Avec la nouvelle solution de routage d'appels d'Aircall, les administrateurs d'Aircall peuvent créer des flux d'appels visuels en quelques minutes. Nous recommandons d'utiliser le nouveau routage pour vous aider à

• Fournir des résolutions au premier point de contact en acheminant automatiquement les appels aux équipes et agents concernés.
• Fournir un service continu pendant et après les heures de bureau en personnalisant les flux d'appels en fonction des jours fériés, des heures de pointe et des temps d'arrêt afin de réduire le pourcentage d'appels manqués.

Grâce à l'éditeur, les administrateurs peuvent créer et mettre en œuvre des flux d'appels en quelques minutes.

Cet article vous aidera à comprendre les fonctionnalités de base du nouveau routage, afin que vous puissiez commencer à concevoir vos premiers flux d'appels.

Commencer à créer un nouveau flux

• Allez dans la section Numéros de votre tableau de bord, sélectionnez le numéro que vous souhaitez modifier et cliquez sur l'onglet "Distribution des appels".

• Vous verrez au milieu de l'écran un bouton "Construire votre flux d'appels", cliquez ici pour créer un nouveau flux.

• Il est également possible de créer un nouveau flux en cliquant sur le bouton "Modifier" situé en haut à droite.

Après cette étape, vous serez dirigé vers la vue d'édition où vous pourrez commencer à configurer votre distribution d'appels.

Ajouter des widgets pour commencer à construire votre flux d'appels

Lorsque vous configurez votre distribution d'appels, ou "flux", vous devez ajouter des étapes, ou "widgets", dans l'écran de modification.

• Pour commencer, cliquez sur l'icône "+" et sélectionnez un widget parmi les options du panneau qui s'ouvre :

• Vous pourrez ajouter des widgets supplémentaires à n'importe quel endroit du flux où vous verrez un point sur les lignes de connexion. Il vous suffit de survoler un point pour que l'icône "+" apparaisse. Cliquez ensuite sur l'icône "+" et le menu des widgets s'affichera à nouveau pour vous permettre de sélectionner un widget :

• Le widget sur lequel vous cliquez sera ajouté à ce point du flux !

• En cliquant sur le widget une fois qu'il a été ajouté au flux, vous pourrez voir son "panneau de l'éditeur" sur la droite :

• Utilisez ce panneau de droite pour configurer vos paramètres préférés pour le widget sélectionné.

Copier et supprimer des widgets

• Survolez le widget que vous souhaitez supprimer.

• Cliquez sur les trois points qui apparaissent à droite du widget.

• Un menu s'affiche avec les options de suppression ou de copie du widget.

• Si vous cliquez sur l'option "Supprimer le widget", le widget sera supprimé :

• Si vous cliquez sur l'option "Copier le widget", le widget et ses paramètres seront copiés et pourront être collés dans une autre partie du flux.

• Survolez le point où vous souhaitez insérer la copie du widget.

• Lorsque l'icône "+" apparaît à la place du point, cliquez dessus et un menu s'affiche.

• Cliquez sur l'option "Coller le widget" du menu.

• La copie du widget sera ajoutée au flux avec la même configuration que le widget original.

• Si vous souhaitez modifier la configuration du widget copié, cliquez dessus et le panneau d'édition du widget s'ouvrira sur le côté droit de votre écran.

Publier votre flux d'appels

Lorsque vous êtes prêt à publier votre flux d'appels, cliquez sur le bouton vert "Publier" que vous trouverez dans le coin supérieur droit de l'éditeur.

⚠️ Veuillez noter qu'une fois que le flux d'appels d'un numéro est publié, tous les appels vers ce numéro suivront ce flux. S'il manque des configurations au flux d'appels ou si des erreurs l'empêchent de fonctionner correctement, vous verrez un point d'exclamation " !" à côté du bouton de publication.

Annuler et refaire

Le bouton d'annulation vous permet de revenir sur des actions effectuées dans l'éditeur, telles que l'ajout/la suppression d'un widget ou l'ajout/la suppression d'une branche.

Le bouton "Rétablir" rétablit toutes les actions qui ont été précédemment annulées, en conservant la configuration du widget telle qu'elle était avant de cliquer sur "Rétablir".

Annuler vos modifications

En appuyant sur le bouton "Annuler", toutes les étapes et configurations de flux qui n'ont pas été publiées seront supprimées.

Gestion des paramètres de zoom

Vous pouvez à tout moment effectuer un zoom avant ou arrière sur le flux d'appels sur lequel vous travaillez en utilisant les boutons de zoom en bas à droite ou en utilisant la molette de votre souris.

