Lorsqu'elles décident d'une stratégie de messagerie textuelle, les entreprises doivent comprendre clairement leurs besoins, tenir compte des capacités de distribution de SMS de leurs partenaires et se rappeler que des restrictions légales strictes s'appliquent à la messagerie dans de nombreux pays.

Les entreprises doivent également s'appuyer sur les meilleures pratiques existantes en matière de contact avec les clients, élaborées par les acteurs du marché et les autorités nationales.

Cet article vise à sensibiliser les entreprises à certains facteurs importants dans les communications par messagerie.

Fonctionnalité SMS d'Aircall

Les clients d'Aircall peuvent communiquer avec leurs clients par le biais d'un canal de messagerie SMS bidirectionnel, connu sous le nom de "SMS conversationnel".

Notre produit ne prend pas en charge la messagerie SMS automatisée ou unidirectionnelle que certaines entreprises peuvent souhaiter utiliser dans leurs campagnes de marketing. Si vous avez besoin de cette fonctionnalité, n'hésitez pas à consulter nos solutions SMS tierces.

Anticiper vos besoins en matière de messagerie

Définir vos besoins en matière de messagerie

Avant d'utiliser un canal de communication tel que le SMS à des fins professionnelles, il est important de choisir un fournisseur de services adapté à votre type d'utilisation.

Vous trouverez ci-dessous quelques éléments utiles pour vous aider à choisir une solution particulière. Veuillez communiquer vos réponses à votre gestionnaire de compte Aircall pour voir comment Aircall peut vous fournir la meilleure solution pour répondre à vos besoins en matière de messagerie.

Besoin de messagerie	Canal de messagerie distinct, dans lequel un ou plusieurs numéros dédiés seront utilisés pour la messagerie. Canal de messagerie complémentaire, le(s) numéro(s) pouvant être utilisé(s) à la fois pour la voix et la messagerie.
Cas d'utilisation	Communications internes Communications externes (par exemple, marketing, ventes ou assistance à la clientèle)
Volume de SMS sortants par mois	Volume dans une fourchette Jusqu'à 500 messages Entre 501 et 1 000 messages Entre 1 001 et 5 000 Entre 5 001 et 10 000 10 001 ou plus
Volume de messages entrants par mois	Volume dans une fourchette Équilibré : égal ou inférieur à 10 % du volume sortant Déséquilibré : moitié du volume sortant Volume entrant limité par rapport au volume sortant
Nombre d'utilisateurs	Nombre d'utilisateurs Par numéro de téléphone Exiger l'accès aux numéros compatibles avec les messages

Exigences locales et pratiques du secteur

Nous vous recommandons de demander l'avis juridique d'un conseiller local qualifié pour vous assurer que vos communications par messagerie sont conformes à toutes les lois, réglementations et pratiques sectorielles applicables. Les exigences applicables aux communications par messagerie peuvent varier d'un pays à l'autre.

Par exemple, il est obligatoire d'enregistrer les numéros de téléphone utilisés pour les campagnes de messagerie aux États-Unis (pour plus d'informations, voir ici) et une obligation de vérification des numéros verts pour l'utilisation des services SMS au Canada et aux États-Unis (plus d'informations ici).

Contenu interdit et cas d'utilisation

Aircall et ses fournisseurs interdisent l'envoi de tout contenu illégal, nuisible, indésirable, inapproprié, répréhensible, confirmé comme étant un contenu de désinformation criminelle ou représentant une menace pour le public, même s'il est autorisé par la loi.

Les contenus interdits comprennent, sans s'y limiter, les éléments suivants

Les discours haineux, le harcèlement, l'incitation au terrorisme, l'exploitation et les contenus abusifs ;
L'hameçonnage et les messages frauduleux ;
les contenus malveillants, tels que les logiciels malveillants ou les virus ;
tout contenu conçu pour échapper intentionnellement au filtrage de l'opérateur (comme la diffusion de messages similaires sur différents numéros - également appelée "raquette") ; et
le marketing trompeur, le marketing pyramidal ou multiniveau, les services ou activités financières à haut risque, les jeux d'argent, les combines pour s'enrichir.

Meilleures pratiques en matière de messagerie

Acceptation

Les messages commerciaux ne peuvent être envoyés aux destinataires que s'ils ont donné leur accord pour recevoir de telles communications.

La mise en œuvre de l'opt-in dépend du type de communication :

Communications par messagerie conversationnelle : le consentement est implicite lorsqu'une conversation en va-et-vient a lieu sur un sujet ou dans un but précis. En particulier si le consommateur est à l'origine de la discussion. Il n'est pas nécessaire d'obtenir un consentement explicite.
Communications par messages informatifs : le consentement est donné lorsqu'un destinataire vous a communiqué ses coordonnées pour recevoir des informations (par exemple, via un site web, etc.).
Communications par messages promotionnels : le consentement doit être donné par écrit (en remplissant un formulaire, par exemple) pour les messages de vente/marketing, en particulier ceux qui comportent des appels à l'action.

