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Règles générales de calcul et de filtrage des KPI
Analytics+ : règles de calcul détaillées des KPI
Analytics+ : aperçu des appels
Analytics+ : règles de filtrage
Monitoring : calcul détaillé des KPI et règles de filtrage
Surveillance : répartition globale des KPI
Suivi : répartition des KPI en nombre
Monitoring : répartition des KPI utilisateurs
Surveillance : aperçu de la disponibilité de la semaine dernière
📌 Règles générales de calcul et de filtrage des KPI
Taux de rafraîchissement des données
Cette section s'applique à tous les tableaux de bord, à l'exception des Analytics (pour les forfaits professionnels) tableau de bord .
Veuillez noter que ces tableaux de bord ne sont PAS en temps réel.
La fraîcheur des données est comprise entre 15 min et 1 heure .
Dans de rares cas, certains événements reçus trop tard pour être pris en compte ne seront disponibles que le lendemain .
⚠️ Pensez à cliquer sur le bouton de mise à jour pour obtenir les dernières données disponibles
⚠️ Veuillez noter qu'un appel n'est pris en compte dans le processus de mise à jour des données qu'une fois terminé (les appels en cours ne seront pas comptabilisés)
Plus de détails :
- Les données utilisées dans ces sections sont mises à jour toutes les 30 minutes et incluent tous les appels et données utilisateur des 30 minutes précédentes
- Dans de rares cas, certains événements reçus trop tard pour être pris en compte sont intégrés du jour au lendemain donc disponibles le lendemain
- De plus, le service de support utilisé pour créer ces tableaux de bord a une politique de mise en cache : si votre entreprise utilise les mêmes filtres dans une même fenêtre de 30 minutes, par exemple entre 10h00 et 10h30, les données seront recherchées dans un cache
Inclusion des numéros, utilisateurs et équipes supprimés
Dans les pages Présentation, Analytics+ et Surveillance, les données des numéros, utilisateurs et équipes supprimés sont prises en compte. Cela permet d’accéder à l’historique complet des données passées.
Attribution d'un appel vers un numéro
Lorsqu'un appel entrant est reçu, mais ensuite acheminé vers un autre numéro interne, l'appel est attribué au nouveau numéro interne.
Attribution d'un appel à un utilisateur (« participant principal »)
Lorsqu'un appel entrant reçoit une réponse de plusieurs utilisateurs successifs (par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre utilisateur), seul le dernier utilisateur est conservé et visible comme « participant principal ».
Les appels entrants manqués et les appels sortants transférés ne seront pas associés à des utilisateurs principaux.
Visualisation du temps d'attente
📊 Analyses +
Règles de calcul détaillées des KPI
🔎 Dans chacune de ces sections, vous pourrez accéder à des informations détaillées.
Appels entrants
Le nombre total d'appels entrants reçus, répondus ou manqués.
Appels sortants
Le nombre total d'appels sortants effectués.
Total des appels
La somme totale des appels entrants et sortants. Vous pouvez explorer pour voir tous les appels.
Entrant manqué
Le pourcentage d'appels entrants auxquels aucun agent n'a répondu. Vous pouvez explorer de deux manières différentes :
-
Afficher tous les xx% qui afficheront tous les entrants
-
Affichage de tous les appels manqués qui affichera uniquement les appels entrants manqués.
% entrant dans le SLA (vs réponse)
Il s'agit du pourcentage d'appels entrants répondus dans lesquels « Temps de réponse ” ne dépasse pas le SLA établi par le filtre "SLA (en secondes)".
Le « Temps de réponse » est le temps d'attente total avant qu'un appel soit répondu, excluant le « Temps en IVR ».

Quelques détails supplémentaires sur le temps en SVI et le temps de réponse
Dans le cas d'un routage d'un numéro IVR vers un agent, le « Temps dans l'IVR » est le temps total passé sur l'IVR avant que l'appel ne soit d'abord envoyé à l'agent. ou un numéro classique. Cela signifie que le « Temps de réponse » exclut le message de bienvenue de l'IVR et le temps passé à appuyer sur les touches de l'IVR, mais inclut tout le reste du temps passé sur l'appel avant qu'il ne soit répondu.
Dans le cas d'un numéro classique, le temps en SVI est 0. Cela signifie que le temps de réponse inclut le message de bienvenue de ce numéro classique et tout le temps d'attente avant que la connexion ne soit établie avec l'agent (ou le numéro externe ).
