Una versión mejorada de este panel de control, Supervisión en directotambién está disponible para un número selecto de clientes de Analytics+, y se ampliará a todos los clientes de Analytics+ en los próximos meses.
Para obtener más información sobre las funciones disponibles en Live Monitoring+ frente a Live Monitoring, consulte aquí.
Este artículo le guía a través de los principales puntos que necesita saber para empezar con Live Monitoring o Live Monitoring+.
Cuando procede, se han incluido enlaces adicionales para que pueda obtener más información sobre cómo sacar el máximo partido a esta función.
¿Ya utilizaba Live Feed? Consulte este artículo para saber qué ha cambiado.
Objetivo de este cuadro de mandos
El Panel de control Live Monitoring está diseñado para ayudarle a supervisar y optimizar sus operaciones en tiempo real.
Puede aumentar el rendimiento individual y colectivo por:
- Comparar a los usuarios en función de sus KPI de llamada, realizar un seguimiento de los valores atípicos y permitir que los miembros de su equipo sepan en qué punto se encuentran.
- Entrenar a los recién llegados o utilizar el coaching de llamadas y el susurro para ofrecer asistencia en directo en las llamadas más difíciles.
Como jefe de equipo de ventaspuede optimizar su estrategia de ventas salientes y entrantes por:
- Seguimiento en tiempo real de su objetivo global de llamadas salientes
- Asegurarse de no perder ninguna oportunidad de ventas entrantes
- Análisis a posteriori de llamadas anteriores para mejorar su discurso de ventas, con detalles como la cronología de la llamada, notas, etiquetas, resumen de la llamada y mucho más.
Como jefe de equipo de apoyopuede optimizar su estrategia de soporte entrante por:
- Evaluar en qué punto se encuentra en comparación con su objetivo de SLA.
- Asegurarse de no perder llamadas ni hacer esperar demasiado a los clientes
- Analizar las llamadas perdidas o prolongadas a posteriori para mejorar el rendimiento, utilizando detalles como la línea de tiempo de la llamada, notas, etiquetas, resumen de llamadas, etc.
- Adaptar su asignación de planificación y recursos entre sus diferentes líneas telefónicas en función de la demanda en tiempo real de cada una, con un desglose de su actividad por número.
Fichas
El panel de control de Live Monitoring incluye las siguientes pestañas:
Pestaña Llamadas
- Esta pestaña proporciona una lista en tiempo real de todas las llamadas, lo que le permite supervisar la situación general e identificar cualquier problema con prontitud.
- Desde aquí, puede dirigir una llamada (escuchando o susurrando). Además, puede ver información más detallada sobre cada llamada, como la cronología de la llamada, notas y etiquetas, grabacionese incluso (si se ha suscrito a Aircall AI) un resumen de la llamada y los temas clave.
Más información aquí.
Ficha Usuarios
- Esta pestaña ofrece un desglose de la actividad de cada usuario, lo que le permite supervisar el rendimiento individual y optimizar la actividad de los usuarios.
- Además, desde esta pestaña puede entrenar a un usuario que se encuentre en ese momento en una llamada.
Más información aquí.
Pestaña Números (en Live Monitoring +)
- Esta sección proporciona un desglose de la actividad por número, lo que permite a los usuarios identificar posibles cuellos de botella en las líneas. Los usuarios pueden entonces realizar ajustes en la asignación de agentes en líneas específicas según sea necesario.
Más información aquí.
Principales KPI
En la parte superior de la pantalla, puede evaluar toda la situación de un vistazo con los principales KPI. Estos KPI incluyen el número total de llamadas, las llamadas no contestadas, las llamadas en espera y el número de usuarios en cada estado.
Haciendo clic en un KPI, puede profundizar para obtener más detalles. Por ejemplo:
- Si pulsa sobre Llamadas en esperaaparecerá la lista de las llamadas que están en espera de respuesta.
Más información aquí.
Filtros y ajustes
En este capítulo se explica cómo configurar el panel de control para que se centre en los datos que le interesan.
Para obtener más información sobre cada filtro y ajuste, consulte este artículo.
Filtros
- Filtre por usuarios, números o equipos específicos con los filtros del cuadro de mandos.
- Con Live Monitoring+, también puede elegir mostrar todos los datos en directo de hoy, de las últimas 24 horas o de la última hora.
- En el caso de los clientes Professional, verá los datos de hoy.
Además de los filtros de la parte superior de la página, en la pestaña Llamadas puede filtrar las llamadas en función de su estado actual (en curso, contestadas, etc.)
