En este artículo, aprenderá más sobre las marcas de tiempo y las métricas de duración en Live Monitoring, para que pueda aprovechar al máximo estos datos.
Primero recordaremos las definiciones y luego ilustraremos su aspecto con algunos ejemplos.
Definiciones
Sellos de tiempo
Aquí encontrará la definición de cada marca de tiempo:
La siguiente marca de tiempo no se proporciona todavía, pero se utiliza para calcular el "Tiempo de respuesta"
- Waited At: Sólo para llamadas entrantes. Muestra el momento en que el cliente empieza a esperar a un agente, ya sea en la cola (como en el ejemplo 1) o cuando suena el teléfono del primer agente (como en el ejemplo 2).
Duraciones
Aquí encontrará la definición de cada duración:
Estado de las llamadas
Aquí encontrará el significado de cada estado de llamada en Estado de las llamadas
Ejemplos
Ejemplo 1 - Llamada atendida tras espera en cola
| Tiempo | Descripción | Marca de tiempo | Estado de la llamada | Duraciones |
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09:00 AM |
Mary llama al servicio de atención al cliente |
Comenzó en |
En IVR durante 2 min |
Tiempo en IVR 2 min Esperado = Tiempo de respuesta 5 min (En Analytics Tiempo en IVR + Esperado = "Tiempo de espera". Esta métrica también aparece en la línea de tiempo de la llamada) Tiempo en llamada 3 min Tiempo total de llamada 10 minutos |
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09:01 AM |
María presiona 2 para apoyo | |||
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09:02 AM |
Esperado en | En cola durante 1 minuto | ||
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09:03 AM |
Louise está sonando | Timbre durante 1 min | ||
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09:04 AM |
Louise no contestó, de nuevo en cola | En cola durante 1 minuto | ||
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09:05 AM |
Rafa está sonando | Timbre durante 2 min | ||
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09:07 AM |
Rafa recoge | Contestado en | En llamada durante 3 min | |
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09:10 AM |
Rafa cuelga | Terminado en | Llamada Finalizada |
Ejemplo 2 - llamada contestada sólo después de sonar
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Tiempo |
Descripción | Marca de tiempo | Estado de la llamada | Duraciones |
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09:00 AM
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Mary llama al servicio de atención al cliente | Comenzó en | En IVR durante 2 min |
Tiempo en IVR 2 min Esperado = Tiempo de respuesta 1 minuto (En Analytics Tiempo en IVR + Esperado = "Tiempo de espera" Tiempo en llamada 7 min Tiempo total de llamada 10 minutos |
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09:01 AM |
María presiona 2 para apoyo | |||
|
09:02 AM |
Rafa está sonando | Esperado en | Timbre durante 1 min | |
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09:03 AM |
Rafa recoge | Contestado en | En llamada durante 7 min | |
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09:10 AM |
Rafa cuelga | Terminado en | Llamada Finalizada |
Ejemplo 3 - llamada no contestada después de una espera
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Tiempo |
Descripción | Marca de tiempo | Estado de la llamada | Duraciones |
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09:00 AM |
Mary llama al servicio de atención al cliente |
Comenzó en |
En IVR durante 2 min |
Tiempo en IVR 2 min Esperado 2 minutos (En Analytics Tiempo en IVR + Esperado = "Tiempo de espera" Tiempo total de llamada 4 min |
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09:01 AM |
María presiona 2 para apoyo | |||
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09:02 AM |
María entra en la cola porque no hay nadie disponible |
Esperado en |
En cola durante 1 minuto |
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09:03 AM |
Louise está sonando |
Timbre durante 1 min | ||
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09:04 AM |
Louise no contestó, ningún otro agente disponible . La llamada ha terminado. | Terminada en | Llamada Finalizada |
Nota:
En este caso, Motivo de llamada no contestada es Los usuarios no contestaron (agentes_no_respondieron)