Una versión mejorada de este panel, Live Monitoring+ , también está disponible para un número selecto de clientes de Analytics+, y se ampliará a todos los clientes de Analytics+ en los próximos meses.
Para obtener más información sobre las funciones disponibles en Live Monitoring+ frente a Live Monitoring, consulte aquí .
Este artículo le guía a través de los principales puntos que necesita conocer para empezar a utilizar Live Monitoring o Live Monitoring+.
En los casos pertinentes, se han proporcionado enlaces adicionales para que pueda obtener más información sobre cómo sacar el máximo partido a esta función.
¿Ya estaba utilizando Live Feed? Consulte este artículo para saber qué ha cambiado.
Finalidad de este panel de control
El panel de control Live Monitoring está diseñado para ayudarle a supervisar y optimizar eficazmente sus operaciones en tiempo real.
Puede mejorar el rendimiento individual y colectivo:
- Comparar a los usuarios en función de sus KPI de llamadas, realizar un seguimiento de los valores atípicos y permitir que los miembros de su equipo sepan en qué punto se encuentran.
- Coaching a los recién llegados o el uso de coaching de llamadas y susurros para proporcionar apoyo en directo en las llamadas más difíciles.
Como líder de un equipo de ventas , puede optimizar su estrategia de ventas salientes y entrantes:
- Realizar un seguimiento en tiempo real de su situación con respecto a su objetivo general de llamadas salientes
- Asegurarse de no perder ninguna oportunidad de ventas entrantes
- Analizar las llamadas pasadas a posteriori para mejorar su discurso de ventas, con detalles como la línea de tiempo de la llamada, notas, etiquetas, resumen de la llamada y mucho más.
Como líder de un equipo de asistencia , puede optimizar su estrategia de asistencia entrante:
- Evaluar su situación en comparación con su objetivo de SLA.
- Asegurarse de no perder llamadas ni hacer esperar demasiado a los clientes
- Analizar las llamadas perdidas o prolongadas a posteriori para mejorar el rendimiento, utilizando detalles como la línea de tiempo de la llamada, notas, etiquetas, resumen de la llamada, etc.
- Adaptar su asignación de planificación y recursos entre sus diferentes líneas telefónicas en función de la demanda en tiempo real de cada una, con un desglose de su actividad por número.
Pestañas
El panel de control de Live Monitoring incluye las siguientes pestañas:
Pestaña de llamadas
- Esta pestaña proporciona una lista en tiempo real de todas las llamadas que le permite supervisar la situación general e identificar cualquier problema con prontitud.
- Desde aquí, tiene la posibilidad de coach una llamada (escuchando o susurrando). Además, puede ver información más detallada sobre cada llamada, como la cronología de la llamada, notas y etiquetas, grabaciones, e incluso (si se ha suscrito a Aircall AI ) un resumen de la llamada y los temas clave.
Encontrará más detalles aquí .
Pestaña Usuarios
- Esta pestaña ofrece un desglose de la actividad de cada usuario, lo que le permite supervisar el rendimiento individual y optimizar la actividad del usuario.
- Además, desde esta pestaña puede entrenar a un usuario que se encuentre actualmente en una llamada.
Más información aquí .
Pestaña Números (en Live Monitoring +)
- Esta sección ofrece un desglose de la actividad por número, lo que permite a los usuarios identificar posibles cuellos de botella en las líneas. Los usuarios pueden entonces hacer ajustes en la asignación de agentes en líneas específicas según sea necesario.
Encuentre más detalles aquí .
KPIs principales
En la parte superior de la pantalla, puede evaluar toda la situación de un vistazo con los KPIs principales. Estos KPI incluyen el número total de llamadas, las llamadas no contestadas, las llamadas en espera y el número de usuarios en cada estado.
Haciendo clic en un KPI, puede profundizar para obtener más detalles. Por ejemplo:
- Si hace clic en Llamadas en espera, se le presentará la lista de llamadas que están actualmente en espera de respuesta.
Más información aquí .
Filtros y ajustes
En este capítulo se describe cómo puede configurar su panel de control para centrarse en los datos que le interesan.
Para obtener más información sobre cada filtro y configuración, consulte este artículo .
Filtros
- Filtre por usuarios, números o equipos específicos con los filtros de todo el panel.
- Con Live Monitoring+, también puede elegir mostrar todos los datos en directo de hoy, de las últimas 24 horas o de la última hora.
- Para los clientes profesionales, verá los datos de hoy.
Además de los filtros del panel de control en la parte superior de la página, en la pestaña Llamadas, puede filtrar sus llamadas en función de su estado actual (en curso, entrantes contestadas, etc.).)
