Le tableau de bord Overview vous permet d'évaluer rapidement la situation en un coup d'œil.
Le tableau de bord Analytics+ vous permet d'aller plus loin avec un historique de données illimité, la possibilité d'approfondir chaque mesure, des filtres avancés et plus d'informations sur l'activité de l'utilisateur.
Pour une analyse plus approfondie, vous pouvez consulter les autres tableaux de bord d'Analytics+ : Inbound+ , Outbound+ , Unanswered Calls+ , User Activity+.
Disponibilité de ce tableau de bord
Ce tableau de bord est actuellement disponible pour les clients disposant du module complémentaire Analytics+. Seuls les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur ou de superviseur pourront consulter ce tableau de bord.
Termes utilisés dans ce tableau de bord
Les principaux termes utilisés dans ce tableau de bord sont définis dans l'article Analytics : Termes .
Autorisations
Les données affichées peuvent être limitées à des nombres et/ou des équipes spécifiques en fonction de vos autorisations. Pour en savoir plus , cliquez ici .
Filtres
Au premier plan de la page d'accueil d'Analytics+, vous verrez un filtre déroulant qui vous permettra de filtrer par :
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Date Breakdown (hourly, daily, monthly, custom,) *time aggregation in 24--hour time
- Inbound SLA (seconds)
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Hours (set by default from 9 a.m.-6 p.m. dans votre fuseau horaire)
-
Tags
- Branche IVR
⚠️ Veuillez noter que les filtres définis ne sont pas personnalisablesles filtres définis ne sont pas personnalisables.
⚠️ Veuillez également noter que les utilisateurs/équipes/numéros supprimés seront toujours visibles dans les filtres, même si les données les concernant ont été supprimées.
Reportez-vous à cet article pour plus de détails sur les filtres.
Vous pourrez modifier l'affichage des informations dans votre fuseau horaire local. Pour ce faire, allez dans le coin supérieur de la section des filtres et cliquez sur le filtre Timezone. Ensuite, cliquez sur Update pour remplir les graphiques ci-dessous avec les données agrégées.
Vous pourrez également télécharger au format PDF ou CSV. Vous pouvez le faire en naviguant vers le coin supérieur droit de la section des filtres.
Drill Down Details
Dans Analytics+, vous pouvez utiliser la fonction de drill-down qui vous fournira des détails précis sur votre activité Aircall. L'utilisation de cette fonction vous permettra de comprendre vos mesures et d'utiliser vos ressources au maximum de leur potentiel. Pour plus d'informations sur l'analyse descendante, veuillez consulter la page suivante : Analytics+ : Champs d'exploration - Appels et Analytics+ : Champs d'exploration - Événements utilisateurs
KPI's
Les cinq tuiles représentent les titres de votre activité d'appel et se composent des éléments suivants :
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Appels entrants
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Appels sortants
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Total des appels (manqués, entrants et sortants)
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Appels entrants manqués
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% d'appels entrants dans le SLA (vs répondu)
N'hésitez pas à survoler les points d'interrogation pour obtenir des détails sur chaque tuile au cas où quelque chose ne serait pas clair.
💡 Pro-tip : Lorsque vous appliquez des filtres aux tuiles, tenez compte des heures d'ouverture de votre numéro de téléphone. Dans les filtres, les heures seront automatiquement réglées sur 9 heures à 18 heures. Toutefois, si vous avez des lignes téléphoniques dans des fuseaux horaires différents et réglées sur des heures d'ouverture et de fermeture différentes, réglez le filtre sur une valeur comprise entre 0 et 10 heures. Veuillez définir le filtre entre 0 et 23.
Tendances
Dans la section Tendances, vous pourrez voir un aperçu de l'évolution des appels pour la période sélectionnée ainsi que les balises les plus utilisées.
Evolution des appels
Il s'agit d'un graphique linéaire interactif montrant la distribution des appels manqués, entrants et sortants au cours de la période de temps spécifiée dans le filtre. Cliquez sur les pics pour ouvrir une nouvelle fenêtre dans le tableau de bord qui montre une ventilation détaillée des données, également disponible au téléchargement en .XLS.
Tags les plus utilisés
Les tags les plus utilisés sont un graphique à barres interactif qui montre les tags les plus utilisés par vos agents. La première barre indique toujours le nombre d'appels qui n'ont pas été étiquetés pendant la période sélectionnée.
Vue d'ensemble des appels
Cette section d'Analytics+ affichera des variations de graphiques à barres qui détaillent les raisons les plus manquées, les appels rappelés et les utilisateurs les plus actifs. N'oubliez pas que chacun de ces graphiques est interactif.
Raisons manquées
Le graphique à barres des raisons manquées montre le nombre total d'appels manqués groupés par raison. Chaque colonne est divisée en appels appelés et non rappelés afin de fournir un aperçu des appels manqués et rappelés par un utilisateur.
Un appel manqué est considéré comme rappelé lorsqu'un utilisateur rappelle dans la même journée et lorsque l'appel manqué est rappelé directement à partir du détail de l'appel manqué dans la section To-Do de l'application téléphonique. Cette information est calculée sur la base d'un appel non rappelé dans les 24 heures.
Type d'appel - Jour de la semaine
Il s'agit d'une ventilation jour par jour des appels entrants, sortants et manqués.
Entrants = vert
Sortants = bleu
Manqués = orange
Si vous avez besoin d'un rappel sur les raisons des appels manqués, n'hésitez pas à les trouver ici .
Utilisateurs ayant le plus grand nombre de tentatives de sonneries non décrochées (par cet utilisateur)
Il s'agit des utilisateurs ayant le plus grand nombre de tentatives de sonneries non décrochées .
Vous pouvez approfondir chaque tentative de sonneries non décrochée par un utilisateur en cliquant sur la ligne.
Si vous souhaitez voir plus que les dix premiers utilisateurs, vous pouvez trouver plus d'informations dans le tableau "tentatives de sonneries" du tableau de bord User Activity+
Appels manqués vs. répondus - Heure de la journée
Dans ce graphique, vous pourrez voir une répartition des appels manqués vs.
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Répondu = vert
-
Manqué = orange
Veillez à vérifier votre règle de sonnerie lorsque vous utilisez la fonction Team dans la distribution des appels de votre numéro de téléphone. Si vous utilisez la "règle de sonnerie aléatoire", cette mesure ne prendra pas en compte toutes les personnes de la distribution, mais seulement celles qui ont reçu un appel ping.
Utilisateurs avec le plus grand nombre de tentatives de sonneries décrochées
Ce sont les clients avec le plus grand nombre de tentatives de sonneries décrochées .
Vous pouvez faire une analyse détaillée de chaque tentative de sonneries décrochées par un utilisateur en cliquant sur la ligne.
Si vous souhaitez voir plus que les dix premiers utilisateurs, vous pouvez trouver plus d'informations dans le tableau "tentatives de sonneries" du tableau de bord User Activity+
Top Users Making Calls
Dans ce graphique, vous verrez la répartition de vos principaux utilisateurs effectuant des appels sortants de manière proactive pour la période sélectionnée.
⚠️ Remarque : ce graphique affichera toujours les données de tous les numéros de votre entreprise, quels que soient les filtres appliqués. Les filtres qui peuvent être appliqués à ce graphique sont les suivants : date, heures, utilisateurs et fuseau horaire.
📚 Pour en savoir plus, consultez cet article : Plus d'infos sur Analytics+ et Monitoring Dépannage