Algunas métricas con nombres o significados similares se calculan de forma ligeramente diferente en Analytics, Live Monitoring, el antiguo Livefeed, o a través de varios cuadros de mando.
Estamos trabajando para resolver estas diferencias, pero mientras tanto, aquí hay más detalles para ayudarle a sacar el máximo provecho de sus datos.
Tiempo de respuesta
Recordatorio: Tiempo de respuesta se aplica sólo a las llamadas entrantes respondidas y ayuda a evaluar cuánto tiempo se hace esperar a los clientes antes de responder a su llamada.
-
Seguimiento en directo:
"Tiempo de respuesta" comienza cuando el cliente empieza a esperar, ya sea cuando la llamada entra en la cola (si la hay) o cuando el teléfono del agente empieza a sonar. Finaliza cuando se descuelga la llamada. -
En Analytics:
Funciona igual, pero sólo si el cliente navegó por un menú IVR e hizo una selección. Si la llamada solo ha reproducido un mensaje de bienvenida, el "Tiempo de respuesta" comienza al principio de la llamada.
En la monitorización en directo
el "tiempo de respuesta" comienza siempre en el momento en que el cliente empieza a esperar una respuesta
Comienza cuando la llamada entra en la cola de espera (si la hay) o cuando el teléfono del agente empieza a sonar
Finaliza cuando se descuelga la llamada
En la Analítica
Esto es lo mismo pero sólo cuando los clientes pasaron por un menú IVR y seleccionaron una opción.
Si la llamada solo ha pasado por un mensaje de bienvenida, el tiempo de respuesta empieza desde el principio de la llamada.
Ejemplos:
| Tiempo | Descripción | Analítica | Supervisión en directo |
| 09:00 AM | Mary llama al servicio de atención al cliente y se reproduce un mensaje de bienvenida | Tiempo de respuesta 3 minutos | Tiempo de respuesta 1 minuto |
| 09:02 AM | Rafa está sonando | ||
| 09:03 AM | Rafa recoge |
| Tiempo | Descripción | Analítica | Supervisión en directo |
|
09:00 AM |
Mary llama al servicio de atención al cliente y se reproduce un mensaje de bienvenida |
Tiempo de respuesta 7 minutos |
Tiempo de respuesta 5 minutos |
|
09:02 AM |
María entra en la cola porque no hay nadie disponible | ||
|
09:03 AM |
Louise está sonando | ||
|
09:04 AM |
Louise no contestó, de nuevo en cola | ||
|
09:05 AM |
Rafa está sonando | ||
|
09:07 AM |
Rafa recoge |
| Tiempo | Descripción | Analítica | Supervisión en directo |
|
09:00 AM |
Mary llama al servicio de atención al cliente | Tiempo de respuesta 1 minuto | Tiempo de respuesta 1 minuto |
|
09:01 AM |
María presiona 2 para apoyo | ||
|
09:02 AM |
Rafa está sonando | ||
|
09:03 AM |
Rafa recoge |
| Tiempo | Descripción | Analítica | Supervisión en directo |
|
09:00 AM
|
Mary llama al servicio de atención al cliente | Tiempo de respuesta 5 minutos | Tiempo de respuesta 5 minutos |
|
09:01 AM
|
Mary presiona 2 para apoyo | ||
|
09:02 AM
|
María entra en la cola porque no hay nadie disponible | ||
|
09:03 AM
|
Louise está sonando | ||
|
09:04 AM
|
Louise no contestó, de vuelta a la cola | ||
|
09:05 AM
|
Rafa está sonando | ||
|
09:07 AM
|
Rafa recoge |
Encontrará más ejemplos en este artículo.
Nivel de servicio, SLA
Recordatorio: SLA le permite evaluar cuántas llamadas contesta en un tiempo aceptable.