Del mismo modo, en la pestaña Usuarios, puede filtrar la lista de usuarios en función del estado actual de sus usuarios (por ejemplo, mostrando sólo los datos en directo de los usuarios que están disponibles).
Configuración
Configuración de SLA
Haga clic en el icono de engranaje situado junto a su SLA para establecer el tiempo máximo de respuesta . También puede excluir del cálculo determinados motivos de llamadas no contestadas para adaptarlo a sus necesidades. Más información aquí .
Con Live Monitoring+, también puede elegir cuándo mostrar el SLA en verde, naranja o rojo en función de su porcentaje. Esto le permitirá detectar inmediatamente cualquier problema con su nivel de servicio de un vistazo.
Configuración de llamadas no contestadas
Haga clic en el icono de engranaje situado junto a su KPI de llamadas no contestadas para excluir del cálculo motivos de llamadas específicos. Más información aquí .
Céntrese en las llamadas entrantes, o en las entrantes y salientes
En función de su configuración de actividades y números, es posible que desee dar prioridad sólo a determinados usuarios y números. Por ejemplo, los líderes de equipos de soporte de llamadas entrantes pueden querer priorizar usuarios y números que son críticos para su actividad de llamadas entrantes. Mientras que esto puede no ser relevante si usted es un líder de ventas salientes.
Al hacer clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha de la página, puede filtrar su tablero de instrumentos en consecuencia.
⚠️ Tenga en cuenta: Por defecto, Considere todos los usuarios está seleccionado.
Por ejemplo, si selecciona Centrarse en las llamadas entrantes, el KPI Estado de los usuarios sólo incluirá a los usuarios que se encuentran en la distribución entrante e ignorará a los que sólo son salientes.
Para obtener más información sobre esta configuración y cómo afecta a lo que ve en cada pestaña, consulte este artículo .
Guardar filtros y configuraciones
¿Desea conservar configuraciones y filtros específicos? Sólo tiene que hacer clic en Guardar para guardar sus filtros actuales y Restaurar para recuperarlos en cualquier momento.
Sin embargo, si desea cambiar rápidamente entre distintos valores de filtro (por ejemplo, de centrarse en sus líneas de ventas a sus líneas de atención al cliente), puede marcar cada configuración en una URL específica para volver a utilizarla más tarde.
Solucionar problemas y profundizar
A continuación se ofrecen algunos consejos que le permitirán detectar y solucionar más rápidamente los problemas relacionados con las llamadas en su organización.
Ordenar usuarios o números
Puede ordenar la pestaña Usuarios por cada métrica. Por ejemplo, para centrarse en los usuarios que realizan más llamadas salientes, simplemente haga clic en la columna Salientes.
Del mismo modo, en el panel de control de Live Monitoring+, puede ordenar la pestaña Números de la misma manera. Esto le permite, por ejemplo, identificar su número con el SLA% más bajo o con el mayor número de llamadas en espera.
Más información sobre una llamada individual
Hay varias formas de obtener más información sobre las llamadas individuales que aparecen en el panel de control de Live Monitoring.
- Pase el ratón por encima de la llamada en cada columna para ver más detalles. Por ejemplo, si pasa el ratón por encima del icono de la primera columna, se mostrará el motivo por el que no se ha respondido a la llamada.
- Acceda a la línea de tiempo de la llamada, a la grabación de la llamada o a la grabación del buzón de voz para solucionar el problema de una llamada.
- Haga clic en una llamada finalizada para acceder a más detalles, como notas, etiquetas, la grabación , y (si tiene una suscripción a Aircall AI ) el resumen de llamadas y temas clave.
Solucionar un problema identificado con sus principales KPIs
Como se ha explicado anteriormente , la mayoría de los principales KPIs se pueden desglosar para mostrar las llamadas o los usuarios que lo componen, simplemente haciendo clic directamente en el KPI.
En el cuadro de mandos de Live Monitoring+, si ha detectado un problema, con su SLA por ejemplo, puede navegar hasta la pestaña de números para investigar si el problema está relacionado con un número específico.
Acceso a las llamadas de un usuario (o número) específico
En el panel de control de Live Monitoring, puede utilizar el filtro Usuarios o Números de la pestaña Llamadas para acceder a una lista de llamadas de un usuario o número específico.
En Live Monitoring+, en la pestaña Usuarios, también puede hacer clic directamente en un usuario para acceder a todas las llamadas en curso o finalizadas atribuidas a ese usuario. Para saber más sobre qué detalles son visibles en esta vista, especialmente en el caso de las llamadas transferidas, consulte aquí .
Del mismo modo, en la pestaña Números de Live Monitoring+, al hacer clic directamente en un número se mostrarán todas las llamadas atribuidas a ese número.
Más información
Prepárese para el éxito
Para sacar el máximo partido a Live Monitoring, es importante configurar su panel de control en función de sus necesidades específicas, así como asegurarse de que entiende cómo se calculan sus métricas.