Le consentement est contextuel et ne vous permet pas d'envoyer des messages autres que ceux que le destinataire a accepté de recevoir.

À des fins promotionnelles, il est fortement conseillé de définir avec le client le nombre de messages qu'il peut s'attendre à recevoir, en particulier si vous avez l'intention d'envoyer plus de cinq (5) SMS par mois.

Refus

L'exclusion est une procédure par laquelle les clients peuvent demander l'arrêt de l'envoi de matériel promotionnel et de messages à leur numéro. La pratique diffère d'un pays à l'autre et, dans certains pays, la fonction d'exclusion est une partie obligatoire de la messagerie en vertu de la loi. Elle figure généralement à la fin d'un message sous la forme d'instructions sur la manière de se désabonner, telles que "Envoyez STOP pour vous désabonner", ou en fournissant une adresse électronique ou une adresse web permettant aux clients de se désabonner en saisissant leur numéro.

Si un client répond par un mot-clé d'exclusion, tel que "STOP", aucune autre communication ne doit lui être envoyée.

La commande d'exclusion est activée par défaut sur la plupart de nos numéros compatibles avec les SMS. Veuillez demander à votre gestionnaire de compte Aircall de vous le confirmer.

Aux États-Unis, lors de la réception d'un mot-clé d'exclusion tel que STOP, UNSUBSCRIBE ou CANCEL, le numéro est automatiquement bloqué pour toute autre communication textuelle en provenance du numéro utilisé pour l'envoi du texte.

Dans ce cas, le destinataire recevra automatiquement la réponse suivante : "Vous avez été désabonné avec succès. Vous ne recevrez plus de messages de ce numéro. Répondez à START pour vous réabonner". La liste de blocage ne fonctionne pas au niveau de l'entreprise. Si vous envoyez des SMS à partir de plusieurs numéros aux mêmes destinataires, vous devez vous assurer manuellement que les numéros des destinataires sont bloqués sur tous les numéros, ou travailler avec les partenaires spécialisés d'Aircall pour le faire.

Identification de l'expéditeur

L'entreprise qui envoie un message doit y indiquer ses informations d'identification. Selon le pays, les expéditeurs peuvent avoir l'obligation de fournir ces informations soit au début des communications (c'est-à-dire dans le premier message), soit dans chaque message.

Longueur des messages et URL

D'un point de vue pratique, pour éviter que les messages ne soient bloqués par les filtres anti-spam des opérateurs, vous pouvez envisager de ne pas utiliser :

des messages de plus de 250 caractères ;
des raccourcisseurs d'URL tels que tinyurl et bitly, car ils sont associés à des communications frauduleuses ;
des domaines ou sous-domaines différents pour chaque message (cette pratique est connue sous le nom d'"URL Cycling") ; et
les adresses URL qui redirigent vers d'autres adresses URL, ce qui fait que le destinataire ne sait pas vers quel site web il sera finalement redirigé.

Liste blanche du trafic SMS

Dans certains pays, la réglementation nationale ou les pratiques du secteur peuvent restreindre l'envoi de messages commerciaux en dehors des heures de bureau.

En outre, aux États-Unis, il est recommandé de ne pas envoyer de messages à des numéros qui ne sont pas compatibles avec les SMS. Comme ces messages ne peuvent pas être remis au destinataire, les opérateurs en aval enregistrent un taux élevé d'erreurs de remise et peuvent être contraints de bloquer toute communication provenant d'un numéro dont le taux d'erreurs de remise est élevé. Pour réduire ce risque, vous pouvez exclure de la liste de distribution des messages les numéros qui ne sont pas compatibles avec les SMS. Envisagez d'utiliser un service de recherche pour vérifier les numéros, tel que https://numverify.com/.

Recouper les numéros avec les registres d'interdiction de contact

Dans de nombreux pays, les utilisateurs finaux peuvent refuser de recevoir des messages commerciaux en s'inscrivant à des registres d'interdiction de contact ou de dérangement. Avant d'envoyer des messages, vous devez vérifier si les numéros de téléphone auxquels vous souhaitez envoyer des messages textuels figurent dans ces registres.

Les informations contenues dans cet article sont fournies à titre informatif uniquement et ne doivent pas être interprétées comme des conseils juridiques. Elles peuvent ne pas refléter les développements juridiques actuels ou ne pas correspondre à votre situation. Vous ne devez pas agir ou vous abstenir d'agir sur la base du contenu de cet article sans demander l'avis d'un avocat ou d'un autre professionnel. Aircall décline toute responsabilité pour les actions que vous entreprenez ou n'entreprenez pas sur la base du contenu de ce site web.

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