Dans le cas d'un numéro smartflow, l'heure en IVR n'aura de valeur que si le client a appuyé sur une touche dans un widget IVR. Dans ce cas, le temps de réponse exclut le message de bienvenue et le temps passé à appuyer sur les touches du numéro smartflow.
Évolution des appels
Le graphique linéaire affiche les appels entrants, sortants et manqués, en utilisant la granularité choisie avec le filtre de répartition par date .
Vous pouvez explorer vers le bas pour voir les détails des appels pour n'importe quelle catégorie à n'importe quelle date/mois/heure.
Balises les plus utilisées
Ce graphique affiche les 10 tags les plus utilisés dans vos appels. Les appels sans balises sont également représentés dans ce graphique. Un appel avec plusieurs balises sera compté plusieurs fois et l'exploration vous permet d'affiner les détails de l'appel par balise.
Seuls les appels entrants et les appels sortants avec réponse sont pris en compte dans ce graphique.

Aperçu des appels
🔎 Graphiques détaillant les principales raisons manquées, les rappels et les utilisateurs les plus actifs
Raisons manquées
Ce graphique montre les raisons pour lesquelles les appels entrants ont été manqués. Les raisons manquées incluent :
-
Aucun_utilisateur_disponible
-
Short_abandoned : appels pour lesquels l'appelant a raccroché dans les 10 secondes
-
Agents_did_not_answer : l'appel a sonné sur le téléphone d'au moins un agent mais est resté sans réponse
-
Abandonné_dans_IVR
-
En dehors des heures d'ouverture
-
Abandonné dans Classic
Veuillez noter : un appel au cours duquel un client demande un rappel (c'est-à-dire en appuyant sur la touche *), n'est pas ici considéré comme un appel manqué.
Pour chaque motif d'appel manqué, il existe également une autre répartition entre un appel manqué (appel sans réponse) avec ou sans appel ultérieur :
-
Un appel ultérieur est un appel pour lequel le même appelant a été connecté avec un agent dans les 24 heures, que ce soit par un appel entrant du même appelant, un rappel ou tout autre appel sortant effectué vers le même appelant.
-
⚠️ Veuillez noter que pour tous les appels sans réponse avant le 16 janvier 2024, s'il y a plus d'un appel entrant consécutif sans réponse du même appelant, et que cet appelant est ensuite réussi connecté à un agent (que ce soit via un appel entrant avec réponse ou un appel sortant), seul le dernier appel sans réponse émis par cet appelant sera considéré comme ayant reçu un appel ultérieur.
Type d'appel - Jour de la semaine
Ceci montre la répartition des appels par jour de la semaine (du lundi au dimanche) et une répartition supplémentaire entre les appels entrants, sortants et manqués. Les appels manqués apparaissent à la fois dans les appels manqués et dans les appels entrants.
L'exploration vous permet de voir l'appel les détails de toute catégorie sélectionnée sur le graphique.
Utilisateurs avec le plus grand nombre de tentatives de sonnerie non décrochées (par cet utilisateur)
VS manqué avec réponse - Heure de la journée
Ce graphique représente la répartition des appels entrants par heure de la journée et est divisé entre les appels répondus et manqués.

Utilisateurs avec le plus de tentatives de sonnerie décrochées
Principaux utilisateurs effectuant des appels
Ce graphique montre les dix principaux utilisateurs effectuant des appels sortants.
⚠️ Aucune exploration n'est disponible sur ce graphique.

📈 Surveillance
Calcul détaillé des KPI et règles de filtrage
Répartition des KPI d'appel globaux
Ce graphique nous montre les métriques globales agrégées divisées par la granularité temporelle choisie dans les filtres. Chaque métrique décrite ci-dessous est regroupée selon la période indiquée dans la date & colonne des heures.

Date & Heure
Ce filtre concerne la période pour laquelle les données sont agrégées. L'horodatage affiché correspond au début de la période d'agrégation.
Total des appels entrants
Le nombre d'appels entrants reçus pendant la période, avec ou sans réponse.
Total des appels sortants
Le nombre d'appels sortants effectués par les agents pendant la période sélectionnée.
Réponse entrante
Le nombre d'appels entrants répondus par les agents.
% de réponses entrantes
Le ratio d'appels entrants répondus sur tous les appels entrants reçus.
% entrant dans le SLA (vs réponse)
Pourcentage d'appels entrants répondus ayant reçu une réponse dans le cadre du SLA, par rapport au nombre total d'appels entrants répondus
% entrant dans le SLA / réponse entrante
⚠️ Veuillez consulter ci-dessous pour plus de détails sur les appels entrants dans le SLA
Entrant manqué
Le nombre d'appels entrants auxquels aucun agent n'a répondu.
