⚠️ La puntuación de llamadas se encuentra actualmente en versión beta.
Call Scoring es la última incorporación a Aircall AI , disponible en todos los idiomas aplicables a la IA (inglés, francés, español, alemán, holandés e italiano).
La puntuación de llamadas permite a los gerentes de ventas y atención al cliente crear cuadros de mando personalizados que utilizan una combinación de criterios evaluados por humanos e inteligencia artificial.
Call Scoring también agrega una nueva pestaña Scorecard al Centro de conversaciones del Panel, donde los administradores pueden ver métricas de rendimiento en todas las llamadas que han calificado, lo que ayuda a identificar rápidamente áreas de mejora.
Acceso
Los usuarios suscritos al complemento Aircall AI tendrán acceso a la calificación de llamadas en todos los idiomas aplicables a la IA (inglés, francés, español, alemán, holandés e italiano). Los usuarios pueden evaluar cualquier llamada con una grabación en cualquier idioma, pero solo las llamadas con transcripciones se beneficiarán de las evaluaciones automatizadas de la IA.
Los usuarios no pueden evaluar los mensajes de voz.
Funcionalidad
Creación de cuadros de mando
Los cuadros de mando son una colección de preguntas que se pueden agrupar en categorías. Las categorías representan áreas de desempeño que el gerente está evaluando y se utilizarán para mostrar los resultados de desempeño en el análisis de Estadísticas del cuadro de mando .
Las tarjetas de puntuación tienen un título, una descripción opcional y una configuración de idioma. Si bien los usuarios pueden crear preguntas personalizadas en cualquier idioma, esta configuración informará el idioma de las preguntas fijas de IA que pueden seleccionar para crear su tarjeta de puntuación, así como el idioma de las respuestas de IA.
Hay dos tipos de preguntas: personalizadas y con tecnología de inteligencia artificial . Cada pregunta tiene un texto, un tipo de respuesta, una guía de respuestas opcional y un sistema de ponderación.
Los usuarios pueden crear cuadros de mando personalizados en los que evalúan la llamada de forma manual. Los usuarios también pueden aprovechar las preguntas de IA para crear el cuadro de mando. Cuando se utilizan preguntas de IA, cada llamada se califica automáticamente para esa pregunta y la IA completa la puntuación y la explicación de la respuesta, lo que acelera los tiempos de revisión.
Los tipos de respuesta son:
- opción sí o no
- una escala cualitativa de 5 puntuaciones (muy mala - > excelente)
Cada una de estas opciones de respuesta también tiene una opción no aplicable que el usuario puede habilitar manualmente. No aplicable describe situaciones en las que no se pudo evaluar la pregunta por diversas razones (no hay datos en la conversación, no es necesario, etc.).
Cada pregunta tiene un peso, representado por puntos, que los usuarios pueden configurar manualmente. Los puntos de cada pregunta se suman para representar los puntos globales de la tarjeta de puntuación, que se normalizan al 100 %. Además, una categoría también sumará los puntos de las preguntas agrupadas debajo.
La guía de respuestas es beneficiosa porque garantiza que todos tengan la misma comprensión objetiva de cómo se realiza la evaluación.
Se pueden crear cuadros de mando personalizados desde cualquier página de conversación yendo a la pestaña Evaluación o desde la pestaña Cuadro de mando .
Mecanismo de puntuación
Los usuarios pueden definir manualmente el peso de las preguntas, representado por puntos, sin embargo, los pesos de las opciones para las preguntas son fijos (es decir, los usuarios no pueden establecer la opción “No” al 100%. Siempre será 0%).
