Filtros y configuraciones - Casos específicos

Usuarios

Usuarios no confirmados

Los usuarios que han sido creados pero aún no han confirmado sus cuentas no son visibles en el panel de Monitoreo en vivo.

Usuarios eliminados

Estos usuarios no se muestran en el filtro Usuarios ni en el KPI de estado de Usuarios.

Usuarios sin rol de agente

Los usuarios sin un rol de agente quedan excluidos del filtro Usuarios y del KPI de estado de Usuarios.

Impacto de los cambios que ocurren durante el período de observación

Se elimina un usuario durante el período de observación

La actividad pasada de este usuario es accesible cuando no se selecciona ningún valor en el filtro Usuarios. Sin embargo, el usuario ya no puede seleccionarse en el filtro Usuarios. Además, este usuario ya no es visible en los KPI principales. Por ejemplo, no encontrará a este usuario en la lista de usuarios en un estado específico.

Ejemplo :

El usuario “Rafa” tuvo 10 llamadas esta mañana y luego fue eliminado.
Si no se selecciona nada en el filtro Usuarios, la pestaña Usuarios mostrará este usuario y estas 10 llamadas.
Las 10 llamadas también se tendrán en cuenta en los KPI principales.
Sin embargo, ya no podrá seleccionar “Rafa” en el filtro Usuarios.

Se eliminó el rol de agente de un usuario durante el período de observación

El comportamiento refleja el del escenario anterior.
Los datos anteriores relacionados con este usuario siguen siendo accesibles cuando no se elige ningún valor en el filtro Usuarios.
Sin embargo, el usuario ya no se puede seleccionar dentro del filtro Usuarios.
Este usuario ya no se muestra en los KPI principales; por ejemplo, no lo encontrará en la lista de usuarios en un estado particular.
El usuario "Philippe" era un agente y tuvo 3 llamadas esta mañana antes de que se le quitara su rol de agente.
Si no se selecciona nada en el filtro Usuarios, la pestaña Usuarios mostrará a Philippe y estas 3 llamadas.
Las 3 llamadas también se tendrán en cuenta en los KPI principales.
Sin embargo, ya no podrá seleccionar "Philippe" en el filtro Usuarios.

Un usuario cambia de equipo durante el período de observación

Las llamadas de un usuario se atribuyen al equipo al que pertenecía el usuario cuando se produce la llamada.

Ejemplo :

• Andrei es parte del Equipo A y realiza 3 llamadas
• Luego Andrei pasa al equipo B y realiza 5 llamadas

Al filtrar por Equipo A, se acreditarán 3 llamadas

Al filtrar por Equipo B, se acreditarán 5 llamadas

Al filtrar por Equipo B:

• En el KPI de estado del usuario, verá a Andrei y su estado actual
• En la pestaña Usuarios, verás a Andrei y solo 5 llamadas (las realizadas mientras estaba en el Equipo B)

Al filtrar por Equipo A:

• En el KPI de estado del usuario, ya no verás a Andrei porque no es parte del equipo
• En la pestaña Usuarios, verás a Andrei y solo 3 llamadas (las realizadas mientras estaba en el Equipo A)

Un usuario es eliminado de la distribución de llamadas de un número durante el período de observación

Si se elimina un usuario de un número, las llamadas realizadas o respondidas por este usuario en este número en el pasado aún se reflejan en la actividad del usuario y del número.

Ejemplo :

• Jean-Baptiste forma parte del grupo “Soporte” y responde a 7 llamadas
• Jean-Baptiste es entonces eliminado de la distribución de ese número de soporte

Al filtrar por ese número de soporte:

• Las 7 llamadas respondidas por Jean-Baptiste aún son visibles
• Jean-Baptiste es visible en la lista de usuarios para que su actividad pasada aún pueda ser analizada
• Jean Baptiste no es visible en el KPI de estado de usuarios, porque ya no forma parte del equipo

Equipos

Se elimina un equipo durante el período de observación

La actividad pasada de este equipo está disponible si no se selecciona ningún valor en el filtro Equipos. Sin embargo, este equipo ya no se puede seleccionar en el filtro Equipos.

Ejemplo :

El equipo “Task Force Peak Hours” cuenta con 3 usuarios: Joao (1 llamada), Felipe (2 llamadas) y Maruf (3 llamadas).

Entonces este equipo queda eliminado.

Este equipo ya no está visible en el filtro de equipos. Sin embargo, si no filtra por ningún equipo, seguirá viendo la actividad del equipo Horas pico del grupo de trabajo.

Un equipo es eliminado de la distribución de llamadas de un número durante el período de observación

Aún se tiene en cuenta la actividad pasada de este equipo para este número.

Ejemplo :

El equipo “Task Force New Year” se ha añadido a la distribución de llamadas para el número “Support”.

Martha y Juan son parte de este equipo y respondieron 5 y 9 llamadas respectivamente a este número antes de que este equipo fuera eliminado de la distribución de llamadas.

Al filtrar por el equipo “Task Force New Year” y ver la pestaña de Números, aparece el número “Support” con las llamadas 5 y 9 atendidas por Martha y Juan.

Números

Un número se vuelve inactivo durante el período de observación

La actividad anterior de este número está disponible si no se selecciona ningún valor en el filtro Números. Sin embargo, este número ya no se puede seleccionar en el filtro Números.

Ejemplo :

El número “Old Support Line” tuvo 3 llamadas esta mañana y luego fue desactivado

Si no se selecciona nada en el filtro Números, la pestaña Números mostrará este número y estas 3 llamadas

Las 3 llamadas también se tendrán en cuenta en los KPI principales. Sin embargo, ya no podrás filtrar por “Línea de soporte anterior” en el filtro de números.