Appel entrant manqué sans appel ultérieur
Le nombre d'appels entrants manqués qui n'ont pas d'appel ultérieur. Un appel ultérieur est un appel passé vers ou depuis un appelant externe qui a précédemment passé un appel sans réponse.
Pourcentage d'appels entrants manqués sans appel ultérieur
Le ratio d'appels manqués qui n'ont été rappelés par aucun agent dans les 24 heures, sur le total des appels manqués. Le calcul des appels manqués rappelés ou non est le même que celui du tableau de bord Analytics+.
Demande de rappel des appels entrants
Le nombre d'appels entrants pour lesquels l'appelant n'a pas atteint un utilisateur/agent mais a effectué un demande d'être rappelé en appuyant sur une touche lorsque vous y êtes invité.
Demande de rappel rappelé les appels entrants
Le nombre d'appels de demande de rappel qui ont été rappelés (l'utilisateur/agent a explicitement pris l'action pour rappeler l'appelant).
Remarque : il n'y a pas de limite de temps pour considérer un appel comme rappelé.
Demande de rappel non rappelé appels entrants
Le nombre d'appels de demande de rappel qui n'ont pas été rappelés (aucune action n'a été entreprise).
Remarque : il n'y a pas de limite de temps pour considérer un appel comme rappelé.
Durée moyenne des appels entrants
La durée moyenne des appels entrants. Veuillez noter que la durée des appels ne prend pas en compte les SVI, les messages de bienvenue et le temps d'attente.
Durée moyenne des sorties
La durée moyenne des appels entrants pour les appels sortants. Celui-ci calcule la durée totale de l'appel à partir du moment où il est composé jusqu'au raccrochage.
Temps d'attente moyen pour répondre
Le temps moyen pendant lequel un appelant attend que son appel soit répondu ou le temps moyen avant que l'appelant abandonne (raccroche) son appel avant de recevoir une réponse. Cela prend en compte à la fois l'IVR et le message de bienvenue.
Abandon entrant moyen
Temps moyen pendant lequel un participant externe attend un appel avant de recevoir une réponse avant de raccrocher.
Temps d'attente
Temps moyen qu'un participant externe passe à attendre en ligne jusqu'à ce qu'un agent réponde à l'appel.
Temps moyen en IVR
Temps moyen qu'un participant externe passe à naviguer dans les menus IVR.
Entrant dans SLA
Appels entrants avec réponse avec des temps d'attente inférieurs au temps SLA fourni dans le filtre SLA.
Sur les numéros IVR, cette fois exclut le message de bienvenue et le temps passé en IVR. Sur les numéros classiques (sans menus SVI) le message de bienvenue est pris en compte.
Répartition des KPI en nombre
Dans ce tableau, toutes les statistiques affichées sont regroupées par lignes de numéro de téléphone.
Un appel qui passe par plusieurs numéros (par exemple lorsqu'il passe par un numéro IVR) sera lié au dernier numéro auquel l'appel est arrivé et ne verra pas les premières étapes du processus. voyage d'appel.
Numéro
Le nom de la ligne du numéro de téléphone.
Total des appels entrants
Le nombre d'appels entrants.
Total des appels sortants
Le nombre d'appels sortants effectués.
Réponse entrante
Le nombre d'appels entrants répondus sur la ligne du numéro de téléphone.
% de réponses entrantes
Le ratio d'appels entrants répondus sur tous les appels entrants.
% entrant dans le SLA (vs réponse)
Pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse dans le cadre du SLA, par rapport au nombre total d'appels entrants ayant reçu une réponse
% entrant dans le SLA / réponse entrante
⚠️ Veuillez consulter ci-dessous pour plus de détails sur les appels entrants dans le SLA
Appels entrants manqués
Le nombre d'appels entrants sans réponse.
Veuillez noter : un appel au cours duquel un client demande un rappel (c'est à dire en appuyant sur la touche *), n'est pas ici considéré comme un appel manqué.
Appel entrant manqué sans appel ultérieur
Le nombre d'appels entrants sans réponse et non rappelés par un agent.
% Appel entrant manqué sans appel ultérieur
Le ratio d'appels manqués non rappelés sur tous les appels entrants manqués.
Demande de rappel des appels entrants
Le nombre d'appels entrants pour lesquels l'appelant n'a pas atteint un utilisateur/agent mais a effectué un demande d'être rappelé en appuyant sur une touche lorsque vous y êtes invité.
