Tableau de bord de la vue d'ensemble

Le tableau de bord Overview se trouve dans la section Analytics. Il vous permet d'évaluer la situation en un coup d'œil.

Remarque : les données affichées peuvent être limitées à des nombres et/ou des équipes spécifiques en fonction de vos autorisations . Pour en savoir plus ici .

FAQ

Comment cela fonctionne-t-il ?

Navigation supérieure :

Vous pouvez utiliser les filtres et paramètres suivants :

• Plage de dates (jusqu'à 6 mois en arrière)

• Ventilation par date : heures, jours, semaines, mois

• Numéro de téléphone

• Définir l'heure SLA utilisée dans la section des appels entrants

• Définir le fuseau horaire pour tous les graphiques et cartes du tableau de bord

• IVR Branch

💡Tip: Certains de ces filtres et paramètres peuvent être masqués en cliquant sur l'icône des filtres dans le coin supérieur droit. En outre, en cliquant sur le menu en haut à droite, les administrateurs peuvent télécharger les données telles qu'elles sont affichées dans le tableau de bord et réinitialiser les filtres.

⚠️ Veuillez noter que les numéros supprimés seront toujours visibles dans les filtres, même si les données les concernant ont été supprimées.

Les KPI sont répartis dans les sections suivantes :

1. Total des appels

2. Appels entrants

3. Appels sortants

4. Tags

5. Appels par participant principal

6. SMS (si votre entreprise a activé le SMS natif d'Aircall, disponible uniquement sur certains marchés).

💡Tip: Pour télécharger les données figurant dans l'un des graphiques de ces sections, cliquez sur les 3 points situés dans le coin supérieur droit de la tuile. Vous pourrez choisir le format et les options de visualisation pour le téléchargement des données.

1. Total des appels

Cette section présente une vue d'ensemble de l'activité d'appel de votre entreprise, illustrée par 3 cartes récapitulatives et un diagramme à barres qui vous permet de voir leur évolution dans le temps.

La signification de chaque ventilation est la suivante :

• Total des appels : Nombre d'appels entrants et sortants

• Appels entrants : Nombre d'appels entrants qui ont été pris, manqués, abandonnés, en dehors des heures d'ouverture ou qui sont tombés sur la messagerie vocale

• Appels sortants : Nombre d'appels sortants, connectés ou non connectés

• Durée moyenne des appels : durée moyenne des appels entrants et sortants, depuis le moment où l'agent répond à l'appel (dans le cas des appels entrants) ou le moment où le destinataire de l'appel répond à l'appel (dans le cas des appels sortants) jusqu'à la fin de l'appel. La durée de l'appel ne comprend pas les messages de bienvenue ni le temps passé dans le SVI. La durée des appels comprend le temps passé en attente et le temps passé à transférer l'appel.

💡Tip: Pour vous concentrer sur l'évolution de l'activité d'une seule direction d'appel au fil du temps, vous pouvez masquer soit Outbound calls soit Inbound calls en cliquant sur les étiquettes situées à droite du graphique. Lorsqu'une direction d'appel est masquée dans le graphique, le point coloré de sa légende apparaît en gris.

2. Appels entrants

Cette section présente l'activité des appels entrants de votre entreprise à travers 3 visualisations pour obtenir des informations détaillées sur votre activité d'appels entrants.

La première visualisation est composée de 3 cartes :

• Appels manqués : Pourcentage d'appels entrants qui ont été manqués par vos utilisateurs, abandonnés par l'appelant ou reçus en dehors des heures de bureau

• Niveau de service : Pourcentage d'appels entrants qui ont atteint votre flux de distribution d'appels et qui ont été pris par vos utilisateurs pendant la durée définie par votre SLA
  Voir plus de détails sur cette mesure ici
  

• Durée d'attente moyenne :

  • Appels sans réponse : temps d'attente total entre le début et la fin de l'appel

  • Appels répondus : temps d'attente total entre le début et la fin de l'appel

  La durée d'attente moyenne comprend le message de bienvenue et le temps d'attente de l'IVR. Elle inclut également les messages "en dehors des heures d'ouverture".

• Durée moyenne des appels entrants : Durée moyenne des appels entrants, à partir du moment où l'agent répond pour la première fois à l'appel. La durée de l'appel ne comprend pas les messages de bienvenue, le temps passé dans l'IVR ou les appels restés sans réponse. La durée de l'appel comprend le temps passé en attente ou le temps passé à transférer l'appel.

La deuxième visualisation détaille les raisons des appels manqués et se compose d'une barre empilée montrant le nombre d'appels manqués pour chaque raison, accompagnée d'une liste montrant le pourcentage d'appels manqués pour chaque raison.

La liste indique la signification de chaque raison, ainsi que des suggestions pour améliorer ces chiffres :

💡Tip: Pour concentrer la visualisation de la barre empilée sur moins de raisons manquées, vous pouvez masquer les étiquettes des raisons de la barre en cliquant sur les étiquettes en bas de la tuile. Lorsqu'un motif d'appel manqué est masqué, le point de couleur de son étiquette devient gris.

Remarque : dans cette répartition des appels manqués, un appel au cours duquel un client demande un rappel (c'est-à-dire en appuyant sur la touche *) est considéré comme une "demande de rappel".

