⚠️ La puntuación de llamadas está actualmente en fase beta.
La puntuación de llamadas es la última incorporación a AI Assist , disponible en todos los idiomas en los que se aplica la IA (inglés, francés, español, alemán, neerlandés e italiano).
La puntuación de llamadas permite a los gestores de ventas y de atención al cliente crear tarjetas de puntuación personalizadas que utilizan una combinación de IA y criterios evaluados por humanos.
La puntuación de llamadas también añade una nueva pestaña Scorecard al Centro de conversación del panel de control, donde los administradores pueden ver las métricas de rendimiento de todas las llamadas que han puntuado, lo que ayuda a identificar rápidamente las áreas de mejora.
Acceso
Los usuarios con una licencia adicional de AI Assist asignada tendrán acceso a la puntuación de llamadas en todos los idiomas en los que se aplica AI (inglés, francés, español, alemán, holandés e italiano). Los usuarios pueden evaluar cualquier llamada con una grabación en cualquier idioma, pero sólo las llamadas con transcripciones se beneficiarán de las evaluaciones automatizadas de AI.
Los usuarios no pueden evaluar los mensajes de voz.
Funcionalidad
Creación de tarjetas de puntuación
Las tarjetas de puntuación son una colección de preguntas que pueden agruparse en categorías. Las categorías representan las áreas de rendimiento que el gestor está evaluando y se utilizarán para mostrar los resultados de rendimiento en el análisis Scorecard Stats .
Las Scorecards tienen un título, una descripción opcional y una configuración de idioma. Aunque los usuarios pueden crear preguntas personalizadas en cualquier idioma, esta configuración informará el idioma de las preguntas fijas de IA que pueden seleccionar para construir su tarjeta de puntuación, así como el idioma de las respuestas de IA.
Hay dos tipos de preguntas: personalizadas y impulsadas por IA. Cada pregunta tiene un texto, un tipo de respuesta, una guía de respuestas opcional y un sistema de ponderación.
Los usuarios pueden crear tarjetas de puntuación personalizadas en las que evalúan la convocatoria manualmente. Los usuarios también pueden aprovechar las preguntas de IA para crear el cuadro de mando. Cuando se utilizan preguntas de IA, cada llamada se califica automáticamente para esa pregunta, y la IA rellena la puntuación y la explicación de la respuesta, lo que acelera los tiempos de revisión.
Los tipos de respuesta son:
- opción sí o no
- una escala cualitativa de 5 calificaciones ( muy deficiente-> excelente)
Cada una de estas opciones de respuesta también tiene una opción no aplicable que el usuario puede activar manualmente. No aplicable describe situaciones en las que la pregunta no se ha podido evaluar por diversas razones (no hay datos en la conversación, no es necesario, etc.).
Cada pregunta tiene un peso, representado por puntos, que los usuarios pueden establecer manualmente. Los puntos de cada pregunta se suman para representar los puntos globales del cuadro de mando, que se normalizan al 100%. Además, una categoría también sumará los puntos de las preguntas agrupadas debajo.
La guía de respuestas es beneficiosa porque garantiza que todos tengan la misma comprensión objetiva de cómo se realiza la evaluación.
Se pueden crear tablas de puntuación personalizadas desde cualquier página de conversación yendo a la pestaña Evaluación o desde la pestaña Tabla de puntuación .
Mecanismo de puntuación
Los usuarios pueden definir manualmente el peso o las preguntas, representadas por puntos los puntos, sin embargo, los pesos de las opciones de las preguntas son fijos (es decir, los usuarios no pueden establecer la opción "No" al 100%. Siempre será 0%).
