Tenga en cuenta lo siguiente:
- El panel de control de Inbound+ (disponible a través del complemento Analytics+) contiene aún más métricas y gráficos fundamentales para maximizar el rendimiento de los equipos de inbound, como mapas de calor interactivos que muestran las horas de mayor actividad de la semana y los principales KPI de inbound por tema planteado por los clientes. Obtenga más información aquí.
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El panel de control de recepción está diseñado para ayudarle a controlar y optimizar el rendimiento de sus equipos de recepción.
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Los responsables de soporte pueden mejorar la satisfacción del cliente controlando métricas como las llamadas no contestadas y los tiempos de espera, y respondiendo con formación o ajustes de personal.
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Los responsables de ventas entrantes pueden reducir las oportunidades de venta perdidas minimizando el abandono de llamadas debido a tiempos de espera prolongados.
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Tanto los responsables de soporte como los de ventas pueden mejorar su productividad y rendimiento globales utilizando este panel para optimizar la dotación de personal y la planificación basándose en la observación de todo el tráfico entrante global, así como el tráfico en relación con líneas telefónicas específicas.
Disponibilidad de este panel
Este panel está actualmente disponible para los clientes del plan Profesional. Sólo los usuarios con un rol Admin o Supervisor podrán ver este tablero.
Los datos mostrados pueden estar limitados a números y/o equipos específicos basados en sus permisos. Más información aquí .
Visión general de este panel
En este panel encontrará las siguientes secciones:
| Visión general | Evalúe su actividad de entrada de un vistazo: ¿Cuántas llamadas entrantes se han recibido y cuántas de ellas se han contestado o no? ¿El tiempo de espera de las personas que llaman cumple los requisitos del SLA? |
| Supervise la tendencia a lo largo del tiempo | Comprenda cuándo recibe más llamadas, la eficacia de su equipo a la hora de responderlas y el cumplimiento de su SLA. Adapte el personal y la formación en consecuencia. |
| Adáptese a las principales áreas de interés de sus clientes | ¿Cómo se distribuye su actividad y rendimiento entre las distintas líneas telefónicas? Basándose en esta distribución, puede adaptar su personal y planificación en consecuencia. |
Términos utilizados en este cuadro de mandos
Los principales términos de este cuadro de mandos se definen en este artículo, pero en particular llamamos su atención sobre los siguientes:
- Llamada
- Llamada entrante
- Llamada entrante contestada
- Llamada entrante no contestada
- Llamadas entrantes (llamadas) dentro del SLA
- Llamadas entrantes (llamadas) que incumplen el SLA
Filtros disponibles en este cuadro de mando dashboard
| Filtro | Descripción |
| Los siguientes filtros se aplican a todas las partes del dashboard visibles en la pantalla | |
Fecha | El intervalo de fechas que desea que reflejen los datos de este dashboard. Las llamadas o los eventos de usuario mostrados en este cuadro de mando comenzarán dentro de este intervalo de fechas en la zona horaria seleccionada. |
Desglose de fechas | Para los gráficos de línea de tiempo, esto se refiere al desglose de la línea de tiempo (por ejemplo, un punto por día, semana, etc.).) |
Zona horaria | La zona horaria en la que tendrán lugar la fecha y las horas seleccionadas. |
Números | Filtra el cuadro de mandos por las llamadas realizadas a los números de teléfono seleccionados. |
Etiquetas | Este filtro permite filtrar por una o varias etiquetas. Si una llamada tiene aplicada una de las etiquetas seleccionadas, los datos relativos a esta llamada se incluirán en el cuadro de mandos. Las llamadas que no tengan aplicadas las etiquetas seleccionadas no se incluirán en los datos mostrados. Tenga en cuenta que, por defecto, las llamadas sin etiquetas o con cualquiera de las etiquetas mostradas se incluirán en los datos mostrados. |
Sucursal IVR | Esto filtrará los datos por llamadas en las que la sucursal IVR específica seleccionada en el filtro fue la última sucursal IVR elegida por el cliente (es decir, la opción de menú elegida), antes de que la llamada quedara sin contestar o fuera contestada. Para más detalles, ver aquí. |
| Los siguientes filtros se aplicarán sólo a ciertas secciones, gráficos y KPIs de este cuadro de mando. | |
Excluir de SLA | En este panel, por defecto, el porcentaje de llamadas dentro de SLA compara las llamadas entrantes dentro de SLA con todas las llamadas entrantes. Puede excluir ciertos motivos de llamadas no contestadas. Por ejemplo, excluir "fuera del horario comercial" elimina esas llamadas entrantes del cálculo, para que no afecten a su SLA. Para centrarse en las llamadas entrantes contestadas que superen el umbral de su SLA, excluya todos los motivos de llamadas no contestadas. Cómo utilizar el filtro Excluir de SLA Para excluir algunos motivos de llamadas no contestadas, elija la opción "no es" en el filtro y seleccione todos los motivos de llamadas no contestadas que desee excluir.