Demande de rappel rappelé les appels entrants
Le nombre d'appels de demande de rappel qui ont été rappelés (l'utilisateur/agent a explicitement pris l'action pour rappeler l'appelant).
Remarque : il n'y a pas de limite de temps pour considérer un appel comme rappelé.
Demande de rappel non rappelé appels entrants
Le nombre d'appels de demande de rappel qui n'ont pas été rappelés (aucune action n'a été entreprise).
Remarque : il n'y a pas de limite de temps pour considérer un appel comme rappelé.
Durée moyenne des appels entrants
La durée moyenne des appels entrants, sans tenir compte à la fois du SVI et du message de bienvenue.
Durée moyenne des sorties
La durée moyenne des appels entrants pour les appels sortants. Cela prend en compte la durée de la sonnerie puisque l'agent est déjà en communication.
Temps d'attente moyen pour répondre
Le temps d'attente moyen pour les appels entrants répondus. Celui-ci prend en compte le temps passé dans l'IVR, le message de bienvenue et la durée de la sonnerie.
Abandon entrant moyen
Le temps d'attente moyen pour les appels entrants sans réponse. Cela prend également en compte l'IVR, le message de bienvenue et la durée de la sonnerie.
Temps d'attente moyen
Le temps d'attente moyen pour tous les appels entrants.
Temps moyen en SVI
Le temps moyen passé dans l'IVR pour atteindre le numéro de téléphone de la mère.
Entrant dans SLA
Appels entrants avec réponse avec des temps d'attente inférieurs au temps SLA fourni dans le filtre SLA.
Sur les numéros IVR, cette fois exclut le message de bienvenue et le temps passé en IVR. Sur les numéros classiques (sans menus SVI) le message de bienvenue est pris en compte.
Répartition des KPI utilisateurs
Ce graphique montre une agrégation de métriques au niveau d'un agent.
Utilisateur
Le prénom et le nom de l'agent pour lequel les données sont regroupées.
Tentatives de sonnerie entrante
Nombre de tentatives de sonnerie
Appels sortants connectés
Nombre de fois où l'utilisateur a lancé un appel sortant et où il a été connecté/répondu par le numéro cible.
(tentative de sonnerie) Décroché (par l'utilisateur)
Nombre de fois qu'un appel a été récupéré (par l'utilisateur)
% entrant dans le SLA (vs réponse)
Pourcentage d'appels répondus par l'agent dans le cadre du SLA, par rapport au total des appels entrants répondus.
Attention : Le temps pris en compte ici pour la comparaison avec le SLA est le temps pendant lequel le téléphone de l'agent sonne. A titre d'exemple :
- Le SLA est défini sur 20 secondes
- L'appel sonne à l'agent 1 pendant 25 secondes et reste sans réponse
- Après l'agent 1, l'appel sonne à l'agent 2 pendant 5 secondes avant de recevoir une réponse
- > Dans les KPI numériques, l'appel est en dehors du SLA car il a sonné pendant 30 secondes
- > Dans les KPI Utilisateur, l'appel est en SLA pour l'agent 2 car il ne lui a sonné que pendant 5 secondes
(tentative de sonnerie) Non décroché (par l'utilisateur)
Nombre de fois où un appel a été non pris (par l'utilisateur) )
Appels ultérieurs après un appel manqué
Nombre d'appels rappelés par l'utilisateur. L'utilisateur qui rappelle ne doit pas nécessairement être celui qui a manqué l'appel. Pour qu'un appel soit classé comme rappelé, il doit être précédé d'un appel manqué dans les dernières 24 heures provenant du même numéro
Appels entrants refusés par l'utilisateur
Nombre de tentatives de sonnerie refusé par l'utilisateur.
Transferts par utilisateur
Nombre d'appels entrants auxquels l'agent a répondu, puis transférés soit vers un autre agent, soit vers un numéro externe.
Temps de conversation total
Durée totale des appels entrants et sortants, à partir du moment où l'agent répond à l'appel (dans le cas d'appels entrants) ou du moment où le destinataire de l'appel répond à l'appel (dans le cas d'appels sortants) ) jusqu'à la fin de l'appel. La durée de l'appel n'inclut pas les messages de bienvenue ni le temps passé en IVR. La durée de l'appel inclut le temps passé en attente et le temps passé à transférer l'appel.
Total des appels connectés
Nombre total d'appels auxquels un agent répond pour les appels entrants ou connectés à un correspondant externe pour les appels sortants.