| Tipo de pregunta | Opciones | Peso | Ejemplo |
Sí/No |
Sí | 100% | Para una pregunta que tiene 100 puntos, si la respuesta seleccionada es "Sí", los 100 puntos se contabilizarán para la puntuación global |
| No | 0% | Se contabilizarán 0 puntos para la puntuación global | |
| No aplicable | no cuenta | los puntos de las preguntas se descartarán del cálculo de la puntuación global | |
Escala cualitativa |
Excelente | 100% | Para una pregunta que tiene 100 puntos, si la respuesta seleccionada es "Excelente", los 100 puntos se tendrán en cuenta para la puntuación global |
| Buena | 75% | Se tendrán en cuenta 75 puntos para la puntuación global | |
| Regular | 50% | Se tendrán en cuenta 50 puntos para la puntuación global | |
| Pobre | 25% | Se tendrán en cuenta 25 puntos para la puntuación global la puntuación global | |
| Muy deficiente | 0% | Se contabilizarán 0 puntos en la puntuación global | |
| No aplicable | no cuenta | las preguntas los puntos se descartarán del cálculo de la puntuación global |
Gestión de tarjetas de puntuación
Todos los usuarios con funciones Admin y/o Supervisor pueden crear y editar una tarjeta de puntuación. Una tarjeta de puntuación tiene dos estados: borrador y publicada. Cuando está en modo borrador, la tarjeta de puntuación aún no está disponible para ejecutar evaluaciones de llamadas basadas en ella. Cuando se publica, se hace visible para las evaluaciones de llamadas.
Un usuario puede editar una tarjeta de puntuación publicada. Puede editar el nombre y la descripción de la ficha, añadir/eliminar preguntas y/o categorías, editar el título de la categoría y cambiar los puntos de cada pregunta. El texto de la pregunta no puede ser editado. Al publicar los cambios, los usuarios deben ser conscientes de que los cambios afectarán a los análisis de la tarjeta de puntuación en el futuro. Al mismo tiempo, las conversaciones evaluadas en el pasado se basarán en la versión anterior.
Los usuarios pueden eliminar una tarjeta de puntuación, que desaparecerá de la lista de tarjetas de puntuación disponibles. Las evaluaciones realizadas en base a la tarjeta eliminada se mantendrán. Ya no se podrá acceder a las agregaciones de la respectiva scorecard porque la scorecard fue borrada.
Revisión de Conversaciones
Al revisar una conversación, los administradores pueden navegar a la pestaña Evaluación en la página de la conversación y seleccionar la scorecard deseada. Para las preguntas personalizadas, los usuarios tendrán que seleccionar la opción de respuesta en función de la cual se calculará la puntuación de la pregunta, y opcionalmente podrán rellenar la explicación de la opción.
Si el cuadro de mando contiene preguntas fijadas por AI, AI rellenará automáticamente las opciones, puntuaciones y explicaciones al seleccionarlo. La IA utilizará la transcripción de la conversación como única fuente de información para responder a las preguntas. Los usuarios siempre pueden editar las puntuaciones y respuestas de la IA. Las respuestas de la IA se rellenan en el lenguaje de las preguntas de la IA.
Los usuarios pueden rellenar una sección de comentarios generales para la puntuación global, que se calcula automáticamente en función de las opciones y puntuaciones de cada pregunta.
Los usuarios pueden eliminar una evaluación y utilizar la misma tarjeta de puntuación u otra para realizar una nueva evaluación.
Agregación
Al hacer clic en una scorecard publicada en la pestaña Scorecard, los usuarios pueden acceder a Scorecard stats.
Esta sección muestra la puntuación global por scorecard, calculada promediando las puntuaciones globales de todas las convocatorias evaluadas con la scorecard específica para el periodo de tiempo seleccionado. Los usuarios disponen de un filtro fecha para seleccionar el periodo en base al cual desean ver las puntuaciones. Las evaluaciones incluidas en el periodo seleccionado se basan en las fechas de las llamadas, no en las fechas de evaluación.
Los usuarios pueden ver cuántas conversaciones se evaluaron y para cuántos agentes. También pueden acceder a la lista de conversaciones incluidas en la puntuación global de la tarjeta de puntuación.
Las estadísticas de cada tarjeta de puntuación también muestran las puntuaciones globales por categoría.
Permisos y uso compartido
Todos los usuarios con roles Admin y Supervisor pueden crear, editar y eliminar una tarjeta de puntuación, evaluar una conversación y ver las estadísticas de la tarjeta de puntuación.
Los usuarios pueden compartir el enlace ULR de la página de conversación para compartir una evaluación con un rol Agente, y el agente evaluado tendrá acceso