Dépannage supplémentaire d'Analytics+ et de surveillance dans le tableau de bord – Aircall

Cliquez sur un sujet dans la liste pour accéder à cette section de l'article :

Règles générales de calcul et de filtrage des ICP

Taux de rafraîchissement des données

Cette section s'applique aux tableaux de bord Analytics+ et Monitoring. Veuillez noter que ces tableaux de bord ne sont PAS en temps réel. Les données utilisées dans ces sections sont mises à jour une fois par heure et comprennent toutes les données relatives aux appels et aux utilisateurs de l'heure précédente.

Par exemple, à 13 h 10 (13 h 10), la mise à jour des données commencera et durera environ cinq minutes, ce qui signifie qu'à 13 h 15 (13 h 15), toutes les nouvelles données entre 12 h 00 et 13 h 00 seront disponibles dans les deux tableaux de bord.

⚠️ Veuillez noter que le service d'appui utilisé pour construire ces tableaux de bord a une politique de mise en cache d'une heure. N'oubliez pas que si vous avez appliqué des filtres et que la base de données effectue une mise à jour toutes les heures, vous devrez actualiser les filtres pour actualiser les données.

⚠️ Veuillez noter qu'un appel n'est pris en compte dans le processus de mise à jour des données que lorsqu'il est terminé (les appels en cours ne sont pas comptabilisés).

Inclusion des numéros, utilisateurs et équipes supprimés

Dans les pages "Overview", "Analytics+" et "Monitoring", les données provenant de numéros, d'utilisateurs et d'équipes supprimés sont prises en compte. Cela permet d'accéder à l'historique complet des données passées.

Attribution d'un appel à un numéro

Lorsqu'un appel entrant est reçu, puis acheminé vers un autre numéro interne, l'appel est attribué au nouveau numéro interne.

Attribution d'un appel à un utilisateur ("participant principal")

Lorsqu'un appel entrant est pris par plusieurs utilisateurs successifs (par exemple lorsqu'un appel est transféré à un autre utilisateur), seul le dernier utilisateur est conservé et visible en tant que "participant principal".

Les appels entrants manqués et les appels sortants transférés ne seront pas associés à des utilisateurs principaux.

Visualisation du temps d'attente

Analytique +

Règles détaillées de calcul des indicateurs de performance clés

🔎 Dans chacune de ces sections, vous pourrez approfondir les informations détaillées.

Appels entrants

Le nombre total d'appels entrants reçus, traités ou manqués.

Appels sortants

Le nombre total d'appels sortants effectués.

Total des appels

Somme totale des appels entrants et sortants. Vous pouvez effectuer un zoom avant pour voir tous les appels.

Appels entrants manqués

Le pourcentage d'appels entrants auxquels aucun agent n'a répondu. Vous pouvez effectuer une analyse détaillée de deux manières différentes :

Afficher tous les xx%, ce qui permet d'afficher tous les appels entrants.
Afficher tous les appels manqués, ce qui permet d'afficher uniquement les appels entrants manqués.

% d'appels entrants dans le SLA (vs répondu)

Il s'agit du pourcentage d'appels entrants traités pour lesquels le "temps de réponse" ne dépasse pas le SLA établi par le filtre "SLA (en secondes)".

Le "Temps de réponse" est le temps d'attente total avant qu'un appel ne soit répondu, à l'exclusion du "Temps dans le SVI".

Quelques détails supplémentaires sur le temps dans le SVI et le temps de réponse

Dans le cas d'un numéro SVI acheminé vers un agent, le "temps dans le SVI" est le temps total passé dans le SVI avant que l'appel ne soit acheminé vers l'agent ou un numéro classique. Cela signifie que le "temps de réponse" exclut le message d'accueil du SVI et le temps passé à appuyer sur les touches du SVI, mais inclut tout autre temps passé sur l'appel avant qu'il ne soit répondu.

Dans le cas d'un numéro classique, le temps passé dans le SVI est de 0. Cela signifie que le temps de réponse inclut le message de bienvenue de ce numéro classique et tout le temps d'attente avant que la connexion ne soit établie avec l'agent (ou le numéro externe).

