¿Qué está cambiando?
En septiembre de 2024, mejoraremos la forma en que se muestran el Tiempo en IVR , Tiempo para responder y Las métricas SLA se calculan en Analytics.
En particular, la métrica Tiempo de respuesta reflejará con mayor precisión el tiempo total que la persona que llama pasa esperando a que un agente conteste, incluido el tiempo que pasa esperando en la cola o llamando a varios usuarios.
Si es necesario, ajuste los umbrales de su SLA.
Nota:
- Este cambio se aplica retroactivamente a partir del 1 de mayo de 2024 , lo que le permite comparar el rendimiento actual con datos anteriores.
- El panel de Analytics Pro no se ve afectado por este cambio.
¿Qué llamadas se ven afectadas?
Estos cambios afectan a las llamadas entrantes en las que el usuario selecciona una opción en el menú IVR (por ejemplo, “presione 2 para soporte”).
Las métricas Tiempo de respuesta y SLA se verán afectadas solo cuando se responda la llamada, mientras que la métrica Tiempo en IVR se verá afectada independientemente de si la llamada se responde o no.
Recordatorio:
- Tiempo de respuesta mide el tiempo que un cliente espera a que un agente conteste.
- Las métricas de SLA se basan en el "Tiempo de respuesta"
- Tiempo en IVR mide el tiempo transcurrido desde el inicio de la llamada hasta el momento en que el cliente comienza a esperar a un agente, y se aplica solo a las llamadas que pasaron por un menú de IVR o Smartflows.
- Tiempo en IVR + Tiempo para responder = Tiempo de espera (para llamadas entrantes respondidas)
¿Cómo ha cambiado el cálculo de estas métricas?
Antes del cambio:
El tiempo en IVR terminó y el tiempo para responder comenzó cuando el teléfono del primer agente comenzó a sonar.
Ejemplo: En un menú de IVR, la persona que llama presiona 2 para recibir asistencia y espera 5 segundos en la cola. Luego, la llamada suena para Mary durante 10 segundos y luego para Louis durante 10 segundos, antes de que Louis responda la llamada.
tiempo de respuesta fue de 20 segundos.
Después del cambio:
Ahora, el tiempo en IVR termina y el tiempo para responder comienza cuando se presiona la última tecla en el IVR.
Ejemplo: Si se utiliza el mismo escenario que el anterior, el tiempo de respuesta ahora se registra como 25 segundos. Esto refleja con mayor precisión el tiempo de espera percibido por el cliente.