Este artículo le guía a través de las Llamadas de Supervisión en directo del panel de control.
Obtendrá más información sobre las acciones relacionadas con las llamadas y los atributos disponibles en esta pestaña.
Principios generales
- Esta pestaña proporciona una lista en tiempo real de todas las llamadas, lo que le permite supervisar la situación general e identificar rápidamente cualquier problema.
- Desde aquí, tiene la posibilidad de supervisar una llamada (escuchando o susurrando). Además, puede obtener información más detallada sobre cada llamada, como la línea de tiempo de la llamada, notas y etiquetas, grabaciones e incluso (si se ha suscrito a Aircall AI) un resumen de la llamada y los temas clave.
Las llamadas se ordenan del siguiente modo:
- Llamadas en curso de la fecha de inicio más reciente a la más antigua
- Llamadas finalizadas desde la fecha de inicio más reciente hasta la más antigua
Por defecto, se muestran las 50 últimas llamadas. Desplácese hasta el final de la página para cargar más.
El número total de llamadas aparece en la parte superior derecha de la tabla.
Se puede mostrar un máximo de 1000 llamadas. Si se alcanza este límite, aparecerá una nota.
Filtros de llamadas
Puede filtrar la lista de llamadas para centrarse en números, usuarios o equipos específicos. Para obtener más información sobre estos filtros, consulte este artículo.
También puede centrarse en las llamadas que tienen un determinado estado (por ejemplo, En IVR, En cola, Sonando, En llamada, etc.)
Acciones principales
Coaching
Se refiere a la posibilidad de escuchar las llamadas en directo mientras se producen, donde la etiqueta ENTRENADOR a la derecha de la llamada. Más información sobre coaching aquí.
Grabación
Puede acceder a la grabación de una llamada, si existe, desde la fila individual de la llamada o a través del panel de detalles de la llamada.
Puede escuchar y/o borrar la grabación de la llamada según sea necesario. También puede compartir la URL de una grabación para que otro administrador o supervisor pueda acceder a ella.
Si tiene problemas para grabar o acceder a la grabación, consulte los siguientes artículos:
Buzón de voz
Después de una llamada entrante, puede acceder a los mensajes de voz dejados por una persona externa, si los hay, desde la fila de llamadas individuales o a través del panel de detalles de la llamada.
Puede escuchar y/o compartir el buzón de voz para que otro administrador o supervisor pueda acceder a él.
Acceder al calendario de llamadas
Una vez finalizada una llamada entrante, puede acceder a la cronología de la llamada desde la fila individual de esa llamada o a través del panel de detalles de la llamada. Esto le permite solucionar cualquier problema que detecte en una llamada, por ejemplo, si no se ha contestado.
¿Cuáles son los detalles de llamada disponibles?
En esta sección se indica dónde puede encontrar los detalles que necesita para saber más sobre una convocatoria concreta.
Recordatorio: Para las llamadas entrantes que han finalizado, siempre puede encontrar más detalles en la cronología de llamadas.
Dirección de la llamada (entrante o saliente)
Para saber más sobre la dirección de la llamadaconsulte la primera columna. El icono difiere para entrada
y de salida salientes. La dirección de la llamada también se indica en la información sobre herramientas y en el panel de detalles de las llamadas.
Cliente (llamante externo o destinatario)
Para conocer el nombre del cliente y número de teléfonoconsulte la columna del cliente y su información sobre herramientas. Estos detalles también se pueden encontrar en el panel de detalles de la llamada.
Nota:
- Si sólo está disponible el nombre de la empresa, se mostrará en lugar del nombre de la persona que llama.
- Si no hay ningún nombre vinculado al número, sólo se mostrará el número de teléfono.
Número Aircall
Para conocer el Número Aircall (nombre, número de teléfono y país), consulta la columna del número y su tooltip.
Estos detalles también se pueden encontrar en el panel de detalles de la llamada.