Del mismo modo, en la pestaña Usuarios, puede filtrar la lista de usuarios en función de su estado actual (por ejemplo, mostrando sólo los datos en directo de los usuarios que están disponibles).
Configuración
Ajustes SLA
Haga clic en el icono de engranaje situado junto a su ANS para establecer el para responder. También puede excluir del cálculo motivos específicos de llamadas no contestadas para adaptarlo a sus necesidades. Más información aquí.
Con Live Monitoring+, también puede elegir cuándo mostrar el SLA en verde, naranja o rojo en función de su porcentaje. Esto le permitirá detectar inmediatamente cualquier problema con su nivel de servicio de un vistazo.
Ajustes de llamadas no contestadas
Haga clic en el icono de engranaje situado junto a su KPI de llamadas no contestadas para excluir del cálculo motivos específicos de las llamadas. Más información aquí.
Centrarse en la entrada, o en la entrada y la salida
Dependiendo de su actividad y configuración de números, puede que desee priorizar sólo ciertos usuarios y números. Por ejemplo, los líderes de equipos de soporte de llamadas entrantes pueden querer priorizar usuarios y números que son críticos para su actividad de llamadas entrantes. Mientras que esto puede no ser relevante si usted es un líder de ventas salientes.
Haciendo clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha de la página, puede filtrar su panel de control en consecuencia.
⚠️ Tenga en cuenta lo siguiente: Por defecto, Considerar todos los usuarios está seleccionada.
Por ejemplo, si selecciona Centrarse en las llamadas entrantesse mostrará el Estado de los usuarios Sólo incluirá los usuarios que están en la distribución de llamadas entrantes e ignorará los que sólo son salientes.
Para obtener más información sobre esta configuración y cómo afecta a lo que se ve en cada pestaña, consulte este artículo.
Guardar filtros y ajustes
¿Quieres guardar ajustes y filtros específicos? Haz clic en Guardar para guardar los filtros actuales y Restaurar para recuperarlos en cualquier momento.
Sin embargo, si desea cambiar rápidamente entre diferentes valores de filtro (por ejemplo, de centrarse en sus líneas de ventas a sus líneas de atención al cliente), es libre de marcar cada configuración en una URL específica para volver a utilizarla más tarde.
Solucionar problemas y profundizar
Estos son algunos consejos que le permitirán detectar y solucionar más rápidamente los problemas relacionados con las llamadas en su organización.
Ordenar usuarios o números
Puede ordenar la pestaña Usuarios por cada métrica. Por ejemplo, para centrarse en los usuarios que realizan más llamadas salientes, basta con hacer clic en el botón Salientes columna.
Del mismo modo, en el panel de control de Live Monitoring+, puede ordenar la pestaña Números de la misma manera. Esto le permite, por ejemplo, identificar su número con el SLA% más bajo o con el mayor número de llamadas actualmente en espera.
Más información sobre una llamada individual
Existen varias formas de obtener más información sobre las llamadas individuales que aparecen en el panel de control de Live Monitoring.
- Pase el ratón sobre la llamada en cada columna para ver más detalles. Por ejemplo, si pasas el ratón por encima del icono de la primera columna, aparecerá el motivo por el que no se ha respondido a la llamada.
- Accede a la línea de tiempo de la llamada, a la grabación de la llamada o a la grabación del buzón de voz para seguir resolviendo los problemas de una llamada.
- Haga clic en una llamada finalizada para acceder a más detalles, como notas, etiquetasla grabacióny (si tiene una Aircall AI ) el resumen de la llamada y temas clave.
Solucionar un problema identificado con sus principales KPI
Como se arribala mayoría de los KPI principales se pueden desglosar para visualizar las llamadas o los usuarios que los componen, simplemente haciendo clic directamente en el KPI.
En el cuadro de mandos de Live Monitoring+, si ha detectado un problema, con su SLA por ejemplo, puede navegar hasta la pestaña de números para investigar si el problema está relacionado con un número específico.
Acceder a las llamadas de un usuario (o número) concreto
En el panel de control de Supervisión en directo, puede utilizar el filtro Usuarios o Números de la pestaña Llamadas para acceder a una lista de llamadas de un usuario o número específico.
En Live Monitoring+, en la pestaña Usuarios, también puede hacer clic directamente en un usuario para acceder a todas las llamadas en curso o finalizadas atribuidas a ese usuario. Para saber más sobre los detalles visibles en esta vista, especialmente en el caso de las llamadas transferidas, consulte aquí.
Del mismo modo, en la pestaña Números de Live Monitoring+, al hacer clic directamente en un número se mostrarán todas las llamadas atribuidas a ese número.