Déplacer votre flux d'appels dans l'éditeur

Vous pouvez cliquer sur le flux d'appels et le faire glisser pour le déplacer n'importe où dans l'éditeur.

Découvrez les widgets

Le widget audio

• Ce widget vous permet de configurer les messages audio que vos clients écouteront.

• Après avoir ajouté ce widget à votre flux, cliquez dessus pour ouvrir le panneau de l'éditeur de widget, dans lequel vous trouverez les options suivantes :

• Titre du message: Dans ce champ, vous pouvez donner un nom au widget audio.

  • L'ajout d'un nom descriptif vous aidera à identifier ce que fait chaque widget dans le flux sans avoir à cliquer dessus.

  • Veuillez noter qu'il s'agit d'une configuration facultative, ce qui signifie que votre flux peut être publié sans qu'un widget n'ait de nom.

• Type de message: Dans ce champ, vous pouvez sélectionner trois types de messages :

  • Synthèse vocale: Sélectionnez cette option pour rédiger le message qui sera diffusé sous forme de message audio à vos appelants.

    • Vous pouvez sélectionner la langue et la voix de ce message à partir d'une série d'options.

    • Nous vous recommandons d'écouter le message avant de le publier pour vérifier que tout fonctionne comme vous le souhaitez.

  • Fichier personnalisé: Sélectionnez cette option pour télécharger vos propres fichiers de messages audio préenregistrés que vos appelants écouteront lorsqu'ils atteindront cette étape du flux.

    • Veuillez noter que si le fichier n'est pas au format .mp3 ou s'il est corrompu, il ne pourra pas être téléchargé.

  

  • Enregistrer le fichier: Sélectionnez cette option pour enregistrer vos propres fichiers de messages audio que vos appelants écouteront lorsqu'ils atteindront cette étape du flux.

Le widget de la musique d'attente

• Ce widget vous permet de configurer la musique que vos clients écouteront pendant le temps d'attente de leur appel.

• Veuillez noter que vous pouvez définir une musique d'attente différente pour chaque branche de votre flux d'appels.

• Vous pouvez sélectionner deux types de musique d'attente différents :

  • Bibliothèque audio: Sélectionnez cette option pour utiliser un morceau de musique de la bibliothèque audio d'Aircall.

  

  • Une fois que vous avez sélectionné un morceau de musique, vous pouvez l'écouter en cliquant sur l'icône "play" située sous le champ "Select audio".

• Fichier personnalisé: Sélectionnez cette option si vous préférez télécharger vos propres fichiers de musique d'attente.

Le widget "Ring to

• Ce widget vous permet de configurer l'utilisateur, l'équipe ou le numéro de téléphone vers lequel l'appelant sera transféré à l'étape suivante du flux d'appels.

• Veuillez noter que ce widget peut être utilisé pour transférer l'appel vers des numéros de téléphone internes d'Aircall ou vers des numéros de téléphone externes.

• Dans les options de configuration de ce widget, vous pourrez sélectionner l'une ou l'autre option :

  • des utilisateurs Aircall individuels

  • Équipes Aircall

  • Numéro de téléphone externe

  • Numéros de téléphone internes (numéros Aircall)

• Lorsque vous choisissez de faire sonner un utilisateur, vous disposez des options suivantes :

  • Temps d'attente: Définissez la durée pendant laquelle l'appelant attendra à cette étape avant de passer à l'étape suivante si l'utilisateur Aircall sélectionné ne prend pas l'appel.

    • Vous pouvez définir un temps d'attente compris entre 5 et 3600 secondes.

      

  • Règle de sonnerie: Définissez ce qui se passe si l'utilisateur Aircall est occupé.

    • Sauter si occupé: Sélectionnez cette option si vous souhaitez omettre cette étape du flux d'appels si l'utilisateur affecté à cette étape est occupé (cet utilisateur peut être occupé pour diverses raisons, par exemple parce qu'il est en cours d'appel, qu'il effectue du travail après l'appel, etc.)

    • Sonner même si occupé: Sélectionnez cette option si vous souhaitez que l'appelant attende dans cette étape du flux d'appels même si l'utilisateur Aircall est occupé. Avec cette option, l'appelant attendra que l'utilisateur réponde pendant la durée d'attente définie ou jusqu'à ce que l'utilisateur réponde, selon ce qui se produit en premier. Si l'utilisateur ne répond pas pendant le temps d'attente défini, l'appelant passe à l'étape suivante du flux d'appels.