Dans le cas d'un numéro smartflow, le temps dans le SVI n'aura une valeur que si le client a appuyé sur une touche dans un widget SVI. Dans ce cas, le temps de réponse exclut le message de bienvenue et le temps passé à appuyer sur les touches du numéro smartflow.

Évolution des appels

Le graphique linéaire affiche les appels entrants, sortants et manqués, en utilisant la granularité choisie avec le filtre Date Breakdown.

Il est possible de détailler les appels pour n'importe quelle catégorie, à n'importe quelle date/mois/heure.

Tags les plus utilisés

Ce graphique affiche les 10 balises les plus utilisées dans vos appels. Les appels sans balises sont également représentés dans ce graphique. Un appel avec plusieurs balises sera compté plusieurs fois et l'analyse descendante vous permet d'affiner les détails de l'appel par balise.

Seuls les appels entrants et sortants ayant fait l'objet d'une réponse sont pris en compte dans ce graphique.

Vue d'ensemble des appels

🔎 Graphiques détaillant les raisons pour lesquelles les appels ont été manqués, les appels rappelés et les utilisateurs les plus actifs.

Raisons manquées

Ce graphique montre les raisons pour lesquelles les appels entrants ont été manqués. Les raisons manquées comprennent:

Utilisateur non disponible
Abandon_court : appels pour lesquels l'appelant a raccroché dans les 10 secondes
Agents_did_not_answer : l'appel a sonné sur le téléphone d'au moins un agent mais n'a pas été pris.
Abandonné_dans_IVR
En dehors des heures d'ouverture
Abandonné dans Classic

Remarque : Un appel au cours duquel un client demande à être rappelé (c'est-à-dire en appuyant sur la touche *) n'est pas considéré comme un appel manqué.

Pour chaque motif d'appel manqué, il existe également une autre répartition entre un appel manqué (appel sans réponse) avec ou sans appel ultérieur :

Un appel ultérieur est un appel pour lequel le même appelant a été mis en relation avec un agent dans les 24 heures, que ce soit par un appel entrant du même appelant, un rappel ou tout autre appel sortant effectué vers le même appelant.
⚠️ Veuillez noter que s'il y a plusieurs appels entrants consécutifs sans réponse de la part du même appelant, et que cet appelant est ensuite mis en relation avec un agent (que ce soit par un appel entrant répondu ou par un appel sortant), seul le dernier appel sans réponse effectué par cet appelant sera considéré comme ayant eu un appel ultérieur.

Type d'appel - Jour de la semaine

Ce tableau montre la répartition des appels par jour de la semaine (du lundi au dimanche) et une répartition supplémentaire entre les appels entrants, les appels sortants et les appels manqués. Les appels manqués apparaissent à la fois dans les appels manqués et dans les appels entrants.

L'analyse descendante vous permet de voir les détails des appels pour n'importe quelle catégorie sélectionnée sur le graphique.

Screenshot

Utilisateurs ayant manqué le plus de tentatives de sonneries

Ce graphique montre les dix utilisateurs ayant le plus de tentatives d'appel manquées. Un appel est considéré comme manqué par un agent s'il sonne sur son téléphone et qu'il ne répond pas. Cela signifie que l'appel sera considéré comme manqué si un autre agent a répondu à l'appel.

⚠️ Ce graphique ne permet pas d'effectuer une analyse détaillée.

Appels manqués VS répondus - Heure de la journée

Ce graphique représente la distribution des appels entrants par heure de la journée et est divisé entre les appels pris et les appels manqués.

Principaux utilisateurs répondant aux appels

Ce graphique montre les dix utilisateurs ayant reçu le plus grand nombre d'appels.

⚠️ Ce graphique ne permet pas d'effectuer une analyse détaillée.

Principaux utilisateurs émettant des appels

Ce graphique montre les dix utilisateurs qui passent le plus d'appels sortants.

⚠️ Ce graphique ne permet pas d'effectuer une analyse détaillée.

