Lorsqu'elles décident d'une stratégie de messagerie texte, les entreprises doivent clairement comprendre leurs besoins, prendre en compte les capacités de distribution de SMS de leurs partenaires et se rappeler que des restrictions légales strictes s'appliquent à la messagerie dans de nombreux pays.
Les entreprises doivent également s'appuyer sur les meilleures pratiques existantes en matière de contact avec les clients, développées par les acteurs du marché et les autorités étatiques.
Cet article vise à sensibiliser les entreprises à certains facteurs importants dans les communications par messagerie.
Fonctionnalité SMS Aircall
Les clients d'Aircall peuvent interagir avec leurs clients via un canal de messagerie SMS bidirectionnel, connu sous le nom de fonctionnalité « SMS conversationnel ».
Notre produit ne prend pas en charge la messagerie SMS automatisée ou unidirectionnelle que certaines entreprises peuvent souhaiter utiliser dans leurs campagnes marketing. Si vous avez besoin de cette fonctionnalité, n'hésitez pas à consulter nos Solutions SMS tierces .
Anticiper vos besoins en matière de messagerie
Définissez vos besoins en matière de messagerie
Avant d'utiliser un canal de communication comme la messagerie texte à des fins professionnelles, il est important de choisir un prestataire adapté à votre type d'utilisation.
Certains éléments utiles pour décider d'une solution particulière sont fournis ci-dessous. Veuillez communiquer vos réponses à votre Account Manager Aircall pour voir comment Aircall peut vous fournir la meilleure solution pour répondre à vos besoins de messagerie.
|
Besoin de messagerie |
|
|
Cas d'utilisation |
|
|
Volume de SMS sortants par mois |
Volume dans une plage
(Veuillez noter que ces valeurs ne reflètent pas les limitations que vous devrez peut-être prendre en compte avec les SMS d'Aircall, mais donneront plutôt à Aircall une idée de votre utilisation afin que nous puissions vous fournir la meilleure solution possible pour les SMS) |
|
Volume entrant par mois |
Volume dans une plage
|
|
Nombre d'utilisateurs |
Nombre d'utilisateurs
|
Exigences locales et pratiques du secteur
Nous vous recommandons de demander des conseils juridiques à un conseiller local qualifié pour vous assurer que vos communications par messagerie sont conformes à toutes les lois, réglementations et pratiques du secteur applicables. Les exigences applicables aux communications par messagerie peuvent varier selon les pays.
Par exemple, il est obligatoire d'enregistrer les numéros de téléphone utilisés pour les campagnes de messagerie aux États-Unis (plus d'informations peuvent être trouvées ici ) et une exigence de vérification des numéros sans frais pour l'utilisation des services SMS au Canada et aux États-Unis (plus d'informations ici ).
Contenus et cas d'utilisation interdits
Aircall et ses fournisseurs interdisent l'envoi de tout contenu illégal, préjudiciable, indésirable, inapproprié, répréhensible, confirmé comme étant un contenu criminel de désinformation, ou qui constitue une menace pour le public, même s'il s'agit d'un permis par la loi.
Le contenu interdit comprend, sans s'y limiter :
-
Discours de haine, harcèlement, incitation au terrorisme, contenu abusif et abusif ;
-
Phishing et messages frauduleux ;
-
Contenu malveillant, tel que des logiciels malveillants ou des virus ;
-
Tout contenu conçu pour échapper intentionnellement au filtrage des opérateurs (par exemple, diffuser des messages similaires sur différents numéros - également connu sous le nom de « raquette ») ; et
-
Marketing trompeur, marketing pyramidal ou multi-niveaux, services ou activités financiers à haut risque, jeux de hasard, stratagèmes pour « devenir riche ».
Bonnes pratiques en matière de messagerie
Inscription
Les messages commerciaux ne peuvent être envoyés aux destinataires que s'ils ont donné leur consentement à recevoir de telles communications.
La mise en œuvre de l'opt-in dépend du type de communication :
-
Communications par messagerie conversationnelle : le consentement est implicite lorsqu'une conversation va-et-vient a lieu sur un sujet ou un objectif spécifique. Surtout si c’est le consommateur qui lance la discussion. Pas besoin de consentement explicite.
-
Communications par messagerie d'information : le consentement est donné lorsqu'un destinataire vous a donné ses coordonnées pour recevoir des informations (par exemple via un site Internet, etc.)
-
Communications par messages promotionnels : le consentement doit être donné par écrit (en remplissant un formulaire par exemple) pour les messages commerciaux/marketing, en particulier ceux comportant des appels à l'action.
Le consentement est contextuel et ne vous permet pas d'envoyer des messages autres que ceux que le destinataire a accepté de recevoir.
À des fins promotionnelles, il est fortement conseillé de définir avec le client ses attentes quant au nombre de messages qu'il peut s'attendre à recevoir, surtout si vous avez l'intention d'envoyer plus de cinq (5) messages texte. par mois.