Temps de conversation moyen
Temps moyen qu'un agent passe sur les appels, y compris les appels entrants et sortants. Les mesures de temps de conversation incluent uniquement la durée pendant laquelle l’agent est réellement en communication.
Temps total de conversation entrante
Durée totale des appels entrants, à partir du moment où l'agent répond à l'appel. La durée de l'appel n'inclut pas les messages de bienvenue ni le temps passé en IVR. La durée de l'appel inclut le temps passé en attente et le temps passé à transférer l'appel.
Temps de conversation entrant moyen
Calcule le temps moyen qu'un agent passe sur les appels entrants.
Temps total de conversation sortante
Durée totale des appels sortants, à partir du moment où le destinataire de l'appel répond à l'appel jusqu'à la fin de l'appel. La durée de l'appel inclut le temps passé en attente et le temps passé à transférer l'appel.
Temps de conversation sortant
Temps de conversation moyen des appels sortants d'un agent.
Est. temps d'attente
Il s'agit du temps d'attente cumulé : la somme du temps passé en attente sur tous les appels
Veuillez noter qu'il s'agit d'une estimation. Les horodatages utilisés pour calculer ce total sont pris à partir du moment où Aircall reçoit l'événement selon lequel un client a été mis en attente ou mis en attente, et non la date/heure exacte à laquelle l'événement s'est réellement produit. Bien qu’il s’agisse d’une estimation, cette valeur doit être très proche de la valeur réelle.
Temps total sur l'état disponible (bureau)
Le temps total passé par un agent avec son statut défini comme disponible. Cela ne prend pas en compte la disponibilité mobile – uniquement sur ordinateur.
Temps total sur le statut disponible (mobile)
Le temps total passé par un agent avec son statut défini comme disponible. Cela ne prend pas en compte la disponibilité des ordinateurs de bureau – uniquement des appareils mobiles.
Durée totale du statut d'appel
Le temps total passé par un agent avec son statut défini sur « en appel ». Il s'agit de la durée totale d'appel de l'utilisateur et inclut tous les appels sur l'application mobile.
Durée totale en mode Ne pas déranger
Le temps total passé par un agent avec son statut défini sur Ne pas déranger.
Durée totale en état de travail après appel
Temps total passé par un agent avec son statut défini sur Travail après appel. Cela inclut le temps de conclusion après un appel et le temps passé en marquage obligatoire.
Temps total en statut En formation
Temps total passé par un agent avec son statut défini sur En formation.
Temps total en état de pause
Le temps total passé par un agent avec son statut défini sur En pause.
Temps total en statut Out for Lunch
Le temps total passé par un agent avec son statut défini sur Out for Lunch.
Temps total sur l'état du Back Office
Le temps total passé par un agent avec son statut défini sur Back Office.
Temps total sur Autre statut
Temps total passé par un agent avec son statut défini sur Autre.
⚠️ Veuillez noter que certaines données au niveau de l'utilisateur pourraient manquer dans le cas où l'agent utilise l'application mobile.
Si un agent utilise l'application mobile pour recevoir des appels entrants, il peut y avoir des données incomplètes sur le nombre total d'appels entrants reçus, le nombre d'appels manqués et le nombre d'appels refusés.
Il n'y a aucune incohérence de calcul des données lors des appels sortants sur les applications mobiles.
⚠️ Veuillez noter que la durée de chaque statut est calculée à partir de la date de début choisie dans le filtre jusqu'à la date de changement de statut d'utilisateur. La date de fin du filtre est ainsi ignorée.
Exemple
Un agent devient disponible à 23h00 le 20 mars et ne devient plus disponible à 3h00 le 21 mars :
-
Si vous filtrez uniquement le 20 mars, la durée totale disponible sera de 4 heures
-
Si vous filtrez uniquement le 21 mars, la durée totale disponible sera de 0 heure
Aperçu des disponibilités de la semaine dernière
Ce graphique montre pour la semaine précédente les métriques suivantes par agent et par jour, veuillez noter que le filtre temporel ne peut pas être modifié sur ce graphique :
-
La première fois dans la journée où l'agent était disponible.
-
La dernière fois dans la journée où l'agent était disponible.
-
La durée totale de la journée pendant laquelle l'agent était disponible.
Ces métriques de données sont basées sur l'état de disponibilité d'un agent et ne prennent en compte que l'état disponible (lorsque l'agent est en mesure de recevoir des appels).
Filtres
Les six filtres disponibles sur ce tableau de bord sont tous également disponibles sur le tableau de bord Analytics+. Veuillez vous référer à Analytics+ : Règles de filtrage pour un résumé.