Tableau de bord général

Les administrateurs ont désormais à leur disposition un tableau de bord plus complet et plus facile à utiliser, avec de nouvelles données et des visualisations actualisées.

Le nouveau tableau de bord général se trouve dans la section Stats.

FAQ

QUOI DE NEUF ?

Navigation supérieure :

Les administrateurs disposent désormais de plus de filtres et de paramètres :

• Plage de dates (jusqu'à 6 mois en arrière)

• Ventilation des dates : heures, jours, semaines, mois

• Numéro de téléphone

• Définir l'heure de l'accord de niveau de service utilisée dans la section des appels entrants

• Définir le fuseau horaire pour tous les graphiques et cartes du tableau de bord.

💡Tip: Ces filtres et paramètres peuvent être masqués en cliquant sur l'icône des filtres dans le coin supérieur droit. En outre, en cliquant sur le menu en haut à droite, les administrateurs peuvent télécharger les données telles qu'elles sont affichées dans le tableau de bord et réinitialiser les filtres.

⚠️ Veuillez noter que les chiffres supprimés seront toujours visibles dans les filtres, même si les données les concernant ont été supprimées.

Les ICP sont répartis dans les sections suivantes :

1. Total des appels

2. Appels entrants

3. Appels sortants

4. Tags

5. Appels par participant principal

6. SMS (si votre entreprise a activé le service SMS natif d'Aircall, disponible uniquement sur certains marchés).

💡Tip: Pour télécharger les données figurant dans l'un des graphiques de ces sections, cliquez sur les trois points situés dans le coin supérieur droit de la tuile. Vous pourrez choisir le format et les options de visualisation pour le téléchargement des données.

1. Total des appels

Cette section présente une vue d'ensemble de l'activité d'appel de votre entreprise, illustrée par 3 cartes récapitulatives et un diagramme à barres qui vous permet de voir leur évolution dans le temps.

La signification de chaque répartition est la suivante :

• Total des appels : Nombre d'appels entrants et sortants

• Appels entrants : Nombre d'appels entrants auxquels il a été répondu, qui ont été manqués, qui ont été abandonnés, qui ont été effectués en dehors des heures d'ouverture ou qui sont tombés sur la messagerie vocale.

• Appels sortants : Nombre d'appels sortants, connectés ou non connectés

• Durée moyenne des appels : durée moyenne des appels entrants et sortants, depuis le moment où l'agent répond à l'appel (dans le cas des appels entrants) ou le moment où le destinataire de l'appel répond à l'appel (dans le cas des appels sortants) jusqu'à la fin de l'appel. La durée de l'appel ne comprend pas les messages de bienvenue ni le temps passé dans le SVI. La durée de l'appel comprend le temps passé en attente et le temps passé à transférer l'appel.

Conseil: Pour vous concentrer sur l'évolution de l'activité d'une seule direction d'appel au fil du temps, vous pouvez masquer les appels sortants ou les appels entrants en cliquant sur les étiquettes à droite du graphique. Lorsqu'une direction d'appel est masquée dans le graphique, le point coloré de sa légende apparaît en gris.

2. Appels entrants

Cette section présente l'activité des appels entrants de votre entreprise à travers 3 visualisations pour obtenir des informations granulaires sur votre activité d'appels entrants.

La première visualisation est composée de 3 cartes :

• Appels manqués : Pourcentage d'appels entrants qui ont été manqués par vos utilisateurs, abandonnés par l'appelant ou reçus en dehors des heures d'ouverture.

• Niveau de service : Pourcentage d'appels entrants qui ont atteint votre flux de distribution d'appels et qui ont été pris en charge par vos utilisateurs pendant le temps défini par votre SLA.

• La durée d'attente moyenne :

  • Appels sans réponse : temps d'attente total entre le début et la fin de l'appel.

  • Appels répondus : temps d'attente total entre le début de l'appel et la réponse à l'appel.

  La durée d'attente moyenne comprend le message de bienvenue et le temps d'attente de l'IVR. Elle inclut également les messages "en dehors des heures de bureau".

• Durée moyenne des appels entrants : durée moyenne des appels entrants, à partir du moment où l'agent répond pour la première fois à l'appel. La durée de l'appel ne comprend pas les messages de bienvenue, le temps passé dans le SVI ou les appels restés sans réponse. La durée de l'appel comprend le temps passé en attente ou le temps passé à transférer l'appel.

La deuxième visualisation détaille les raisons des appels manqués et se compose d'une barre empilée indiquant le nombre d'appels manqués pour chaque raison, accompagnée d'une liste indiquant le pourcentage d'appels manqués pour chaque raison.

