Lors de l'exportation d'un rapport via la fonction Stats ou Analytique vous pourrez analyser votre activité d'appel avec plus de précision.
En examinant plus particulièrement les données relatives aux appels manqués, vous constaterez qu'il existe plusieurs classificateurs différents en fonction du type d'appel manqué répertorié dans le fichier CSV ou dans l'application Téléphone elle-même. Pour rappel, les appels manqués sont calculés à partir des appels entrants uniquement.
Dans l'écran Vue d'ensemblevous verrez un graphique affichant les appels manqués pour la plage de dates spécifiée dans les filtres :
Voici une liste complète des raisons des appels manqués :
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Raison |
Description de l'appel |
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| En dehors des heures d'ouverture (out_of_opening_hours) |
L'appel entrant n'a pas été pris parce qu'il a été reçu en dehors des heures d'ouverture. Détails Un appelant a tenté d'appeler alors que votre numéro de téléphone était fermé en raison des heures d'ouverture que vous avez définies. Les heures d'ouverture sont configurées via le tableau de bord. Vous pouvez les modifier en suivant ce guide. |
| Abandon avant 10 secondes (short_abandoned) |
L'appel entrant n'a pas été répondu parce que l'appelant a abandonné avant 10 secondes. Détails Un appelant a appelé votre numéro de téléphone et a raccroché dans les 10 premières secondes. Ces appels auraient pu être pris par un agent disponible si l'appel avait sonné sur son application téléphonique. |
| Abandonné pendant le message de bienvenue (abandoned_in_classic) |
L'appel entrant n'a pas été pris parce qu'il a été abandonné par l'appelant pendant le message de bienvenue. Détails de l'appel Un appelant a appelé votre numéro de téléphone (numéro classique) et a raccroché pendant qu'il écoutait le message de bienvenue. Vous pouvez également voir ce tag lorsqu'un appelant a abandonné l'appel pendant le message de bienvenue d'un numéro IVR. |
| Abandonné sur une ligne IVR (abandoned_in_ivr) |
L'appel entrant n'a pas été répondu car il a été abandonné par l'appelant pendant qu'il interagissait avec le SVI. Détails de l'appel Un appelant a appelé votre numéro de téléphone SVI et n'a pas sélectionné d'option dans le menu. Il aurait écouté le message complet du SVI et aurait ensuite raccroché. |
| Tous les agents n'étaient pas disponibles (no_available_agent) |
L'appel entrant n'a pas été pris en compte car aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. Détails de l'appel Un appelant a appelé votre numéro de téléphone et aucun agent n'était disponible pour prendre l'appel. Les agents ont pu être déjà engagés dans un appel, dans un travail après l'appel, ou hors ligne. Vous pouvez facilement ajouter d'autres utilisateurs ou équipes à votre distribution d'appels pour vous aider. |
| Les agents n'ont pas répondu à l'appel (Agents_did_not_answer) |
L'appel entrant n'a pas été pris parce qu'aucun agent n'a répondu, bien que certains d'entre eux aient été disponibles. Détails Un appelant a appelé votre numéro de téléphone et des agents étaient disponibles pour prendre l'appel (l'appel a été transmis à un agent spécifique). Cependant, ils n'ont pas répondu. |
| Demande de rappel |
L'appelant a choisi de laisser une demande de rappel et c'est la raison pour laquelle il n'a pas été mis en relation avec un agent. Remarque : dans les autres cas ci-dessus, il est également possible que l'appelant laisse une demande de rappel (par exemple, l'agent n'était pas disponible et l'appelant s'est vu proposer d'être rappelé). |
Consultation des informations sur les appels manqués à partir du téléphone
Depuis le téléphone Aircall, vous pouvez cliquer sur un enregistrement d'appel pour afficher la raison de l'appel manqué. Vous pouvez également rechercher et filtrer les appels manqués uniquement.
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Ouvrez l'application Téléphone
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Allez dans la section des tâches ou de l'historique des appels.
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Cliquez sur un enregistrement d'appel pour ouvrir les détails de l'appel.
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La raison de l'appel manqué apparaît en haut de la page sous Informations sur l'appel.