Configure sus ajustes
- Establezca si su panel de control se centra en las llamadas entrantes o en todas las llamadas, en función de lo que sea más relevante para usted. (Ver arriba )
- Configura tu SLA para asegurarte de que estás respondiendo suficientes llamadas a tiempo.
Entiende cómo se calculan las métricas
Entender cómo se calculan tus métricas es importante para poder aprovecharlas adecuadamente sin malinterpretarlas. Para ello, consulte la siguiente guía:
- Información sobre herramientas:
- La mayoría de las métricas de la pantalla tienen una definición rápida de información sobre herramientas. Basta con pasar el ratón por encima de una métrica para que aparezca la definición, o pasar el ratón por encima del icono ℹ️.
- Documentación del Centro de Ayuda:
- En los siguientes artículos encontrará definiciones más detalladas de todas las métricas: Analytics: Métricas , Analytics: Atributos de llamadas
- También puede obtener más información sobre el funcionamiento de los filtros Usuarios, Equipos y Números aquí .
-
Otros consejos útiles:
- Una llamada se mostrará en el panel como llamada entrante contestada, llamada entrante no contestada o llamada saliente, y se contará dentro del número total de llamadas, sólo una vez que la llamada haya finalizado.
- Los datos mostrados en pantalla se actualizan automáticamente. Algunas métricas pueden actualizarse con un ligero retraso. Puede obtener más información sobre la frecuencia de actualización aquí .
- En la pestaña Usuarios, encontrará una métrica tanto para Llamadas entrantes contestadas como para las llamadas recogidas por un usuario. Tenga en cuenta que estas dos métricas no son iguales.
- En caso de llamadas transferidas, una llamada contestada sólo se acreditará al último participante de la llamada. Por el contrario, una llamada se acreditará a un usuario como una llamada contestada cada vez que ese usuario participe en una llamada entrante de un cliente.
- Para obtener más información y ver algunos ejemplos, haga clic en aquí .
- Las definiciones de algunas métricas se han mejorado en el panel Live Monitoring en comparación con Live Feed y Analytics. Puede obtener más información en aquí .
En caso de duda, consulte nuestros artículos sobre resolución de problemas aquí.
Acceso a Live Monitoring o Live Monitoring+
Acceso a Live Monitoring
- Los clientes con acceso previo a Live Feed obtienen automáticamente acceso al panel de Live Monitoring.
- Todos los demás clientes pueden acceder al panel de Live Monitoring suscribiéndose al plan Profesional.
Acceso a Live Monitoring+
El panel de Live Monitoring+ está disponible para todos los clientes de Analytics+, independientemente de su plan.
¿Quién de mi organización puede acceder a Live Monitoring y Live Monitoring+?
Al igual que todos los paneles de análisis, Live Monitoring y Live Monitoring+ son visibles para cualquier usuario con un rol de administrador y/o supervisor.
¿Cuáles son las diferencias entre Live Monitoring y Live Monitoring+?
Live Monitoring+ le permite profundizar aún más en sus métricas en vivo para identificar y solucionar problemas más rápidamente. Puede obtener más información en este artículo , pero aquí resumiremos las principales diferencias.
Pestaña Números
- Live Monitoring+ incluye una pestaña adicional Números, que proporciona un desglose de las métricas más críticas por número y permite la resolución de problemas adicionales. Por ejemplo, si observa que su SLA% es demasiado bajo, puede consultar la pestaña Números para identificar si este problema proviene de una línea telefónica específica.
Desglose de llamadas individuales desde las pestañas Usuarios y Números
- En la pestaña Usuarios del panel de control de Live Monitoring+, al hacer clic en un usuario individual podrá desglosar todas las llamadas en curso y finalizadas atribuidas a este usuario. Para obtener más información sobre qué detalles son visibles en esta vista, en particular en el caso de las llamadas transferidas, consulte aquí .
- Del mismo modo, en la pestaña Números, al hacer clic directamente en un número se mostrarán todas las llamadas atribuidas a ese número.
Umbrales codificados por colores para su SLA
- Puede elegir cuándo mostrar su SLA en verde, naranja o rojo, dependiendo del porcentaje específico. Esto le permite identificar cualquier problema con su SLA de un vistazo.
Más intervalos de tiempo disponibles
- Mientras que el panel de control de Live Monitoring mostrará todos los datos de llamadas de hoy, el panel de control de Live Monitoring+ le permite centrarse en el día de hoy, en las últimas 24 horas o en la última hora.
Diferencias clave con la fuente en vivo anterior
Para una rápida visión general de lo que ha cambiado en comparación con la fuente en vivo existente, por favor aprenda más en este artículo .