En este artículo, aprenderá más sobre las marcas de tiempo y las métricas de duración en Live Monitoring, para que pueda aprovechar al máximo estos datos.
Primero recordaremos las definiciones, y luego ilustraremos cómo se ven con algunos ejemplos.
Definiciones
Marcas de tiempo
Aquí encontrará la definición de cada marca de tiempo:
La siguiente marca de tiempo aún no se proporciona, pero se utiliza para calcular el "Tiempo de respuesta"
- Esperó en: Esto es sólo para llamadas entrantes. Muestra el momento en que el cliente empieza a esperar a un agente, ya sea en la cola (como en el ejemplo 1) o cuando suena el teléfono del primer agente (como en el ejemplo 2).
Duraciones
Aquí encontrará la definición de cada duración:
Estado de las llamadas
Puede encontrar aquí el significado de cada estado de llamada en Estado de las llamadas
Ejemplos
x llamada contestada tras espera en cola
| Hora | Descripción | Timestamp | Estado de llamada | Duraciones | ||||
| 09: 00 AM | Mary llama a atención al cliente | Comenzó en | En IVR durante 2 min |
Tiempo en IVR 2 min Esperó = Tiempo para responder Esta métrica también aparece en la línea de tiempo de la llamada) Tiempo en llamada 3 min Tiempo total de la llamada 10 min | ||||
| 09:01 AM | Mary presiona 2 para soporte | |||||||
| 09:02 AM | Esperado en | En cola durante 1 min | ||||||
| 09: 03 AM 09:04 AM |
||||||||
|
05 AM | Rafa está llamando | Llamando durante 2 min | ||||||
| 09:07 AM | Rafa contesta | Contestado en | En llamada durante 3 min | xml-ph-00310 AMRafa cuelga | Finalizado en | Llamada finalizada |
Ejemplo 2 -llamada contestada después de sonar sólo
| Hora | Descripción | Timestamp | Estado de la llamada | Duraciones |
| xml-ph-0033@deepl.int00 AM
| Mary llama a atención al cliente | Empezó en | En IVR durante 2 min | Tiempo en IVR 2 min Esperado = Tiempo de respuesta 1 min (En análisis Tiempo en IVR + Esperado For = "Waiting Time" In Call Time 7 min Total Call Time 10 min |
| 09:01 AM | María pulsa 2 para soporte | |||
| 09:02 AM | Rafa está sonando | Esperado en | Sonando durante 1 min | |
| xml-ph-0033@dee03 AM | Rafa descuelga | Atendido en | En llamada durante 7 min | |
| 09:10 AM | Rafa cuelga | Finalizada en | Llamada Finalizada |
Ejemplo 3 -llamada no contestada después de esperar
| Hora | Descripción | Marca de tiempo | Estado de la llamada | Duraciones | ||
| xml-ph-0033@deepl.intern
00 AM | Mary llama a atención al cliente | Iniciada en | En IVR durante 2 min | Tiempo en IVR 2 min Esperada xml-ph-0033@de "Tiempo de espera" Tiempo total de la llamada 4 min | ||
| 09: |
||||||
|
01 AM | Mary pulsa 2 para solicitar asistencia | |||||
| 09:02 AM | Mary entra en la cola porque no hay nadie disponible | Esperada en | En cola xml-ph-0032@deepl03 AM | Louise está sonando | Sonando durante 1 min | |
| 09:04 AM | Louise no contesta, no hay otro agente disponible . La llamada ha terminado. | Finalizada en | Llamada finalizada |
Nota:
En este caso, Motivo de llamada no contestada es Los usuarios no contestaron (agents_did_not_answer)