Pour plus de détails sur les autres motifs, voir Classifications des appels manqués, non répondus, & Abandonnés .

La troisième visualisation est un diagramme à barres montrant l'évolution dans le temps des appels manqués regroupés par :

• Appels ayant reçu une réponse

• En dehors des heures de bureau

• Abandonné par l'appelant, soit pendant les 10 premières secondes, soit pendant le message d'accueil, soit pendant la navigation dans l'IVR.

• Manqué par l'utilisateur, soit parce qu'aucun agent n'a répondu à l'appel, soit parce qu'aucun agent n'était disponible

💡Tip: Pour concentrer la visualisation du graphique sur un nombre réduit de raisons d'appels manqués, vous pouvez masquer n'importe lequel des groupes en cliquant sur les étiquettes à droite du graphique. Lorsqu'un motif d'appel manqué est masqué dans le graphique, le point coloré de son étiquette apparaît en gris.

3. Appels sortants

Cette section donne un aperçu de l'activité de votre entreprise en matière d'appels sortants. Vous verrez 2 cartes indiquant :

• Taux de connexion : Pourcentage du total des appels sortants qui ont atteint le destinataire, y compris ceux qui ont été traités par une personne réelle et ceux qui ont été traités par un message vocal

• Durée moyenne des appels sortants : Durée moyenne des appels sortants, en prenant comme point de départ le moment où le destinataire répond pour la première fois à l'appel. Cette mesure comprend les appels sortants auxquels il a été répondu et les appels sortants qui sont tombés sur la messagerie vocale.

Sous les cartes, vous trouverez un diagramme à barres montrant l'évolution dans le temps de la quantité d'appels sortants connectés et non connectés :

💡Tip: Pour vous concentrer sur l'évolution dans le temps d'un seul résultat d'appel, vous pouvez masquer soit les appels Non connectés, soit les appels Connectés en cliquant sur les étiquettes à droite du graphique. Lorsqu'un résultat d'appel est masqué dans le graphique, son point de couleur apparaît en gris.

4. Balises

Dans cette section, vous verrez quel pourcentage du total des appels n'a pas été balisé, et un diagramme circulaire montrant les balises les plus utilisées réparties en pourcentage.

Le pourcentage d'appels non balisés tient compte de tous les appels qui ne sont pas balisés (qu'ils soient manqués ou pris).

💡Tip: Survolez chaque balise du graphique circulaire pour voir le nombre de fois où chaque balise a été utilisée.

5. Appels par participant principal

Cette section remplace l'ancienne section Augmentez votre productivité.

La visualisation du tableau de classement a été mise à jour pour devenir un tableau indiquant le nombre total d'appels entrants et sortants par utilisateur, de sorte que ces informations peuvent désormais être triées, filtrées et exportées.

⚠️ Veuillez noter que le participant principal d'un appel est la personne qui le finalise. Un appel peut avoir plus d'un participant, mais dans ce tableau, seul le dernier utilisateur participant à un appel est crédité pour celui-ci. Les appels entrants manqués et les appels IVR acheminés vers un numéro externe ne sont pas associés à des utilisateurs principaux.

💡Tip: Survolez l'en-tête de chaque colonne pour effectuer l'une des actions suivantes :

• Voir la signification de la colonne.

• Cliquez sur les 3 points pour : geler, copier les valeurs ou redimensionner les colonnes.

• Triez le tableau par ordre croissant ou décroissant de cette colonne.

6. SMS

Si le SMS est disponible pour votre compte, vous trouverez dans cette section les données relatives aux messages texte envoyés ou reçus au cours de la période sélectionnée. Ces données sont réparties entre Inbound SMS, Outbound SMS, et Total SMS (Inbound et Outbound).

Vous verrez également votre volume de Segments SMS , divisé par Inbound Segments, Outbound Segments, et Total Segments. Ceci vous permet de contrôler et de prévoir plus facilement votre facturation par SMS.

En outre, vous obtiendrez les volumes de MMS: Inbound, Outbound, et Total (Inbound et Outbound).

Vous pouvez également cliquer sur un indicateur pour accéder à la liste individuelle des SMS/MMS qui composent l'indicateur. Pour plus de détails, voir ici .

Veuillez noter que :

• Les segments ne sont utilisés que pour les SMS, pas MMS.
• Les données de cet indicateur sont alimentées depuis le 15 janvier 2024 et sont complètes depuis le 16 janvier 2024

Téléchargement des appels

Pour télécharger les données All call , qui étaient accessibles à partir de l'ancien tableau de bord Overview, les administrateurs trouveront désormais ces données dans la section Call History, sous Call Settings. Pour obtenir toutes les données, et pas seulement les résultats affichés dans le tableau (jusqu'à 1000 lignes), assurez-vous de télécharger les données à partir de la tuile du tableau, et sélectionnez "Tous les résultats" dans les options avancées :

Pour plus d'informations sur l'exportation des données d'appel, veuillez consulter la page suivante : Options d'exportation des données dans Aircall Analytics .

Vous trouverez des informations importantes sur les indicateurs de performance clés à l'adresse suivante : Règles générales de calcul et de filtrage des indicateurs de performance clés .