Cómo configurar Salesforce Service Cloud Voice (SCV)

Instalación

Para empezar, tendrá que instalar El paquete SCV de Aircall

En la pantalla de instalación, seleccione Instalar para todos los usuarios y, a continuación, haga clic en Instalar

Tras la instalación, tendrá que configurar las siguientes funciones en su org de Salesforce:

• Omni-Channel
• Service Cloud Voice
• Contact Center
• Lightning App

Configuración

Configuración de Omni-Channel

1. Navegue a la sección Configuración haciendo clic en el icono de engranaje de la esquina superior derecha
2. En el cuadro de búsqueda rápida, busque Configuración de Omni-Channel
3. Ajuste la configuración para que las siguientes opciones estén marcadas, como se muestra en la siguiente captura de pantalla:
   • Activar Omni-Channel
   • Activar enrutamiento basado en SKills y directo a agente
   • Activar prioridad de enrutamiento secundario
   • Activar modelo de capacidad basado en estado
   • Definir el comportamiento de inicio de sesión cuando un agente que utiliza Omni-Channel abre una nueva ventana o pestaña -> Iniciar automáticamente la sesión del agente en Omni-Channel en la nueva ventana o pestaña

4. Recargar la página
5. Buscar Estados de presencia en el cuadro de búsqueda rápida
6. Crear 2 estados de presencia: En línea & Ocupado

En línea

Ocupado

7. Busque Perfiles en el cuadro de búsqueda rápida y selecciónelo para que se muestre una lista de Perfiles
8. En la lista de perfiles, busque y haga clic en el perfil Administrador del sistema
   • Es posible que tenga que hacer clic en siguiente al final de la lista para pasar a la siguiente pantalla y encontrar el perfil Administrador del sistema, o puede hacer clic en la "S" para filtrar sólo los perfiles que empiecen por "S".
9. En el perfil Administrador del sistema, localice la sección Servicio habilitado Estado de presencia Acceso, haga clic en Editar, y asigne los dos estados de presencia en consecuencia

Configuración de Service Cloud Voice

1. En la página Configuración, busque y seleccione Partner Telephony Setup
2. Enable Service Cloud Voice

3. En el cuadro de búsqueda rápida, busque Permission Sets
4. Haga clic en la opción Clone junto a Aircall SCV User

5. Cambie el nombre de la etiqueta a Aircall SCV Permissions y el Api Name a Aircall_SCV_Permissions
6. Haga clic en Aircall SCV Permissions, luego haga clic en App Permissions

7. Haga clic en Edit luego habilite el permiso Control Call Recording, luego haga clic en Save

8. Next, haga clic en su avatar en la parte superior derecha de su página de Salesforce y, a continuación, haga clic en su nombre de usuario

9. Haga clic en el botón User Detail en la esquina derecha y, a continuación, haga clic en Permission Set Assignment
10. Haga clic en Edit Assignments para asignar el siguiente conjunto de permisos, como se muestra en la siguiente captura de pantalla:
    • Aircall SCV Permissions
    • Aircall SCV User
    • Contact Center Admin (Partner Telephony)
    • Contact Center Agent (Partner Telephony)
    • Contact Center Supervisor (Partner Telephony)

Contact Center setup

1. Back on the Setup page, busque Partner Telephony Contact Centers en el cuadro de búsqueda rápida

2. Para crear un nuevo Contact Center, haga clic en New y, a continuación, seleccione Aircall for Service Cloud Voice

3. Haga clic en Upload an XML contact center definition file y proceda a cargar el archivo contactCenter.xml archivo adjunto al final de este artículo
4. Haga clic en el nuevo centro de contacto y desplácese hacia abajo hasta la sección denominada Usuarios del centro de contacto
5. Añada su usuario haciendo clic en Añadir y buscando su usuario

Nota: Si su usuario no está visible, asegúrese de que no está añadido a ningún otro centro de contacto o centro de llamadas, ya que cada usuario sólo puede pertenecer a un centro.

Si su usuario está asociado a otro centro de contacto o centro de llamadas, elimínelo antes de añadirlo al centro de contacto Aircall SCV.

Añadir URL de confianza

1. Busque y haga clic en URL de confianza en el cuadro de búsqueda rápida
2. Introduzca el nombre de la API como aircall_scv_connector
3. Añada https://salesforce-scv-connector.aircall.io en el campo URL
4. Configure los ajustes como sigue:
   • Active debe estar marcada
   • CSP Context debe estar marcada All
   • Todas las casillas de la sección CSP Directives también deben estar marcadas

Page Layout Assignment

1. En Setup, seleccione el administrador de objetos y busque Llamada de voz

2. Haga clic en el objeto Llamada de voz, luego haga clic en Asignación de diseño de página

3. Haga clic en No asignado para Administrador del sistema luego seleccione Aircall Voice Call y asígnelo a su perfil de agentes/gestores

4. Haga clic en Guardar para asignar Aircall Voice Call a su perfil

Permitir a los agentes rechazar una llamada

1. En la página Configuración busque Configuración de presencia
2. Haga clic en Editar junto a Configuración de presencia predeterminada
3. Active la opción Permitir a los agentes rechazar solicitudes de trabajo, a continuación, guarde

Configuración de Lightning App

1. Busque App Manager en la página Configuración

2. Haga clic en Nueva Lightning App, a continuación, introduzca un Nombre de la aplicación y Nombre del desarrollador. El nombre introducido debe indicar que la app es para Service Cloud Voice

3. Haga clic en Siguiente, luego configure sus Opciones de la app como sigue:
   • Estilo de navegación: Consola de navegación
   • Soportado Desde Factores: Escritorio y teléfono
   • Experiencia de configuración: Configuración (conjunto completo de opciones de Configuración)

4. Haga clic en Siguiente, a continuación, haga clic en Añadir elemento de utilidad
5. Busque y seleccione Omni-Channel

5. En la página siguiente, busque Voice Calls y Aircall Voice y asegúrese de que se añaden como Elementos seleccionados

6. Continúe haciendo clic en Siguiente a través de las páginas hasta que llegue a Perfiles de usuario
7. Busque y añada Administrador del sistema a Perfiles seleccionados

8. Por último, haga clic en Guardar y finalizar. La aplicación se creará y se podrá acceder a ella a través del App Launcher

En la esquina inferior izquierda de la pantalla, encontrará ahora la página de inicio de sesión de Aircall para Omni-Channel. Inicie sesión para empezar a utilizar Aircall con Salesforce SCV