Usuario (o número externo)
Para conocer el Usuario de Aircall implicado (el agente que ha descolgado o realizado la llamada), consulte la columna Usuario y su información sobre herramientas.
Estos detalles también se encuentran en el panel de detalles de la llamada.
Casos concretos:
- Si una llamada entrante no fue contestada, esta columna aparecerá vacía ya que no hay ningún usuario Aircall asociado.
- Si un número externo contestó la llamada en lugar de un usuario de Aircall, el número externo aparece en la misma columna.
- Si en la llamada participaron varios usuarios, la información sobre herramientas proporciona detalles sobre todos los demás usuarios implicados.
Estado de una llamada en curso
Si una llamada está en curso, puedes seguir su estado para reaccionar en consecuencia (por ejemplo, para asegurarte de que un usuario cuyo teléfono está sonando descuelga a tiempo). Esta información está disponible en la columna de estado y en el panel de detalles de la llamada.
🚨 Las imágenes se actualizarán a otras más recientes cuando estén disponibles 🚨
Más información sobre el estado de cada convocatoria aquí.
Nota: una vez descolgada una llamada, su estado sigue siendo "En llamada"hasta que se cuelgue, aunque la llamada se haya transferido.
Resultado de una llamada (contestada o no contestada, motivo de la llamada no contestada)
Cuando finaliza una llamada, puede analizar su resultado. Por ejemplo, saber por qué no se respondió una llamada entrante y si el cliente dejó un mensaje de voz.
Consulte la información sobre herramientas de la primera columna o el panel de detalles de la llamada para obtener esta información.
Duración de la llamada (en espera, en llamada, total..)
Si una llamada dura más de lo previsto o se abandona rápidamente, puedes revisar la duración de cada segmento de llamada.
Las duraciones disponibles para llamadas finalizadas son:
-
Esperado
- Nota: se proporciona sólo para llamadas entrantes contestadas (para llamadas entrantes no contestadas es igual al Tiempo total de llamada)
-
En tiempo de llamada
- Nota: para llamadas no contestadas o llamadas salientes no conectadas es 0s
- Tiempo total de llamada
Más información sobre estas duraciones aquí.
La duración indicada en la columna "estado" es el tiempo en llamada.
Las otras duraciones (tiempo de espera y tiempo total de la llamada) pueden verse en la información sobre herramientas o en el panel de detalles de la llamada.
Fecha y hora de la llamada (hora de inicio, hora de finalización, hora de respuesta)
Puede realizar un seguimiento de las fechas y horas clave de una llamada para solucionar problemas.
Las horas disponibles son:
- Comenzó en
- Contestada en si lo hay (para llamadas finalizadas)
- Finalizado en (para llamadas finalizadas)
El "Comenzó en"se puede encontrar en la sección "Comenzó a las"y en el panel de detalles de la llamada. Las otras horas están disponibles en el tooltip de la misma columna.
Identificador de llamada
Si necesita hablar sobre una llamada específica con el equipo de asistencia de Aircall, es posible que necesite el Identificador de llamada (UUID)
Está disponible en el panel de detalle de llamadas para que lo copies y pegues a uno de nuestros agentes de soporte.
Otros contenidos relacionados con la llamada (Etiquetas, Notas, Resumen, Temas clave..)
Para obtener más información sobre una llamada y analizar más a fondo su contenido con fines de resolución de problemas o de formación, puede acceder a lo siguiente:
- Cronología de la llamada, grabación y buzón de voz, si lo hay (ver Acciones principales)
- (A través del panel de detalles de la llamada para llamadas finalizadas) Etiquetas, Notas, Conversación Resumen, Temas clave, en su caso
¿Qué más necesito saber?
Eche un vistazo a estos consejos útiles que le ayudarán a comprender mejor estas métricas.
En caso de preguntas o problemas, también puede echar un vistazo a nuestros artículos de solución de problemas aquí.