Désinscription
La désinscription est un processus par lequel les clients peuvent demander que l'envoi de matériel et de messages promotionnels à leur numéro soit interrompu. La pratique diffère à travers le monde et dans certains pays, la fonction de désinscription est un élément obligatoire de la messagerie par la loi. Il apparaît généralement à la fin d'un message sous forme d'instructions sur la manière de se désinscrire, telles que « Envoyez STOP pour se désinscrire », ou en fournissant une adresse e-mail ou une adresse Web afin que les clients puissent se désinscrire. en saisissant son numéro.
Si un client répond avec un mot-clé de désinscription, tel que « STOP », aucune autre communication ne doit lui être envoyée.
La commande de désinscription est activée par défaut sur la plupart de nos numéros compatibles SMS. Veuillez demander à votre gestionnaire de compte Aircall de le confirmer pour vous.
Aux États-Unis, lors de la réception d'un mot-clé de désinscription tel que STOP, UNSUBSCRIBE ou CANCEL, le numéro est automatiquement bloqué pour toute communication ultérieure par SMS à partir du numéro utilisé pour l'envoi du SMS.
Dans un tel cas, le destinataire recevra automatiquement la réponse 'Vous avez été désabonné avec succès. Vous ne recevrez plus de messages de ce numéro. Répondez à START pour vous réabonner.' La liste de blocage ne fonctionne pas au niveau de l'entreprise. Si vous envoyez des SMS depuis plusieurs numéros aux mêmes destinataires, vous devez vous assurer manuellement que les numéros des destinataires sont bloqués sur tous les numéros, ou travailler avec les partenaires spécialisés d'Aircall pour ce faire.
Identification de l'expéditeur
Une entreprise qui envoie un message doit y fournir ses informations d'identification. Selon les pays, les expéditeurs peuvent avoir l'obligation de fournir ces informations soit au début des communications (c'est-à-dire dans le premier message), soit dans chaque message.
Longueur des messages et URL
D'un point de vue pratique, pour éviter que l'acheminement des messages ne soit bloqué par les filtres anti-spam des opérateurs, vous pouvez envisager de ne pas utiliser :
-
messages de plus de 250 caractères ;
-
les raccourcisseurs d'URL comme tinyurl et bitly, car ils sont associés à des communications frauduleuses ;
-
différents domaines ou sous-domaines pour chaque message (cette pratique est connue sous le nom de « URL Cycling ») ; et
-
Adresses URL redirigées vers d'autres adresses URL, ce qui fait que le destinataire ne sait pas vers quel site Web il sera finalement redirigé.
Liste blanche du trafic SMS
Dans certains pays, la réglementation nationale ou les pratiques du secteur peuvent restreindre l'envoi de messages commerciaux en dehors des heures de bureau.
De plus, pour les États-Unis, nous vous encourageons également à vous abstenir d'envoyer des messages à des numéros non compatibles SMS. Comme ces messages ne peuvent pas être remis au destinataire, les opérateurs en aval connaîtront un taux élevé d'erreurs de livraison et pourront être contraints de bloquer toute communication ultérieure à partir d'un numéro présentant un taux d'erreur de livraison élevé. Pour atténuer ce risque, vous pouvez exclure les numéros non compatibles SMS de la liste de distribution des messages. Pensez à utiliser un service de recherche pour vérifier les numéros, tel que https://numverify.com/ .
Vérifiez les numéros avec les registres de non-contact
Dans de nombreux pays, les utilisateurs finaux peuvent refuser de recevoir des messages commerciaux en s'inscrivant aux registres Do-Not-Contact ou Do-Not-Disturb. Avant d'envoyer des messages, vous devez vérifier si les numéros de téléphone auxquels vous souhaitez envoyer des messages texte figurent dans les registres.
Restrictions SMS
Pour plus d'informations sur les restrictions, les limitations et la conformité, veuillez consulter les articles suivants :
A2P 10DLC - Campagnes, scores de confiance et limites de débit
Conformité de la messagerie pour les numéros gratuits aux États-Unis et au Canada
Limitations de la messagerie en français
En dehors de ces restrictions/limitations et d'autres restrictions locales possibles, la limite standard des messages sur Aircall est de 10 000 messages par utilisateur et par mois (comptés en " Segments ")
Les informations contenues dans cet article sont fournies à titre informatif uniquement et ne doivent pas être interprétées comme des conseils juridiques. Il se peut qu’il ne reflète pas les évolutions juridiques actuelles ou ne réponde pas à votre situation. Vous ne devez pas agir ou vous abstenir d’agir sur la base de tout contenu inclus dans cet article sans demander un avis juridique ou autre professionnel. Aircall décline toute responsabilité pour les actions que vous entreprenez ou omettez de prendre en fonction du contenu de ce site Web.