La liste indique la signification de chaque raison, ainsi que des suggestions pour améliorer ces chiffres :

💡Tip: Pour concentrer la visualisation de la barre empilée sur moins de raisons manquées, vous pouvez masquer n'importe quelle étiquette de raison de la barre en cliquant sur les étiquettes au bas de la tuile. Lorsqu'une raison manquée est masquée, le point coloré de son étiquette devient gris.

Remarque : dans cette répartition des appels manqués, un appel au cours duquel un client demande à être rappelé (c'est-à-dire en appuyant sur la touche *) est considéré comme une "demande de rappel".

Pour plus de détails sur les autres raisons, voir Classifications des appels manqués, non répondus et abandonnés.

La troisième visualisation est un diagramme à barres montrant l'évolution dans le temps des appels manqués groupés par :

• Appels avec réponse

• En dehors des heures de bureau

• Abandonnés par l'appelant, soit pendant les 10 premières secondes, soit pendant le message de bienvenue, soit pendant la navigation dans le SVI.

• Manqués par l'utilisateur, soit parce qu'aucun agent n'a répondu à l'appel, soit parce qu'aucun agent n'était disponible.

Astuce: Pour concentrer la visualisation du graphique sur un nombre réduit de raisons d'appels manqués, vous pouvez masquer n'importe quel groupe en cliquant sur les étiquettes à droite du graphique. Lorsqu'un motif d'appel manqué est masqué dans le graphique, le point coloré de son étiquette apparaît en gris.

3. Appels sortants

Cette section fournit des informations sur l'activité des appels sortants de votre entreprise. Deux cartes s'affichent :

• Taux de connexion : Pourcentage du total des appels sortants qui ont atteint le destinataire, y compris ceux qui ont été traités par une personne réelle et ceux qui ont été traités par un message vocal.

• Durée moyenne des appels sortants : durée moyenne des appels sortants, à partir du moment où le destinataire répond pour la première fois à l'appel. Cette mesure comprend les appels sortants auxquels il a été répondu et les appels sortants qui sont tombés sur la messagerie vocale.

Sous les cartes, vous trouverez un diagramme à barres montrant l'évolution dans le temps de la quantité d'appels sortants connectés et non connectés :

💡Tip: Pour vous concentrer sur l'évolution dans le temps d'un seul résultat d'appel, vous pouvez masquer les appels non connectés ou les appels connectés en cliquant sur les étiquettes à droite du graphique. Lorsqu'un résultat d'appel est masqué dans le graphique, son point coloré apparaît en gris.

4. Tags

Dans cette section, vous verrez le pourcentage d'appels totaux pour lesquels aucune balise n'a été appliquée, ainsi qu'un diagramme circulaire montrant les balises les plus utilisées, ventilées par pourcentage.

Astuce: Survolez chaque balise du diagramme circulaire pour voir le nombre de fois que chaque balise a été utilisée.

5. Appels par participant principal

Cette section remplace l'ancienne section Augmentez votre productivité.

La visualisation du tableau de classement a été mise à jour pour devenir un tableau indiquant le nombre total d'appels entrants et sortants par utilisateur, de sorte que ces informations peuvent désormais être triées, filtrées et exportées.

⚠️ Veuillez noter que le participant principal d'un appel est celui qui le finalise. Un appel peut avoir plus d'un participant, mais dans ce tableau, seul le dernier utilisateur participant à un appel est crédité pour celui-ci. Les appels entrants manqués et les appels IVR acheminés vers un numéro externe ne sont pas associés à des utilisateurs principaux.

💡Tip: Survolez l'en-tête de chaque colonne pour effectuer l'une de ces actions :

• Voir la signification de la colonne.

• Cliquer sur les 3 points pour : figer, copier les valeurs ou redimensionner les colonnes.

• Trier le tableau par ordre croissant ou décroissant de cette colonne.

6. SMS

Si les SMS sont disponibles pour votre compte, vous trouverez dans cette section des détails sur les messages texte envoyés ou reçus pendant la période sélectionnée, répartis entre les SMS totaux, les SMS entrants et les SMS sortants.

Téléchargement des appels

Pour télécharger toutes les données relatives aux appels , qui étaient accessibles à partir de l'ancien tableau de bord Aperçu, les administrateurs trouveront désormais ces données dans la section Historique des appels, sous Paramètres des appels. Pour obtenir toutes les données, et pas seulement les résultats affichés dans le tableau (jusqu'à 1000 lignes), assurez-vous de télécharger les données à partir de la tuile du tableau, et sélectionnez "Tous les résultats" dans les options avancées :

Pour plus d'informations sur l'exportation des données d'appel, veuillez consulter la page suivante : Options d'exportation des données dans Aircall Analytics.

Vous trouverez des informations importantes sur les indicateurs de performance clés à l'adresse suivante Règles générales de calcul et de filtrage des indicateurs de performance clés.