| height: 22px; background-color: lightgray;"> Tipo de pregunta | height: 22px; background-color: lightgray;"> Opciones | height: 22px; background-color: lightgray;"> Peso | height: 22px; background-color: lightgray;"> Ejemplo |
Sí/No |
Sí | 100% | Para una pregunta que tiene 100 puntos, si la respuesta seleccionada es “Sí”, entonces los 100 puntos se contarán para el puntaje global |
| No | 0% | Se contabilizarán 0 puntos para la puntuación global | |
| No aplicable | no cuenta | Los puntos de las preguntas se descartarán del cálculo de la puntuación global | |
Escala cualitativa |
Excelente | 100% | Para una pregunta que tiene 100 puntos, si la respuesta seleccionada es “Excelente”, los 100 puntos se contabilizarán para la puntuación global |
| Bueno | 75% | Se contabilizarán 75 puntos para la puntuación global | |
| Justo | 50% | Se contabilizarán 50 puntos para la puntuación global | |
| Pobre | 25% | Se contabilizarán 25 puntos para la puntuación global | |
| Muy pobre | 0% | Se contabilizarán 0 puntos para la puntuación global | |
| No aplicable | no cuenta | Los puntos de las preguntas se descartarán del cálculo de la puntuación global |
Gestión del cuadro de mando
Todos los usuarios con funciones de Administrador o Supervisor pueden crear y editar un cuadro de mando. Un cuadro de mando tiene dos estados: borrador y publicado. Cuando está en modo borrador, el cuadro de mando aún no está disponible para ejecutar evaluaciones de llamadas basadas en él. Cuando se publica, se vuelve visible para las evaluaciones de llamadas.
Un usuario puede editar un cuadro de mando publicado. Puede editar el nombre y la descripción del cuadro de mando, agregar o eliminar preguntas o categorías, editar el título de la categoría y cambiar los puntos de cada pregunta. El texto de la pregunta no se puede editar. Al publicar los cambios, los usuarios deben tener en cuenta que estos afectarán el análisis del cuadro de mando en el futuro. Al mismo tiempo, las conversaciones evaluadas en el pasado se basarán en la versión anterior.
Los usuarios pueden eliminar una tarjeta de puntuación, que desaparecerá de la lista de tarjetas de puntuación disponibles. Las evaluaciones realizadas en base a la tarjeta de puntuación eliminada se conservarán. Ya no se podrá acceder a las agregaciones de la tarjeta de puntuación respectiva porque la tarjeta de puntuación fue eliminada.
Revisión de la conversación
Al revisar una conversación, los administradores pueden navegar a la pestaña Evaluación en la página de la conversación y seleccionar la tarjeta de puntuación deseada. Para las preguntas personalizadas, los usuarios tendrán que seleccionar la opción de respuesta en función de la cual se calculará la puntuación de la pregunta y, opcionalmente, pueden completar la explicación de la opción.
Si la tarjeta de puntuación contiene preguntas corregidas por IA, esta completará automáticamente las opciones, las puntuaciones y las explicaciones al seleccionarla. La IA utilizará la transcripción de la conversación como única fuente de información para responder las preguntas. Los usuarios siempre pueden editar las puntuaciones y las respuestas de la IA. Las respuestas de la IA se completan en el idioma de la pregunta de la IA.
Los usuarios pueden completar una sección de comentarios de retroalimentación general para obtener la puntuación global, que se calcula automáticamente en función de las opciones y las puntuaciones de cada pregunta.
Los usuarios pueden eliminar una evaluación y utilizar el mismo cuadro de puntuación u otro para ejecutar una nueva evaluación.
Agregación
Al hacer clic en un cuadro de mando publicado en la pestaña Cuadro de mando , los usuarios pueden acceder a las estadísticas del cuadro de mando .
En esta sección se muestra la puntuación global por cuadro de mando, calculada mediante el promedio de las puntuaciones globales de todas las convocatorias evaluadas con el cuadro de mando específico para el período de tiempo seleccionado. Los usuarios tienen un filtro de fecha para seleccionar el período en función del cual desean ver las puntuaciones. Las evaluaciones incluidas en el período seleccionado se basan en las fechas de las convocatorias, no en las fechas de las evaluaciones.
Los usuarios pueden ver cuántas conversaciones se evaluaron y para cuántos agentes. También pueden acceder a la lista de conversaciones incluidas en la puntuación global del cuadro de mando.
Las estadísticas de cada cuadro de puntuación también muestran las puntuaciones globales por categoría.
Permisos y compartición
Todos los usuarios con roles de Administrador y Supervisor pueden crear, editar y eliminar un cuadro de mando, evaluar una conversación y ver las estadísticas del cuadro de mando.
Los usuarios pueden compartir el enlace ULR de la página de conversación para compartir una evaluación con un rol de Agente , y el agente evaluado tendrá acceso.