• Lorsque vous choisissez de faire sonner une équipe, vous disposez des options suivantes :

  • Temps d'attente: Définissez la durée pendant laquelle l'appelant attendra à cette étape avant de passer au widget de flux suivant si aucun utilisateur de l'équipe Aircall sélectionnée ne prend l'appel.

    • Vous pouvez définir un temps d'attente compris entre 5 et 3600 secondes.

  • Règle de sonnerie: Vous avez le choix entre 3 types de configurations de sonnerie : Simultanée, Aléatoire et Temps d'attente le plus long.

    

    Pour plus d'informations sur les configurations de sonnerie, veuillez consulter le site suivant Comprendre le routage des appels

  • Durée de sonnerie par utilisateur: Choisissez la durée maximale pendant laquelle l'appel sonnera à chacun des membres de l'équipe avant de passer à l'étape suivante du flux si aucun des membres de l'équipe ne décroche l'appel.

• Si vous choisissez de faire sonner l'appel en interne, l'appel sera redirigé vers l'un de vos numéros Aircall.

• Si vous sélectionnez l'option "Sonner à l'extérieur", l'appel sera redirigé vers un numéro de téléphone qui n'appartient pas à votre compte Aircall.

  • Le numéro qui s'affichera lorsque le numéro externe recevra l'appel sera le numéro de l'appelant d'origine.

  • ⚠️ Sachez qu'après qu'un appel ait sonné vers un numéro externe, il ne sera plus possible d'ajouter d'autres widgets car l'appel aura été envoyé en dehors du flux d'appels Aircall.

Le widget de messagerie vocale

• Ce widget permet à vos appelants de laisser un message vocal qui sera envoyé à tous les utilisateurs associés au flux de distribution d'appels dans lequel il est placé.

• Dans ce widget, vous pouvez configurer

  • laconfiguration du message: Configurer l'audio que les utilisateurs entendront lorsqu'ils arriveront à cette étape. Comme pour les autres options audio, vous pouvez télécharger un fichier, utiliser la synthèse vocale ou enregistrer un fichier :

  

  • Durée du message: Définissez la durée maximale des messages qu'un appelant peut laisser.

    

    • Veuillez noter que tous les widgets configurés après un message vocal seront ignorés pendant l'appel. Lorsqu'un appelant laisse un message vocal, l'appel se termine.

Le widget TimeRule

• Utilisez ce widget pour configurer les heures d'ouverture de votre numéro.

• Chaque groupe d'heures d'ouverture aura sa propre branche, pour laquelle vous pouvez créer son propre flux de branches.

• Ajoutez et supprimez des branches d'heures ouvrables directement dans le canevas de flux d'appels en survolant les points placés entre les branches et en cliquant sur l'icône "+" qui apparaît :

  

• Certains paramètres communs s'appliquent à toutes les branches du widget Règle de temps :

  • Titre de la règle de temps (facultatif): Dans ce champ, vous pouvez donner un nom à ce widget.

    • L'ajout d'un nom descriptif vous aidera à identifier ce que fait ce widget dans le flux sans avoir à cliquer dessus.

    • Veuillez noter qu'il s'agit d'une configuration facultative, ce qui signifie que votre flux peut être publié sans le nom de ce widget.

  • Fuseau horaire: Dans ce champ, vous pouvez définir le fuseau horaire de vos heures d'ouverture.

• D'autres options peuvent être configurées au niveau de la branche et n'affecteront que les étapes de cette branche :

• Titre de la branche et plage horaire: Configurez le nom de la succursale et les jours/heures auxquels les appels passent par cette succursale.

  • Veuillez noter que vous pouvez ajouter des plages horaires supplémentaires dans cette branche :

    • Par exemple, vous pouvez définir une plage horaire pour les appels arrivant du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00, et une autre plage horaire pour la même branche pour les appels arrivant du samedi au dimanche de 10h00 à 14h00.

• Si vous souhaitez que des branches distinctes répondent à des créneaux horaires différents, au lieu d'une branche avec plusieurs créneaux horaires, vous pouvez le faire en ajoutant une nouvelle branche au widget de règles temporelles et en configurant cette branche de manière indépendante.

  

  • Veuillez noter que tous les appels qui arrivent à un moment qui ne fait pas partie des plages horaires configurées dans le widget des règles temporelles passeront par la branche "À tout autre moment".

Le widget IVR

• Utilisez ce widget pour configurer un menu d'options que l'appelant peut parcourir en fonction de ses besoins. L'appelant écoutera un message audio qui lui indiquera les touches du clavier sur lesquelles il devra appuyer pour accéder à une option spécifique.

