Monitoreo en vivo: preguntas frecuentes

La cantidad de llamadas que se muestran en los KPI no coincide con la cantidad de llamadas que veo

A continuación se ofrecen algunos consejos si los siguientes KPI no coinciden con el número de llamadas que ve

Esto es aplicable a:

• Total de llamadas
• Llamadas salientes
• Llamadas entrantes
• Contestado
• Sin respuesta

Solo las llamadas finalizadas se tienen en cuenta en los KPI

Para estos KPI solo cuentan las llamadas finalizadas, no las que están en curso.

Sugerencia: compare los KPI principales únicamente con las llamadas finalizadas. Utilice el filtro de resultados de llamadas para eliminar las llamadas en curso y lograr una comparación más precisa.

Estos KPI principales se actualizan cada 20 segundos

Estos KPI principales se actualizan cada 20 segundos, mientras que la lista de llamadas se actualiza en un lapso de tiempo menor.

Para obtener más detalles, consulte este artículo

Los KPI sin respuesta no se filtran por usuarios o equipo

Cuando se aplica un filtro de usuario o equipo, el KPI no respondido no se ve afectado ya que las llamadas no respondidas no se asignan a ningún usuario.

El KPI aparece en gris con una exención de responsabilidad como recordatorio.

Llamadas enrutadas a números externos

Cuando las llamadas se enrutan a un número externo en lugar de a un usuario, la cantidad total de llamadas respondidas superará la suma de llamadas respondidas por usuarios individuales.

Ejemplo:

• En la “Línea de soporte”, Louis respondió 3 llamadas, Mary respondió 2 y un número externo, “Línea de soporte en español”, respondió 10 llamadas.
• El total de llamadas de la línea de soporte será de 15.
• En la pestaña de usuarios, verás una línea para Louis con 3 llamadas contestadas y una para Mary con 2 llamadas contestadas.
• Las llamadas al número externo no aparecerán en los usuarios individuales, sino que se incluirán en el total.

Cuál es la diferencia entre llamadas atendidas y llamadas contestadas para un usuario

• En la pestaña Usuarios, encontrará una métrica para las llamadas y las llamadas por un usuario. Tenga en cuenta que estas dos métricas no son .
  • En caso de llamadas transferidas, una llamada contestada solo se acreditará al último participante de la llamada. Por el contrario, una llamada se acreditará a un usuario como una llamada atendida cada vez que ese usuario participe en una llamada entrante de un cliente.
• Ejemplos:
  • Para llamadas entrantes que suenan para varios usuarios simultáneamente:
    • Si la llamada suena tanto para el usuario A como para el usuario B, y el usuario B responde, habrá dos intentos de llamada: uno atendido (usuario B) y otro no atendido (usuario A).
  • Para llamadas entrantes que suenan secuencialmente:
    • Si la llamada suena para el Usuario A (que no responde) y luego para el Usuario B (que responde), mostrará dos intentos de llamada: uno contestado (Usuario B) y otro no contestado (Usuario A).
  • Para llamadas entrantes transferidas:
    • Si el Usuario A responde y transfiere la llamada al Usuario B (quien también responde), cuenta como una llamada, atribuida al Usuario B, con dos intentos de llamada atendidos (uno para cada usuario).

Hay algunos usuarios que no veo, o veo usuarios que no esperaba, ¿por qué?

Si en la pestaña Usuarios no se muestran algunas de las llamadas que un usuario ha respondido, esto puede estar relacionado con la diferencia entre llamadas atendidas y contestadas explicada anteriormente.

• Si "Mary" responde una llamada y la transfiere a "Louise", la " llamada contestada " se atribuirá a Louise. No aparecerá en la lista de llamadas de Mary.
• Para ver la cantidad de llamadas que Mary atendió, incluidas las llamadas transferidas, verifique la métrica " atendidas " para Mary.

Si en la pestaña Usuarios esperas ver al usuario “John”, pero no lo ves, puede haber varias razones adicionales para ello:

• El usuario ha sido eliminado, no confirmado
• El usuario no tiene un rol de agente

Además:

Revisa tus filtros

Si no ve un usuario esperado o ve usuarios adicionales que no esperaba, revise las reglas de filtrado . En particular, casos extremos .

Comprueba que no hayas filtrado en una lista de usuarios o una lista de equipos que excluirían a John.

Verifique que no haya filtrado un número que excluya la actividad de John, por ejemplo, un número para el cual el usuario no tuvo actividad durante el período y no fue parte de la distribución del número

⚠️ Recordatorio : se puede mostrar un máximo de 200 usuarios . Si alcanzas este límite, aparecerá una nota. Desplázate hacia abajo para ver la lista completa de usuarios, incluso si no caben en la pantalla.

Comprueba si te estás centrando en las llamadas entrantes

Una configuración le permite centrarse en las llamadas entrantes o “considerar a todos los usuarios”.

Si lo configura en “Enfocarse en llamadas entrantes”, la lista de usuarios se filtrará en la lista de usuarios que pertenecen a la distribución entrante de los números seleccionados (o tuvieron actividad en estos números durante el período).

No veo los números que esperaba

Si no puede encontrar determinados números o si ve que aparecen números inesperados, revise nuestras reglas de filtrado . Preste especial atención a:

• La configuración que le permite centrarse en las llamadas entrantes
• Algunos escenarios específicos

Tenga en cuenta que el sistema puede mostrar un máximo de 200 números a la vez. Si alcanza este límite, aparecerá una notificación.

Desplácese hacia abajo para ver la lista completa de números si no caben en la pantalla.