Configure el enrutamiento inteligente para contactar al propietario en un número de teléfono compartido para garantizar que las personas que llaman se conecten de manera eficiente con su punto de contacto
📚 En esta guía aprenderás:
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¿Cómo mejora la eficiencia y la experiencia del cliente el uso del widget Ring-to (a través de API) para configurar el enrutamiento inteligente?
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Cómo configurar el enrutamiento inteligente al propietario del contacto de Zendesk
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Paso uno: creación del campo personalizado en Zendesk & generación de un token de API
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Paso dos: configurar el widget Ring-to (a través de API) en Aircall.
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⚠️ Tenga en cuenta que el widget Ring-to (a través de API) solo está disponible para aquellos que tienen el plan de nivel Profesional. Para aquellos que no tienen el plan Profesional, comuníquese con su Gerente de Éxito del Cliente.
¿Cómo el enrutamiento inteligente mejora la eficiencia y la experiencia del cliente?
El enrutamiento inteligente en un número de teléfono compartido ofrece una multitud de beneficios, principalmente mejorando la eficiencia, la precisión y la experiencia del cliente. Al dirigir de forma inteligente las llamadas entrantes en función de los criterios de su CRM, el enrutamiento inteligente garantiza que cada persona que llama se conecte rápidamente con el agente más adecuado, lo que reduce los tiempos de espera y mejora las tasas de resolución en la primera llamada.
Usando el widget Ring-to (vía API) de Aircall en Smartflows, una implementación popular es el enrutamiento de llamadas entrantes VIP a su agente de Atención al Cliente dedicado, que en este contexto es el Propietario del Contacto de Zendesk. Esto evita que todo el equipo sea interrumpido por llamadas entrantes de clientes que no son suyos y elimina la posibilidad de que la persona que llama tenga que ser puesta en espera mientras es transferida a su punto de contacto dedicado.
🔨 Cómo configurar el enrutamiento inteligente al propietario del contacto de Zendesk
Paso uno: creación del campo personalizado y generación de un token de API en Zendesk
💡 Esta sección requiere familiaridad con los campos personalizados y los métodos de autenticación de Zendesk
Nuestro primer paso comienza en Zendesk, donde tendremos que crear una propiedad personalizada para almacenar la dirección de correo electrónico del propietario del contacto. En el Centro de administración de Zendesk , navegue hasta Personas → Configuración → Campos de usuario y seleccione Agregar campo .
- Tipo de campo = Texto
- Nombre para mostrar = Correo electrónico del propietario
- Clave de campo = correo electrónico del propietario
El campo se agregará automáticamente a todos los perfiles de usuario final. Una vez que se haya creado y esté visible en el perfil de usuario final, asegúrese de completarlo con una dirección de correo electrónico , ya que la necesitará más adelante para probar la validez de la ruta en el widget Ring-to (a través de API).
Ahora deberá crear un token de API en el Centro de administración de Zendesk , que usaremos en el siguiente paso para configurar la solicitud en el widget Ring-to (a través de API). El token de API debe tener el formato de una cadena codificada en base a 64 . Para obtener más información sobre los requisitos y la configuración, consulte el artículo de Zendesk ¿Cómo puedo autenticar las solicitudes de API?
💡 El acceso al token de API está deshabilitado de forma predeterminada en Zendesk. Debe habilitar el acceso en el Centro de administración antes de poder generar tokens.
Paso dos: configuración del widget Ring-to (a través de API) en Aircall
💡 Esta sección requiere familiaridad con la API REST de Zendesk y Smartflows
Ahora, en el Dashboard de Aircall, tenemos que configurar el número de Smartflows.
Es importante tener en cuenta que los usuarios de Aircall a los que se les enviarán llamadas a través de la API no necesitan estar asignados a la distribución de llamadas de Smartflows. Si están asignados, el usuario recibirá las notificaciones de llamadas perdidas si no responde a la llamada transferida. Sin embargo, no recibirá estas notificaciones si no está asignado al número.
Teniendo esto en mente, navega hasta el número de teléfono en el que deseas configurar el widget Ring-to (a través de API). Agrega tu widget Ring-to (a través de API) al lugar que desees en tu distribución Smartflows, lo que abrirá el editor de widgets.
Para comenzar, configure el método de autenticación como Clave API y luego haga clic en Establecer credenciales . Esto abrirá el formulario emergente de credenciales, que debe completarse de la siguiente manera:
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Clave =
Autorización: Básica - Valor = el token de API codificado en Base-64 creado en el paso anterior
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Agregar a =
Encabezado
Regrese al editor de widgets. Para finalizar la solicitud configuración , los campos restantes deben completarse de la siguiente manera:
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URL =
http://MyDomainName.zendesk.com/api/v2/users/search.json?query= {{callerNumber}}(ingrese su nombre de dominio de Zendesk en la sección en negrita de la URL) - Método = OBTENER
Ahora que hemos terminado la configuración de la solicitud, completamos nuestra configuración estableciendo la configuración de respuesta de la siguiente manera:
- Tipo de respuesta = Usuario (ID o correo electrónico)
- Ruta = usuarios[0].user_fields.owner_email
Para concluir, debe ejecutar una prueba en la respuesta en el campo de prueba dedicado. Para concluir, debe ejecutar una prueba en la respuesta en el campo de prueba dedicado. Ingrese un número de teléfono válido en el formato internacional E.164 y asegúrese de que haya una carga útil JSON devuelta y que la ruta ( para encontrar el valor que se usará para transferir/enrutar la llamada entrante ) sea válida.
Ajuste la configuración de timbre directamente debajo de la prueba para adaptarla a sus operaciones comerciales
🎉 ¡Ahora debería estar listo para comenzar a probar algunas llamadas entrantes para el enrutamiento inteligente al propietario del contacto de Zendesk usando el widget Ring-to (a través de API)!
Una vez que haya realizado sus pruebas y esté listo para comenzar, asegúrese de completar el campo de correo electrónico del propietario en Zendesk en cada perfil de usuario final al que desea que se enruten las llamadas automáticamente.
Servicios profesionales
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