Los cálculos de SLA varían en función del panel de control que utilice:
|
Cuadro de mandos |
Descripción |
Seguimiento en directo |
Número de llamadas entrantes contestadas dentro del tiempo SLA / Número de llamadas entrantes recibidas dentro del horario laboral Puede ajustar este cálculo con opciones para excluir determinados tipos de llamadas en función de su motivo de pérdida. Este cálculo se basa en Tiempo de respuesta (véase el capítulo anterior para más detalles). Para más detalles aquí |
Analítica - Cuadros de mando Inbound e Inbound+ |
Número de llamadas entrantes contestadas dentro del tiempo SLA / Número de llamadas entrantes recibidas Puede ajustar este cálculo con filtros para excluir ciertos tipos de llamadas en función de su motivo de pérdida. Por ejemplo:
Este cálculo se basa en Tiempo de respuesta (véase el capítulo anterior para más detalles). Para más detalles aquí |
Analytics - Visión general , Analytics+ y Monitoring+ dashboard |
Número de llamadas entrantes contestadas dentro del tiempo SLA / Número de llamadas entrantes atendidas Este cálculo se basa en el tiempo de respuesta (véase el capítulo anterior para más detalles). Nota: El cálculo del KPI del usuario difiere, ya que se centra en el rendimiento individual del agente. En este caso, el cálculo se basa en el tiempo que suena el teléfono del agente. Por ejemplo:
|
Livefeed |
Número de llamadas entrantes contestadas dentro del tiempo SLA / Número de llamadas entrantes atendidas Este cálculo se basa en el tiempo total transcurrido desde el inicio de la llamada hasta el descuelgue. |
Tiempo de espera frente a Esperado
A continuación se muestra cómo varían los cálculos del tiempo de espera en función del cuadro de mandos que esté utilizando:
|
Cuadro de mandos |
Descripción |
Seguimiento en directo |
Llamadas en espera, Espera más largay Esperadas sólo se aplica a las llamadas entrantes. Espera más larga es el tiempo máximo de "espera" entre las llamadas en curso. Se trata, por tanto, de la llamada en espera más larga. Para llamadas entrantes contestadas: El llamadas en espera muestran las llamadas entrantes en curso desde que entran en la cola o suenan a un agente Las llamadas en espera comienzan desde el momento en que entran en la cola o suenan a un agente. Finaliza cuando se descuelga la llamada Para llamadas entrantes no contestadas: El llamadas en espera muestran las llamadas entrantes en curso desde que se inician hasta que se desconectan Las llamadas en espera comienzan desde el momento en que entran en la cola o suenan a un agente. Finaliza cuando se desconecta la llamada En ambos casos: Llamadas en espera, Esperadas, Espera más larga excluir llamadas aún en el mensaje de bienvenida o IVR. |
Livefeed |
Llamadas en espera y Mayor tiempo de espera sólo se aplican a las llamadas entrantes. Tiempo de espera más largo es el tiempo máximo de "Tiempo de espera" entre las llamadas en curso. Se trata, por tanto, de la llamada en espera más larga. Para llamadas entrantes contestadas: El llamadas en espera muestran las llamadas entrantes en curso desde que se inician hasta que se descuelgan. El tiempo de espera es el mismo que el anterior. Para llamadas entrantes no contestadas: El llamadas en espera muestran las llamadas entrantes en curso desde que se inician hasta que se desconectan. El tiempo de espera es el mismo que el anterior. En ambos casos: Llamadas en espera también incluye llamadas aún en el mensaje de bienvenida o IVR. |
Análisis - Visión general (duración media de la espera)Analytics Pro (tiempo de espera)Entrada+ (Tiempo medio de espera)Llamadas no contestadas+ (duración media de espera)Seguimiento+ (tiempo medio de espera)Historial de llamadas (Tiempo de espera)Cronología de llamadas (Tiempo de espera) |
Para llamadas entrantes contestadas El campo tiempo de espera mide el tiempo transcurrido desde el inicio de una llamada hasta que el usuario la descuelga (si ha respondido). Para las llamadas entrantes no contestadas: El campo tiempo de espera mide el tiempo transcurrido desde el inicio de una llamada hasta su desconexión. Es equivalente al Tiempo Total de Llamada, por lo que el tiempo de espera incluye el mensaje de bienvenida y el tiempo pasado en el IVR. En ambos casos: El tiempo de espera incluye el mensaje de bienvenida y el tiempo pasado en el IVR. Para las llamadas salientes conectadas: El campo tiempo de espera mide el tiempo transcurrido desde el inicio de una llamada hasta que responde el cliente o el buzón de voz. Para llamadas salientes no conectadas: El campo tiempo de espera mide el tiempo transcurrido desde el inicio de una llamada hasta su desconexión. Equivale al tiempo total de llamada |