• Ce widget est utile pour qualifier les appels afin qu'ils soient dirigés vers la personne ou l'équipe la plus apte à les traiter. Par exemple : diriger l'appelant vers l'équipe d'assistance ou vers un agent commercial.

• Ajoutez ou supprimez de nouvelles options IVR (branches) directement dans le canevas en survolant les points placés entre les branches et en cliquant sur l'icône "+" qui apparaît :

  

• Certains paramètres communs s'appliquent à toutes les branches du widget IVR :

  • Paramètres du message: Configurez l'audio que les utilisateurs écouteront lorsqu'ils arriveront à cette étape. Comme pour les autres options audio, vous pouvez télécharger un fichier, utiliser la synthèse vocale ou enregistrer un fichier.

  • Titre du SVI (facultatif): Dans ce champ, vous pouvez donner un nom à ce widget.

    • L'ajout d'un nom descriptif vous aidera à identifier ce que fait ce widget dans le flux sans avoir à cliquer dessus.

    • Veuillez noter qu'il s'agit d'une configuration facultative, ce qui signifie que votre flux pourrait être publié sans le nom de ce widget.

• D'autres options peuvent être configurées au niveau de la branche et n'affecteront que les étapes de cette branche :

  • Titre et clé de la branche: Définissez le nom de la branche et le numéro de clavier par lequel elle est représentée.

  • Que se passe-t-il lorsque l'appelant n'a pas d'entrée ou que l'entrée de l'appelant n'est pas valide? Vous pouvez activer la répétition du message lorsque l'appelant n'appuie pas sur une touche ou lorsqu'il appuie sur une touche qui n'est pas configurée. Vous pouvez également configurer le nombre de fois que le message peut être répété lorsque la saisie de l'appelant n'est pas valide ou est incorrecte, et configurer un message distinct qui sera diffusé pour votre client après le nombre défini de saisies incorrectes. L'appelant dispose de 3 secondes pour effectuer une sélection après la diffusion du message IVR, avant qu'il ne soit considéré comme n'ayant pas effectué de saisie.

• • Vous pouvez également ajouter une nouvelle branche pour configurer un flux différent :

Paramètres de la ligne

Demande de rappel

Pour les numéros utilisant le nouveau routage, il est possible de configurer le message de demande de rappel que vos appelants écouteront lorsqu'ils demanderont un rappel en appuyant sur "*" pendant un message audio.

Pour configurer le message de demande de rappel, vous pouvez aller dans les paramètres de la ligne, activer l'option Demande de rappel et configurer le message. Vous pouvez télécharger un fichier audio, utiliser la synthèse vocale ou enregistrer un message :

Connaître les erreurs et les avertissements

L'éditeur comprend un système de contrôle des erreurs et des avertissements qui vous empêchera de publier un flux contenant des erreurs ou omettant une configuration nécessaire. Ce système de contrôle de la qualité des flux d'appels vous aidera à offrir une meilleure expérience à vos appelants.

Vous pouvez voir à côté du bouton "publier" une icône ( ! ou x) avec un nombre qui représente le nombre d'avertissements et/ou d'erreurs dans le flux.

Les avertissements et les erreurs ont des implications différentes pour votre flux :

• Avertissements: Vous pouvez voir si vous avez des avertissements en vérifiant si une icône d'exclamation jaune " !" est apparue à côté du bouton de publication, dans le coin supérieur droit du canevas d'édition.

  • Cliquez sur l'icône d'exclamation et un message vous expliquant quels avertissements ont été trouvés apparaîtra.

  • Pour savoir à quel widget l'avertissement fait spécifiquement référence, cliquez dessus et le widget référencé sera mis en évidence dans le flux d'appels.

  • Vous pourrez publier le flux d'appels sans corriger les avertissements. Cependant, nous vous recommandons de passer en revue et de corriger chacun d'entre eux afin d'offrir une bonne expérience à votre appelant.

• Erreurs : Vous pouvez voir si vous avez des erreurs en vérifiant si une croix rouge "x" est apparue à côté du bouton de publication, dans le coin supérieur droit du canevas d'édition.

  • Cliquez sur l'icône de la croix et un message vous expliquant quels avertissements ont été trouvés apparaîtra.

  • Pour savoir à quel widget l'erreur se réfère spécifiquement, cliquez dessus et le widget référencé sera mis en évidence dans le flux d'appels.

  • Vous ne pourrez pas publier le flux d'appels sans avoir corrigé les erreurs.