Monitoreo en vivo: preguntas frecuentes

El número de llamadas que aparece en los KPI no coincide con el número de llamadas que veo

A continuación se ofrecen algunos consejos si los siguientes KPI no coinciden con el número de llamadas que ve

Esto es aplicable a :

• Total de llamadas
• Llamadas salientes
• Llamadas entrantes
• Contestadas
• No contestadas

Sólo las llamadas finalizadas se tienen en cuenta en los KPIs

Sólo las llamadas finalizadas cuentan para estos KPIs, no las que están en curso.

Consejo: Compare los principales KPI sólo con las llamadas finalizadas. Utilice el filtro de resultado de llamadas para eliminar las llamadas en curso y obtener una comparación más precisa.

Estos KPI principales se actualizan cada 20 segundos

Estos KPI principales se actualizan cada 20 segundos, mientras que la lista de llamadas se actualiza en un periodo de tiempo menor.

Para más detalles, consulte este artículo

El KPI de llamadas no contestadas no se filtra por usuarios o equipo

Cuando se aplica un filtro de usuario o equipo, el KPI de llamadas no contestadas no se ve afectado ya que las llamadas no contestadas no se asignan a ningún usuario.

El KPI aparece en gris con un aviso a modo de recordatorio.

Llamadas desviadas a números externos

Cuando las llamadas se desvían a un número externo en lugar de a un usuario, el número total de llamadas contestadas superará la suma de llamadas contestadas por usuarios individuales.

Ejemplo:

• En la "Línea de soporte", Luis contestó 3 llamadas, María contestó 2, y un número externo, "Línea de soporte en español", contestó 10 llamadas.
• El total para la "Línea de soporte" mostrará 15 llamadas.
• En la pestaña de usuarios, verás una línea para Luis con 3 llamadas contestadas y otra para María con 2 llamadas contestadas.
• Las llamadas al número externo no aparecerán bajo usuarios individuales pero están incluidas en el total.

¿Cuál es la diferencia entre llamadas contestadas y recogidas por un usuario?

• En la pestaña Usuarios, encontrará una métrica tanto para las llamadas "Contestadas entrantes" como para las llamadas "recogidas" por un usuario. Tenga en cuenta que estas dos métricas no son iguales.
  • En caso de llamadas transferidas, una llamada contestada sólo se acreditará al último participante de la llamada. Por el contrario, una llamada se abonará a un usuario como una llamada descolgada cada vez que ese usuario participe en una llamada entrante de un cliente.
• Ejemplos:
  • Para llamadas entrantes que suenan a varios usuarios simultáneamente:
    • Si la llamada suena tanto al usuario A como al usuario B, y el usuario B contesta, habrá dos intentos de llamada: uno descolgado (usuario B) y otro no descolgado (usuario A).
  • Para llamadas entrantes que suenan secuencialmente:
    • Si la llamada suena al Usuario A (que no contesta) y luego al Usuario B (que contesta), se mostrarán dos intentos de timbre: uno descolgado (Usuario B) y otro no descolgado (Usuario A).
  • Para llamadas entrantes transferidas:
    • Si el Usuario A contesta y transfiere la llamada al Usuario B (que también contesta), cuenta como una llamada, atribuida al Usuario B, con dos intentos de timbre descolgado (uno para cada usuario).

Hay algunos usuarios que no veo, o estoy viendo usuarios que no esperaba, ¿a qué se debe?

Si en la pestaña Usuarios no se muestran algunas de las llamadas que ha contestado un usuario, esto puede estar relacionado con la diferencia entre llamadas descolgadas y contestadas explicada anteriormente.

• Si "María" contesta una llamada y la transfiere a "Luisa", la " llamada contestada " se atribuirá a Luisa. No aparecerá en la lista de llamadas de María.
• Para ver el número de llamadas atendidas por María, incluidas las transferidas, marque la métrica " atendidas " para María.

Si en la pestaña Usuarios, espera ver al usuario "Juan", pero no ve a este usuario. Puede haber varias razones adicionales para ello:

• El usuario está eliminado, no confirmado
• El usuario no tiene un rol de agente

Además:

Revise sus filtros

Si no ve un usuario esperado o ve usuarios adicionales que no esperaba, revise las reglas de filtrado . En particular, Casos de borde .

Compruebe que no ha filtrado sobre una lista de usuarios o una lista de equipos que excluiría a Juan.

Compruebe que no ha filtrado sobre un número que excluiría la actividad de Juan por ejemplo un número para el cual el usuario no tuvo actividad durante el periodo y no formaba parte de la distribución del número

⚠️ Recordatorio: Se puede mostrar un máximo de 200 usuarios. Si alcanza este límite, aparecerá una nota. Desplácese hacia abajo para ver la lista completa de usuarios aunque no quepan en la pantalla.

Compruebe si se centra en las llamadas entrantes

Un ajuste le permite centrarse en las llamadas entrantes o "considerar todos los usuarios".

Si lo configuras en "Centrarse en llamadas entrantes", la lista de usuarios se filtrará en la lista de usuarios que pertenezcan a la distribución entrante de los números seleccionados (o que hayan tenido actividad en estos números durante el periodo).

No estoy viendo los números que esperaba

Si no puedes encontrar ciertos números, o si estás viendo aparecer números inesperados, por favor revisa nuestras reglas de filtrado . Preste especial atención a:

• La configuración que le permite centrarse en las llamadas entrantes
• Algunos escenarios específicos

Tenga en cuenta: El sistema puede mostrar un máximo de 200 números a la vez. Si alcanza este límite, aparecerá una notificación.

Desplácese hacia abajo para ver la lista completa de números si no caben en la pantalla.

El filtro no contiene todos los usuarios, números o equipos

• El filtro Números muestra los 50 primeros resultados. Utilice el cuadro de búsqueda para buscar y seleccionar números que no aparezcan en la lista.
• Esto también se aplica a los filtros Usuarios y Equipos.

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