Règles de filtrage

Date

Ce filtre vous permet de sélectionner des périodes de temps personnalisées pour lesquelles vous souhaitez voir les données.

⚠️ Veuillez noter :

La valeur par défaut est les 7 derniers jours
Les X derniers jours incluent le jour en cours.

Ventilation par date

Ce filtre est utilisé pour la décomposition du graphique d'évolution des appels, qui vous permet d'agréger les données par heure, jour ou mois.

Remarque : La valeur par défaut est Quotidien.

SLA (en secondes)

Ce filtre définit la valeur du SLA en secondes pour les appels entrants et permet de mesurer le nombre d'appels traités dans le cadre du SLA.

Remarque : La valeur par défaut est 30 secondes.

Heures (ouvrables)

Ce filtre vous permet de filtrer tous les appels par heure de création et n'est pas lié aux heures d'ouverture d'une ligne.

Par défaut, le comportement des heures (ouvrables) est "exclusif à droite" :

Vous pouvez modifier ce comportement si vous le souhaitez en changeant la sélection :

Sélection	Comportement
Exclusif	9-18 Les heures (ouvrables) comprennent les heures comprises entre 9:00 (incluses) et 19:00 (exclues), par exemple jusqu'à 18:59.
exclusif	Les heures 9-18 (affaires) comprennent le temps de 10:00 (inclus) à 18:00 (exclu) par exemple jusqu'à 17:59
gauche-exclusif	9-18 (Business) Les heures incluent le temps de 10:00 (inclus) à 19:00 (exclus) par exemple jusqu'à 18:59

Vous pouvez également choisir "toute valeur" pour ignorer le filtre des heures (ouvrables) et inclure les données de toutes les heures :

Des options avancées sont également disponibles pour le filtrage. Par exemple, si vous souhaitez comprendre ce qui s'est passé en dehors de vos heures d'ouverture, vous pouvez filtrer par "n'est pas entre", au lieu de "est entre" :

Dans l'exemple ci-dessus, vous obtiendrez tous les appels créés :

de 00:00 à 8:59
et après de 18:00 à 23:59

Utilisateurs

Ce filtre vous permet de cibler des utilisateurs individuels dans la plupart des graphiques. Le filtrage par utilisateur supprimera automatiquement tous les appels manqués des graphiques concernés, car les appels manqués ne sont pas associés à des utilisateurs.

Remarque : Par défaut, tous les utilisateurs sont affichés.

Remarque : Les utilisateurs supprimés apparaîtront dans le filtre si des appels ont été passés ou reçus par cet utilisateur au cours de la période sélectionnée.

Équipes

Ce filtre vous permet d'appliquer un filtre par équipe. Le filtrage par équipe supprimera tous les appels entrants manqués, car les équipes ne peuvent pas prendre d'appels. Il supprimera également tous les appels sortants, car les appels sortants ne sont pas liés à des équipes, mais à des agents individuels.

Remarque : par défaut, toutes les équipes sont affichées. En outre, un appel répondu ne sera attribué à une équipe que si celle-ci est utilisée dans l'acheminement de l'appel (voir les exemples ci-dessous) :

Exemple 1 :
Louise fait partie de l'équipe A et de l'équipe B, et un appel est acheminé vers l'équipe B où il est pris par Louise. Lorsque vous utilisez le filtre Équipes, l'appel ne sera pas affiché si vous sélectionnez l'équipe A et ne sera visible que si vous sélectionnez l'équipe B.
Exemple 2 :
Louise fait partie de l'équipe A et de l'équipe B, et un appel est acheminé directement vers Louise. Comme l'appel est allé directement à Louise, au lieu d'aller à l'équipe A ou à l'équipe B, il n'apparaîtra pas lorsque l'on sélectionnera l'équipe A ou l'équipe B dans le filtre Équipes.

Lignes / Numéros

Ce filtre vous permet de filtrer par ligne de numéro de téléphone. La ligne du numéro de téléphone associée à un appel sera la dernière ligne utilisée dans l'appel.

Remarque : Par défaut, toutes les lignes sont affichées.

