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Cuando los agentes usan WhatsApp en Aircall, es importante saber cuándo usar plantillas y cuándo usar mensajes personalizados.
Plantillas
Las plantillas son mensajes estandarizados que Meta debe aprobar antes de su uso. Al iniciar una conversación de WhatsApp con un cliente, o al hacer un seguimiento después de un período prolongado de tiempo, se debe usar una para contactar al cliente.
Aircall actualmente ofrece dos plantillas que se pueden usar:
- Marketing : útil mensajes de bienvenida, promociones, ofertas, cupones, anuncios, etc.
- Utilidad : útil para confirmaciones de pedidos, actualizaciones de cuenta, recibos, recordatorios, etc.
Mensajes personalizados
Los mensajes de cliente son cualquier mensaje que no sea de plantilla que un agente pueda enviar. Por ejemplo, un mensaje personalizado puede ser una respuesta personalizada que un agente escribe manualmente para un cliente.
Plantillas vs. Mensajes Personalizados
Cuando un cliente responde a un mensaje o envía un mensaje a un agente, se abre (o se actualiza) una ventana de 24 horas que permite al agente continuar la conversación con cualquier número de mensajes personalizados para ellos durante 24 horas.
Cada vez que el cliente responde al agente, la ventana se actualiza, lo que significa que los agentes tienen 24 horas para responder con mensajes personalizados del último mensaje recibido, antes de que se cierre la ventana. Cuando expire la ventana de 24 horas, el agente deberá volver a enviar una plantilla y esperar una respuesta para reiniciar una ventana de 24 horas para el cliente.
Las plantillas se pueden usar en cualquier momento de la conversación sin interrumpir una ventana de conversación ya abierta. Los mensajes personalizados sin plantilla solo se pueden enviar dentro de la ventana de atención al cliente después de recibir un mensaje de un cliente.
Para obtener más información, visita la Política de mensajería de WhatsApp Business