro IVR n'auront pas de valeur dans ce champ.

Indicateurs de performance clés (KPI)

Les cinq tuiles représentent les titres de votre activité d'appel et se composent de :

• Appels entrants

• Appels sortants

• Total des appels (manqués, entrants et sortants)

• Appels entrants manqués

• Appels entrants dans le SLA

N'hésitez pas à survoler les points d'interrogation pour obtenir des détails sur chaque tuile au cas où quelque chose ne serait pas clair.

💡 Astuce : Lorsque vous appliquez des filtres aux tuiles, tenez compte des heures d'ouverture de votre numéro de téléphone. Dans les filtres, les heures d'ouverture sont automatiquement définies entre 9 h et 18 h. Toutefois, si vos lignes téléphoniques se trouvent dans des fuseaux horaires différents et sont définies à des heures d'ouverture et de fermeture différentes, définissez le filtre entre 0 h et 1 h, et entre 0 h et 1 h. Veuillez définir le filtre entre 0 et 23.

Tendances

Dans la section Tendances, vous pourrez voir un aperçu de l'évolution des appels pour la période sélectionnée ainsi que les balises les plus utilisées.

Evolution des appels

Il s'agit d'un graphique linéaire interactif montrant la distribution des appels manqués, entrants et sortants au cours de la période spécifiée dans le filtre. Cliquez sur les pics pour ouvrir une nouvelle fenêtre dans le tableau de bord qui montre une ventilation détaillée des données, également disponible au téléchargement en .XLS.

Balises les plus utilisées

Les tags les plus utilisés sont un graphique à barres interactif qui montre les tags les plus utilisés par vos agents. La première barre indique toujours le nombre d'appels qui n'ont pas été étiquetés pendant la période sélectionnée.

Vue d'ensemble des appels

Cette section d'Analytics+ affichera des variations de graphiques à barres qui détaillent les principaux motifs d'absence, les appels rappelés et les utilisateurs les plus actifs. N'oubliez pas que chacun de ces graphiques est interactif.

Raisons manquées

Le diagramme à barres des raisons manquées montre le nombre total d'appels manqués regroupés par raison. Chaque colonne est divisée en appels rappelés et non rappelés afin de fournir un aperçu des appels manqués et rappelés par un utilisateur.

Un appel manqué est considéré comme rappelé lorsque l'utilisateur rappelle dans la même journée et lorsque l'appel manqué est rappelé directement à partir du détail de l'appel manqué dans la section des tâches de l'application téléphonique. Cette information est calculée sur la base d'un appel non rappelé dans les 24 heures.

Type d'appel - Jour de la semaine

Il s'agit d'une ventilation jour par jour des appels entrants, sortants et manqués.

Entrant = vert

Appels sortants = bleu

Manqués = orange

Si vous avez besoin d'un rappel sur les raisons des appels manqués, n'hésitez pas à les trouver ici.

Principaux utilisateurs manquant à l'appel

Il s'agit des utilisateurs qui ont manqué le plus d'appels pour la période sélectionnée.

Si vous souhaitez voir plus que les dix premiers utilisateurs, vous pouvez trouver plus d'informations dans la section "Ventilation des indicateurs de performance clés de l'utilisateur" dans le menu "Suivi". Surveillance de la page Surveillance.

Appels manqués vs. réponses - Heure de la journée

Dans ce graphique, vous pouvez voir la répartition des appels manqués par rapport aux appels pris pendant l'heure spécifique de votre journée de travail.

• Répondu = vert

• Manqués = orange

Veillez à vérifier votre règle de sonnerie lorsque vous utilisez la fonction Team dans la distribution des appels de votre numéro de téléphone. Si vous utilisez la "règle de sonnerie aléatoire", cette mesure ne prendra pas en compte toutes les personnes présentes dans la distribution, mais uniquement celles qui ont reçu un appel ping.

Principaux utilisateurs répondant aux appels

Ici, vous pourrez voir la répartition de vos principaux utilisateurs répondant aux appels pour la période de temps sélectionnée.

Principaux utilisateurs ayant passé des appels

Dans ce graphique, vous verrez la répartition de vos principaux utilisateurs effectuant des appels sortants de manière proactive pour la période sélectionnée.

⚠️ Veuillez noter que les sections Top Users Missing Calls, Answering Calls et Making Calls afficheront toujours les données pour tous les numéros de votre entreprise, quels que soient les filtres appliqués.

Certains éclatements ne sont pas disponibles, si vous voyez le message " éclatement non disponible ", n'hésitez pas à joindre votre Success Manager pour voir si un éclatement est possible.

📚 Pour en savoir plus sur la nouvelle section Suivi, cliquez ici.

📚 D épannage supplémentaire pour Analytics+ et Monitoring