Remarque : Les lignes supprimées apparaîtront dans le filtre si des appels ont été émis ou reçus sur ces lignes au cours de la période sélectionnée.

Remarque : Certains caractères utilisés dans les noms de numéros peuvent entraîner une erreur lors de l'utilisation de ce filtre ("trouble loading data message"). Les caractères interdits sont , % _ ^ "
Si les utilisateurs rencontrent cette erreur, veuillez renommer les numéros pour supprimer ces caractères interdits.

Balises

Ce filtre vous permet de filtrer par balises. Par défaut, tous les tags (et les appels sans tags) sont affichés.

Raisons manquées

Ce filtre vous permet de filtrer par raisons d'appels manqués. Si ce filtre est appliqué, tous les appels sortants et les appels entrants ayant fait l'objet d'une réponse seront également supprimés. Par défaut, aucune valeur n'est saisie pour ce filtre.

Fuseau horaire

Il s'agit du fuseau horaire dans lequel toutes les données sont affichées. Par défaut, la valeur est en UTC.

Le fuseau horaire doit être modifié pour correspondre au fuseau horaire de l'utilisateur, en particulier si le filtre Heures (ouvrables) a été appliqué. Si un utilisateur définit des heures ouvrables dans son fuseau horaire local mais ne met pas à jour le filtre de fuseau horaire, le résultat ne correspondra pas à ce qui est attendu.

📈 Surveillance

Calcul détaillé des ICP et règles de filtrage

Ventilation des indicateurs clés de performance globaux

Ce graphique nous montre les mesures agrégées globales divisées par la granularité temporelle choisie dans les filtres. Chaque indicateur décrit ci-dessous est agrégé selon la période indiquée dans la colonne date et heure.

Date et heure

Ce filtre concerne la période pour laquelle les données sont agrégées. L'horodatage indiqué correspond au début de la période d'agrégation.

Total des appels entrants

Nombre d'appels entrants reçus au cours de la période, avec ou sans réponse.

Total des appels sortants

Le nombre d'appels sortants effectués par les agents au cours de la période sélectionnée.

Appels entrants traités

Le nombre d'appels entrants auxquels les agents ont répondu.

% Answered Inbounds

Le ratio des appels entrants ayant reçu une réponse par rapport à l'ensemble des appels entrants reçus.

% d'appels entrants dans le SLA (vs répondu)

Le pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse dans le cadre du SLA, par rapport au nombre total d'appels entrants ayant reçu une réponse.

% d'appels entrants dans le SLA / appels entrants traités

⚠️ Voir ci-dessous pour plus de détails sur les appels entrants dans le SLA

Appels entrants manqués

Nombre d'appels entrants auxquels aucun agent n'a répondu.

Appels entrants manqués sans appel ultérieur

Nombre d'appels entrants manqués qui n'ont pas fait l'objet d'un appel ultérieur. Un appel ultérieur est un appel effectué vers ou depuis un appelant externe qui a précédemment effectué un appel sans réponse.

Pourcentage d'appels entrants manqués sans appel ultérieur

Le ratio des appels manqués qui n'ont pas été rappelés par un agent dans les 24 heures sur le total des appels manqués. Le calcul des appels manqués rappelés ou non est identique à celui du tableau de bord Analytics+.

Appels entrants avec demande de rappel

Le nombre d'appels entrants pour lesquels l'appelant n'a pas atteint un utilisateur/agent mais a fait une demande de rappel en appuyant sur une touche lorsqu'il y est invité.

Appels entrants avec demande de rappel

Nombre d'appels de demande de rappel qui ont été rappelés (l'utilisateur/l'agent a explicitement pris la décision de rappeler l'appelant).

Remarque : il n'y a pas de limite de temps pour considérer qu'un appel a été rappelé.

Appels entrants de demandes de rappel non rappelés

Le nombre d'appels de demande de rappel qui n'ont pas été rappelés (aucune action n'a été entreprise).

Note : il n'y a pas de limite de temps pour considérer un appel comme étant rappelé.

