Centro de conversación - Rastreadores

Trending Topics ya está disponible para los clientes de AI Assist. Está disponible como parte de nuestro complemento de AI de pago para todos nuestros idiomas principales y proporciona a los gestores inteligencia de conversación de alto nivel. Algunas de las ventajas son:

• Trending Topics permite a los clientes realizar un seguimiento de los temas de conversación en todas sus llamadas transcritas, con estadísticas clave como la adopción del tema, la evolución del sentimiento del cliente, etc.

• Trending Topics ayuda a los gestores a obtener inteligencia empresarial en torno a los temas que más importan a su equipo. Proporciona datos clave que permiten a los gestores realizar un seguimiento de la adopción de nuevas iniciativas, ver las tendencias en los puntos débiles de los clientes y los equipos, y centrar las revisiones de llamadas en temas críticos para el negocio

Tenga en cuenta que los 7 días de datos de llamadas rellenados estarán disponibles cuando los clientes configuren su tema/seguidor, pero Aircall no puede rellenar llamadas más allá de esto.

¿Quién tiene acceso?

Propietarios, Administradores, y Supervisores con una licencia asignada  AI Assist add-on tendrán acceso a la página de Rastreadores y podrán crear/editar/borrar temas rastreados de .

Todos los usuarios (con y sin licencias de AI asignadas) pueden ver información sobre el nivel de llamadas (por ejemplo, llamadas individuales realizadas por agentes que tienen una licencia de AI asignada). Sólo se analizarán las llamadas en líneas habilitadas para IA, realizadas/recibidas por usuarios con una licencia asignada.

El análisis buscará las palabras clave mencionadas en conversaciones con transcripciones en inglés, francés, español, alemán, holandés e italiano. La búsqueda de palabras clave es exacta, lo que significa que buscará exactamente las palabras clave introducidas por un usuario. La búsqueda no admite traducción automática (por ejemplo, una búsqueda de la palabra clave inglesa "cat" no se traducirá automáticamente en una búsqueda de la palabra clave alemana "Katze".)

El análisis está disponible en la pestaña denominada Rastreador  en el Centro de conversación .

Se pueden crear hasta 25 rastreadores para su empresa.

Tenga en cuenta que 7 días de datos de llamadas rellenados estarán disponibles cuando los usuarios configuren su primer tema, pero no podemos rellenar llamadas más allá de esto.

Funcionalidad

Rastrear un tema

Rastreadores de temas/Tendencias Los temas se basan en palabras, términos o frases específicas que se mencionan en sus conversaciones. Al configurar un rastreador, éste empezará a buscar llamadas que contengan las palabras clave definidas por el usuario y las indexará al rastreador.

Crear, eliminar y editar un rastreador

Crear

• Empezar haciendo clic en  Rastrear nuevo tema:

• Aparecerá una ventana emergente en la que los usuarios pueden introducir los criterios de su rastreador:

• En la ventana emergente, los usuarios deben introducir un Nombre del rastreador que sea significativo y único, asegurándose de que no haya otros rastreadores creados con el mismo nombre
• A continuación, los usuarios deben introducir los términos y frases que desean rastrear en el campo Palabras clave. Asegúrese de pulsar Intro después de cada palabra clave o frase, ya que si se añaden palabras clave separadas por una coma y se pulsa Intro, las palabras clave se tratarán como una expresión y no como una sola palabra clave
• Si es necesario, los usuarios pueden refinar el alcance de la búsqueda haciendo clic en Añadir filtros. Los rastreadores pueden filtrarse por Tipo de llamada, Usuarios, Números, y Dicho por
• Si no se selecciona ningún filtro, la búsqueda se ejecutará sobre todas las conversaciones con transcripciones
• Los usuarios pueden pulsar el botón Llamadas coincidentes de la última semana para visualizar cuántas llamadas coinciden con las palabras clave definidas de los últimos 7 días. Si ninguna llamada coincide, los usuarios pueden intentar mejorar sus palabras clave o crear el rastreador de todos modos, con la expectativa de que las conversaciones futuras contengan las palabras clave definidas
• Finalice la creación del rastreador pulsando Guardar

Editar, duplicar y eliminar

Los usuarios pueden renombrar, duplicar y/o eliminar rastreadores pulsando el icono correspondiente junto a  Rastrear nuevo tema:

Actualmente sólo se puede editar el nombre del rastreador, pero no su configuración.

Al duplicar un rastreador, se abrirá una nueva ventana emergente con los criterios del rastreador actual rellenados previamente, que luego pueden modificarse.

Eliminar un rastreador es una acción permanente y borrará todas las estadísticas asociadas al rastreador. No es posible eliminar un rastreador mientras el proceso de backfill está en curso.

Backfill

• Cuando los usuarios crean un rastreador, una semana de llamadas será backfilled. Esto significa que la búsqueda de palabras clave indexará retroactivamente las conversaciones que contengan las palabras clave mencionadas, empezando por los últimos 7 días. Puede tardar desde un par de segundos hasta un par de minutos para que se ejecute el backfill y el rastreador se llene de datos
• Cuando un rastreador tiene muchas llamadas asociadas, el tiempo de backfill puede tardar un poco. Los usuarios pueden hacer clic en el botón Actualizar estado para saber si el proceso de relleno sigue en curso:

Estadísticas asociadas

Interacción con la página del rastreador

• Seleccione un rastreador para visualizar sus estadísticas/ métricas

• Filtre las estadísticas del rastreador por: Usuarios, Números, Clientes, Duración, Fecha, Tipo, y  Mood

• En la pestaña Conversaciones, haga clic en  Vista previajunto a una llamada para ver los fragmentos de conversación que contienen las palabras clave rastreadas, junto con el resumen de la llamada. Resumen, Temas clave, Etiquetas, y Notas:

• Si no se encuentra ninguna llamada que coincida con los criterios del rastreador y los filtros seleccionados, la página/los gráficos estarán vacíos

Métricas

• Llamadas coincidentes: Porcentaje de llamadas con transcripciones que contienen las palabras clave rastreadas, de las llamadas analizadas con transcripciones
• Total de llamadas: Número total de llamadas con transcripciones que contienen las palabras clave rastreadas, de las llamadas analizadas con transcripciones
• Evolución en el tiempo: Un gráfico, a lo largo del tiempo, que muestra el número total de llamadas con transcripciones que contienen las palabras clave rastreadas que tienen una valoración Positiva, Negativa, Neutral, y Desconocida Estado de ánimo del cliente
• Duración de la llamada: La duración media de las llamadas con transcripciones que contienen las palabras clave rastreadas
• Estado de ánimo del cliente: Muestra el estado de ánimo del cliente con la mayor proporción de llamadas con transcripciones que contienen las palabras clave rastreadas
  • El valor Desconocido se mostrará para las llamadas con transcripciones para las que no se haya podido calcular el estado de ánimo del cliente. Por ejemplo, Aircall no calcula el análisis de sentimiento para llamadas con audio de menos de 2 minutos de duración 
• Agente más comprometido: Nombre del agente con la mayor proporción de llamadas con transcripciones que contienen las palabras clave rastreadas
• Línea más utilizada: Nombre del número de Aircall con la mayor proporción de llamadas con transcripciones que contienen las palabras clave rastreadas
• Pestaña Conversación: Muestra la lista de llamadas con transcripciones que contienen las palabras clave rastreadas
• Ficha Usuario: Muestra la lista de agentes que participaron en llamadas con transcripciones que contienen las palabras clave rastreadas