Más información
Prepárese para el éxito
Para sacar el máximo partido de Live Monitoring, es importante configurar el panel de control en función de sus necesidades específicas y asegurarse de que entiende cómo se calculan las métricas.
Configure sus ajustes
- Establezca si su panel de control se centra en las llamadas entrantes o en todas las llamadas, en función de lo que sea más relevante para usted. (Véase arriba)
- Configure su SLA para asegurarse de que responde a tiempo a suficientes llamadas.
Entender cómo se calculan las métricas
Entender cómo se calculan sus métricas es importante para poder aprovecharlas adecuadamente sin malinterpretarlas. Para ello, consulte la siguiente guía:
-
Información sobre herramientas:
- La mayoría de las métricas de la pantalla tienen una definición rápida. Basta con pasar el ratón por encima de una métrica para ver la definición, o pasar el ratón por encima del icono ℹ️.
-
Documentación del Centro de ayuda:
- Encontrará definiciones más detalladas de todas las métricas en los siguientes artículos: Analítica: Métricas, Analítica: Atributos de llamada
- También puede obtener más información sobre el funcionamiento de los filtros Usuarios, Equipos y Números aquí.
-
Otros consejos útiles:
- Una llamada se mostrará en el panel de control como llamada entrante contestada, llamada entrante no contestada o llamada saliente, y se contará dentro del número total de llamadas, sólo una vez finalizada la llamada.
- Los datos mostrados en pantalla se refrescan automáticamente. Algunas métricas pueden actualizarse con un ligero retraso. Puede obtener más información sobre la frecuencia de actualización aquí.
- En la pestaña Usuarios, encontrará una métrica tanto para Llamadas entrantes contestadas y llamadas atendidas por un usuario. Tenga en cuenta que estas dos métricas no son iguales.
- En el caso de las llamadas transferidas, una contestada sólo se abonará al último participante de la llamada. En cambio, una llamada se acreditará a un usuario como atendida cada vez que ese usuario participe en una llamada entrante de un cliente.
- Para obtener más información y ver algunos ejemplos, haga clic aquí.
- Se han mejorado las definiciones de algunas métricas en el panel de control de Live Monitoring en comparación con Live Feed y Analytics. Puede obtener más información aquí.
En caso de duda, consulte nuestros artículos sobre resolución de problemas aquí.
Acceso a Live Monitoring o Live Monitoring+
Acceso a Live Monitoring
- Los clientes con acceso previo a Live Feed obtienen automáticamente acceso al panel de control de Live Monitoring.
- Todos los demás clientes pueden acceder al panel Live Monitoring suscribiéndose al plan Professional.
Acceso a Live Monitoring+
El Panel Live Monitoring está disponible para todos los clientes de Analytics+, independientemente de su plan.
Quién de mi organización puede acceder a Live Monitoring y Live Monitoring+?
Como todos los paneles de análisis, Live Monitoring y Live Monitoring+ son visibles para cualquier usuario con un rol de administrador y/o supervisor.
Cuáles son las diferencias entre Live Monitoring y Live Monitoring+?
Live Monitoring+ le permite profundizar aún más en sus métricas en tiempo real para identificar y solucionar problemas más rápidamente. Puede obtener más información en este artículopero aquí resumiremos las principales diferencias.
Pestaña Números
- Live Monitoring+ incluye una pestaña adicional Números, que proporciona un desglose de las métricas más críticas por número y permite la resolución de problemas adicionales. Por ejemplo, si observa que su SLA% es demasiado bajo, puede consultar la pestaña Números para identificar si este problema proviene de una línea telefónica específica.
Desglose de llamadas individuales desde las pestañas Usuarios y Números
- En la pestaña Usuarios del panel de control de Live Monitoring+, al hacer clic en un usuario individual podrá desglosar todas las llamadas en curso y finalizadas atribuidas a este usuario. Para obtener más información sobre qué detalles son visibles en esta vista, en particular en el caso de las llamadas transferidas, por favor vea aquí.
- Del mismo modo, en la pestaña Números, al hacer clic directamente en un número se mostrarán todas las llamadas atribuidas a ese número.
Umbrales codificados por colores para su SLA
- Puede elegir cuándo mostrar su ANS en verde, naranja o rojo, en función del porcentaje específico. Esto le permite identificar cualquier problema con su SLA de un vistazo.
Más franjas horarias disponibles
- Mientras que el panel de control de Live Monitoring mostrará todos los datos de llamadas de hoyel panel Live Monitoring+ le permite centrarse en el día de hoy, en las últimas 24 horas o en la última hora.
Principales diferencias con el sistema anterior
Para una rápida visión general de los cambios con respecto al Live Feed existente, consulte este artículo.