Durée moyenne des appels entrants

La durée moyenne des appels entrants. Veuillez noter que la durée des appels entrants ne prend pas en compte les SVI, les messages de bienvenue et le temps d'attente.

Durée moyenne des appels sortants

La durée moyenne des appels entrants pour les appels sortants. Elle calcule la durée totale de l'appel, depuis le moment où il est composé jusqu'à celui où il est raccroché.

Temps d'attente moyen pour répondre

Le temps d'attente moyen d'un appelant pour obtenir une réponse ou le temps moyen avant que l'appelant n'abandonne (raccroche) son appel avant d'obtenir une réponse. Cela prend en compte à la fois le SVI et le message d'accueil.

Abandon moyen de l'appel entrant

Temps d'attente moyen d'un participant externe avant que l'on réponde à son appel et avant qu'il ne raccroche.

Temps d'attente moyen

Le temps moyen qu'un participant externe passe à attendre sur la ligne jusqu'à ce qu'un agent réponde à l'appel.

Temps moyen dans l'IVR

Temps moyen qu'un participant externe passe à naviguer dans les menus du SVI.

Appels entrants dans l'ANS

Appels entrants ayant reçu une réponse et dont le temps d'attente est inférieur à la durée de l'ANS indiquée dans le filtre de l'ANS.

Sur les numéros SVI, ce temps exclut le message de bienvenue et le temps passé dans le SVI. Pour les numéros classiques (sans menus IVR), le message d'accueil est pris en compte.

Ventilation des indicateurs clés de performance des numéros

Dans ce tableau, tous les indicateurs présentés sont agrégés par ligne de numéro de téléphone.

Un appel qui passe par plusieurs numéros (par exemple lorsqu'il passe par un numéro IVR) sera lié au dernier numéro auquel l'appel est parvenu, et les premières étapes du parcours de l'appel ne seront pas affichées.

Numéro

Le nom de la ligne du numéro de téléphone.

Total des appels entrants

Le nombre d'appels entrants.

Total des appels sortants

Le nombre d'appels sortants effectués.

Appels entrants traités

Le nombre d'appels entrants ayant reçu une réponse sur la ligne du numéro de téléphone.

% Answered Inbound

Le ratio des appels entrants ayant reçu une réponse par rapport à l'ensemble des appels entrants.

% d'appels entrants dans le SLA (vs répondu)

Le pourcentage d'appels entrants ayant reçu une réponse dans le cadre du SLA, par rapport au nombre total d'appels entrants ayant reçu une réponse.

% d'appels entrants dans le SLA / appels entrants traités

⚠️ Voir ci-dessous pour plus de détails sur les appels entrants dans le SLA

Appels entrants manqués

Nombre d'appels entrants restés sans réponse.

Remarque : un appel au cours duquel un client demande à être rappelé (c'est-à-dire en appuyant sur la touche *) n'est pas considéré comme un appel manqué.

Appel entrant manqué sans appel ultérieur

Nombre d'appels entrants restés sans réponse et qui n'ont pas été rappelés par un agent.

% d'appels entrants manqués sans appel ultérieur

Le ratio des appels manqués non rappelés sur l'ensemble des appels entrants manqués.

Appels entrants avec demande de rappel

Nombre d'appels entrants pour lesquels l'appelant n'a pas réussi à joindre un utilisateur/agent mais a demandé à être rappelé. demande de rappel en appuyant sur une touche lorsqu'il y est invité.

Appels entrants avec demande de rappel

Nombre d'appels de demande de rappel qui ont été rappelés (l'utilisateur/l'agent a explicitement pris la décision de rappeler l'appelant).

Remarque : il n'y a pas de limite de temps pour considérer qu'un appel a été rappelé.

Appels entrants de demandes de rappel non rappelés

Le nombre d'appels de demande de rappel qui n'ont pas été rappelés (aucune action n'a été entreprise).

Note : il n'y a pas de limite de temps pour considérer un appel comme étant rappelé.

Durée moyenne des appels entrants

Durée moyenne des appels entrants, sans tenir compte du SVI et du message de bienvenue.

