Monitoreo en vivo: preguntas frecuentes

La cantidad de llamadas que se muestran en los KPI no coincide con la cantidad de llamadas que veo

Estos son algunos consejos si los siguientes KPI no coinciden con la cantidad de llamadas que ve

Esto se aplica a:

• Total de llamadas
• Llamadas salientes
• Llamadas entrantes
• Contestadas
• Sin contestar

Solo las llamadas finalizadas se tienen en cuenta en los KPI

Solo las llamadas finalizadas cuentan para estos KPI, no las que están en curso.

Consejo: compare los KPI principales solo con las llamadas finalizadas. Use el filtro de resultados de llamadas para eliminar las llamadas en curso y obtener una comparación más precisa.

Estos KPI principales se actualizan cada 20 segundos, mientras que la lista

llamadas se en un lapso de tiempo menor.

Para obtener más detalles, consulte este artículo

El KPI sin respuesta no se filtra por usuarios o equipo

Cuando aplica un filtro de usuario o equipo, el KPI sin respuesta no se ve afectado ya que las llamadas sin respuesta no se asignan a ningún usuario.

El KPI aparece en gris con una exención de responsabilidad como recordatorio.

Llamadas enrutadas a números externos

Cuando las llamadas se enrutan a un número externo en lugar de a un usuario, la cantidad total de llamadas respondidas superará la suma de llamadas respondidas por usuarios individuales.

Ejemplo:

• En la “Línea de soporte”, Louis respondió 3 llamadas, Mary respondió 2 y un número externo, “Línea de soporte en español”, respondió 10 llamadas.
• El total de “Línea de soporte” mostrará 15 llamadas.
• En la pestaña de usuarios, verá una línea para Louis con 3 llamadas respondidas y una para Mary con 2 llamadas respondidas.
• Las llamadas al número externo no aparecerán bajo usuarios individuales, sino que se incluirán en el total.

¿Cuál es la diferencia entre llamadas atendidas y contestadas para un usuario?

• En la pestaña Usuarios, encontrará una métrica tanto para las llamadas " entrantes contestadas " como para las llamadas " atendidas " por un usuario. Tenga en cuenta que estas dos métricas no son iguales.
  • En el caso de llamadas transferidas, una llamada contestada solo se acreditará al último participante de la llamada. Por el contrario, una llamada se acreditará a un usuario como una llamada atendida cada vez que ese usuario participe en una llamada entrante de un cliente.
• Ejemplos:
  • Para llamadas entrantes que suenan para varios usuarios simultáneamente:
    • Si la llamada suena tanto para el Usuario A como para el Usuario B, y el Usuario B responde, habrá dos intentos de llamada: uno atendido (Usuario B) y uno no atendido (Usuario A).
  • Para llamadas entrantes que suenan secuencialmente:
    • Si la llamada suena para el Usuario A (que no responde) y luego para el Usuario B (que responde), mostrará dos intentos de timbre: uno contestado (Usuario B) y uno no contestado (Usuario A).
  • Para llamadas entrantes transferidas:
    • Si el Usuario A contesta y transfiere la llamada al Usuario B (que también contesta), cuenta como una llamada, atribuida al Usuario B, con dos intentos de timbre contestados (uno para cada usuario).

Hay algunos usuarios que no veo, o veo usuarios que no esperaba, ¿por qué?

Si en la pestaña Usuarios, algunas de las llamadas que un usuario ha respondido no se muestran, esto puede estar relacionado con la diferencia entre llamadas atendidas y contestadas explicada anteriormente.

• Si "Mary" responde una llamada y la transfiere a "Louise", la " llamada contestada " se atribuirá a Louise. No aparecerá en la lista de llamadas de Mary.
• Para ver la cantidad de llamadas que Mary atendió, incluidas las llamadas transferidas, verifique la métrica " atendidas " para Mary.

Si está en la pestaña Usuarios, espera ver al usuario "John", pero no lo ve. Puede haber varias razones adicionales para eso:

• El usuario se elimina, no se confirma
• El usuario no tiene un rol de agente

Además:

Verifique sus filtros

Si no ve un usuario esperado o ve usuarios adicionales que no esperaba, revise las reglas de filtrado . En particular, Casos extremos .

Comprueba que no hayas filtrado por una lista de usuarios o una lista de equipos que excluirían a John.

Comprueba que no hayas filtrado por un número que excluiría la actividad de John, por ejemplo, un número para el cual el usuario no tuvo actividad durante el período y no fue parte de la distribución del número.

⚠️ Recordatorio : se puede mostrar un máximo de 200 usuarios . Si alcanzas este límite, aparecerá una nota. Desplázate hacia abajo para ver la lista completa de usuarios incluso si no caben en la pantalla.

Comprueba si te estás centrando en las llamadas entrantes

Una configuración te permite centrarte en las llamadas entrantes o "considerar a todos los usuarios".

Si lo configuras en "Centrarse en llamadas entrantes", la lista de usuarios se filtrará en la lista de usuarios que pertenecen a la distribución entrante de los números seleccionados (o tuvieron actividad en estos números durante el período).

No veo los números que esperaba

Si no puede encontrar ciertos números o si ve que aparecen números inesperados, revise nuestras reglas de filtrado . Preste especial atención a:

• La configuración que le permite centrarse en las llamadas entrantes
• Algunos escenarios específicos

Tenga en cuenta: El sistema puede mostrar un máximo de 200 números a la vez. Si alcanza este límite, aparecerá una notificación.

Desplácese hacia abajo para ver la lista completa de números si no caben en la pantalla.

El filtro no contiene todos los usuarios, números o equipos.

• El filtro Números muestra los primeros 50 resultados . Utilice el cuadro de búsqueda para buscar y seleccionar números que no aparecen en la lista.
• Esto también se aplica a los filtros Usuarios y Equipos .

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