Durée moyenne des appels sortants

La durée moyenne des appels entrants pour les appels sortants. Elle prend en compte le temps de sonnerie car l'agent est déjà en communication.

Temps d'attente moyen avant réponse

Le temps d'attente moyen pour les appels entrants ayant reçu une réponse. Il prend en compte le temps passé dans le SVI, le message d'accueil et le temps de sonnerie.

Abandon moyen des appels entrants

Temps d'attente moyen pour les appels entrants restés sans réponse. Il prend également en compte le temps passé dans le SVI, le message d'accueil et la durée de la sonnerie.

Temps d'attente moyen

Le temps d'attente moyen pour tous les appels entrants.

Temps moyen dans le SVI

Temps moyen passé dans le SVI pour atteindre le numéro de téléphone principal.

Appels entrants dans l'ANS

Appels entrants ayant reçu une réponse et dont le temps d'attente est inférieur au temps SLA indiqué dans le filtre SLA.

Sur les numéros SVI, ce temps exclut le message de bienvenue et le temps passé dans le SVI. Sur les numéros classiques (sans menus IVR), le message de bienvenue est pris en compte.

Ventilation des indicateurs clés de performance de l'utilisateur

Ce graphique montre une agrégation des mesures au niveau de l'agent.

Utilisateur

Le prénom et le nom de l'agent pour lequel les données sont agrégées.

Tentatives de sonneries entrantes

Nombre de fois où l'utilisateur a fait partie d'une file d'attente d'appel.

Appels sortants connectés

Nombre de fois où l'utilisateur a lancé un appel sortant et où il a été connecté / répondu par le numéro cible.

Tentatives de sonneries entrantes répondues

Nombre de fois où l'utilisateur a fait partie d'une file d'attente et a répondu à l'appel.

% d'appels entrants dans le SLA (vs répondu)

Pourcentage d'appels auxquels l'agent a répondu dans le cadre du SLA, par rapport au nombre total d'appels entrants auxquels il a répondu.

Tentatives de sonneries entrantes sans réponse

Nombre de fois où l'utilisateur a fait partie d'une file d'attente et n'a pas répondu à l'appel (le cas échéant).

Appels ultérieurs après un appel manqué

Nombre d'appels qui ont été rappelés par l'utilisateur. L'utilisateur qui rappelle ne doit pas nécessairement être celui qui a manqué l'appel. Pour qu'un appel soit classé comme rappelé, il doit être précédé d'un appel manqué au cours des dernières 24 heures à partir du même numéro.

Appels entrants refusés par l'utilisateur

Le nombre d'appels entrants qui ont été manqués par l'agent parce qu'il a refusé l'appel.

Transferts par utilisateur

Nombre d'appels entrants auxquels l'agent a répondu et qu'il a ensuite transférés soit à un autre agent, soit à un numéro externe.

Durée totale de la conversation

Durée totale des appels entrants et sortants, depuis le moment où l'agent répond à l'appel (dans le cas des appels entrants) ou le moment où le destinataire de l'appel répond à l'appel (dans le cas des appels sortants) jusqu'à la fin de l'appel. La durée de l'appel ne comprend pas les messages de bienvenue ni le temps passé dans le SVI. La durée de l'appel comprend le temps passé en attente et le temps passé à transférer l'appel.

Total des appels connectés

Nombre total d'appels auxquels un agent a répondu pour les appels entrants, ou qui ont été connectés à un interlocuteur externe pour les appels sortants.

Temps de parole moyen

Le temps moyen qu'un agent passe sur les appels, y compris les appels entrants et sortants. Les mesures de temps de parole ne prennent en compte que le temps pendant lequel l'agent est effectivement en communication.

Durée totale des appels entrants

Durée totale des appels entrants, à partir du moment où l'agent répond à l'appel. La durée de l'appel n'inclut pas les messages de bienvenue ni le temps passé dans le SVI. La durée de l'appel comprend le temps passé en attente et le temps passé à transférer l'appel.

Durée moyenne des appels entrants

Calcule le temps moyen qu'un agent passe sur les appels entrants.

Durée totale des appels sortants

Durée totale des appels sortants, depuis le moment où le destinataire de l'appel décroche jusqu'à la fin de l'appel. La durée de l'appel comprend le temps passé en attente et le temps passé à transférer l'appel.

Durée moyenne des appels sortants

Durée moyenne des appels sortants d'un agent.

Temps de mise en attente (Est. time on hold)

Il s'agit du temps d'attente cumulé : la somme des temps d'attente de tous les appels.

Veuillez noter qu'il s'agit d'une estimation. Les horodatages utilisés pour calculer ce total sont pris à partir du moment où Aircall reçoit l'événement qu'un client a été mis en attente ou retiré de l'attente, et non pas la date exacte à laquelle l'événement s'est réellement produit. Bien qu'il s'agisse d'une estimation, cette valeur devrait être très proche de la valeur réelle.

Temps total en statut disponible (bureau)

Le temps total qu'un agent a passé avec son statut défini comme disponible. Cette valeur ne tient pas compte de la disponibilité sur mobile, mais uniquement sur ordinateur.

Temps total sur le statut disponible (mobile)

Le temps total qu'un agent a passé avec son statut défini comme disponible. Ce chiffre ne tient pas compte de la disponibilité sur le poste de travail, mais uniquement sur le poste mobile.

Durée totale de l'état d'appel

Le temps total qu'un agent a passé avec le statut "en appel". Il s'agit du temps d'appel total de l'utilisateur, y compris les appels sur l'application mobile.

Temps total en statut "Ne pas déranger

Temps total passé par un agent avec le statut "Ne pas déranger".

Temps total en état de travail après l'appel

Le temps total qu'un agent a passé avec son statut défini comme travail après appel. Cela inclut le temps de conclusion après un appel et le temps passé à l'étiquetage obligatoire.

Temps total en état de formation

Le temps total qu'un agent a passé avec le statut En formation.

Temps total en pause

Le temps total qu'un agent a passé avec le statut En pause.

Temps total sur le statut Out for Lunch

Le temps total qu'un agent a passé avec le statut "Out for Lunch".

Temps total sur le statut Back Office

Le temps total qu'un agent a passé avec son statut défini sur Back Office.

Temps total sur le statut Autre

Le temps total qu'un agent a passé avec le statut "Autre".

⚠️ Veuillez noter que certaines données au niveau de l'utilisateur peuvent être manquantes si l'agent utilise l'application mobile.

Si un agent utilise l'application mobile pour recevoir des appels entrants, il peut y avoir des données incomplètes pour le nombre total d'appels entrants reçus, le nombre d'appels manqués et le nombre d'appels refusés.

Il n'y a pas d'incohérence dans le calcul des données lors des appels sortants sur les applications mobiles.

⚠️ Veuillez noter que chaque durée de statut est calculée à partir de la date de début choisie dans le filtre jusqu'à la date à laquelle le statut de l'utilisateur est modifié. La date de fin du filtre n'est donc pas prise en compte.

Exemple

Un agent devient disponible à 23h00 le 20 mars et n'est plus disponible à 3h00 du matin le 21 mars :

Si vous filtrez uniquement pour le 20 mars, le temps total disponible sera de 4 heures.
Si vous filtrez uniquement sur le 21 mars, le temps total disponible sera de 0 heure.

Aperçu de la disponibilité de la semaine dernière

Ce graphique montre pour la semaine précédente les mesures suivantes par agent et par jour. Veuillez noter que le filtre temporel ne peut pas être modifié sur ce graphique :

La première heure de disponibilité de l'agent dans la journée.
La dernière heure de disponibilité de l'agent dans la journée.
La durée totale de la journée pendant laquelle l'agent était disponible.

Ces données sont basées sur le statut de disponibilité d'un agent et ne prennent en compte que le statut disponible (lorsque l'agent est en mesure de recevoir des appels).

Filtres

Les six filtres disponibles sur ce tableau de bord sont également disponibles sur le tableau de bord Analytics+. Veuillez vous référer à la section Filtres Analytics+ pour un résumé.