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Mostrar métricas de resumen por | Utilice este filtro para mostrar lo siguiente en la sección Resumen ya sea en número o en forma de porcentaje:
Seleccione la opción Número si desea ver el valor absoluto de una métrica (por ej.por ejemplo, el número de llamadas contestadas). Seleccione la opción Porcentaje si desea ver el porcentaje de una métrica (por ejemplo, el porcentaje de todas las llamadas que no se respondieron). Tenga en cuenta que la opción predeterminada será Porcentaje. |
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Si desea eliminar una métrica específica de un gráfico, haga clic directamente en la leyenda. Vuelva a hacer clic en la leyenda para que vuelva a aparecer. |
| Ordenar tablas de datos | Ordenar tablas de datos por cualquier columna haciendo clic en el encabezamiento de la columna. |
| Exportar | Lea cómo exportar los datos aquí. |
| Información sobre herramientas | Pase el ratón por encima del icono  para acceder a guías rápidas desde el propio cuadro de mandos. |
| Limitar el número de líneas de una tabla de datos | Las tablas de datos no pueden mostrar más de 5000 elementos. Una vez alcanzado ese límite, utilice filtros para acotar aún más la búsqueda. |
Veamos ahora las secciones de este cuadro de mandos por orden.
Sección general
KPI principales permite una rápida evaluación de la situación: ¿Cuántas llamadas entrantes se recibieron y cuál es el desglose entre llamadas contestadas y no contestadas? ¿El tiempo de espera de las personas que llaman se ha ajustado al SLA?
Para profundizar en los datos, la tabla sinóptica contiene todas las métricas para una exploración más profunda, o para profundizar en las llamadas individuales que contribuyen a cada métrica. También puede exportar datos para crear sus propias métricas.
KPI principales
| Métrica | Descripción | Más detalles |
| Se aplican todos los filtros excepto "Excluir de SLA" y "Mostrar métrica general por" | ||
Llamadas entrantes | El número de llamadas entrantes xml-ph-0030@deepl cualquiera que sea su resultado (contestadas o no contestadas) | Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes |
Tiempo medio de respuesta | Tiempo medio de espera de la persona que llama, antes de que se responda la llamada. Nota: Dependiendo de la situación, este tiempo puede excluir el tiempo pasado en IVR. Consulte el cálculo para obtener más detalles. | Tipo: Duración Cálculo: Tiempo de respuesta / Llamadas entrantes contestadas |
Tiempo medio en llamada | Tiempo medio que pasa el usuario en una llamada conectada con la persona que llama. Nota: En caso de transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza en el momento en que el primer usuario/agente se conecta con el llamante entrante, y termina en el momento en que finaliza la llamada. | Tipo: Duración Cálculo: Tiempo en llamada (entrante) / Llamadas entrantes contestadas |
| Se aplican todos los filtros excepto "Excluir de SLA" | ||
Llamadas entrantes contestadas llamadas entrantes | Si Mostrar métricas de resumen por filtro está en "Número" El número de todas las llamadas entrantes contestadas | Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes contestadas |
| Si Mostrar métricas de resumen por filtro está en "Porcentaje" El porcentaje de llamadas entrantes que fueron contestadas en comparación con el número total de llamadas entrantes | Tipo..: Porcentaje de... Cálculo: % Llamadas entrantes contestadas / Llamadas entrantes | |
Llamadas entrantes no contestadas | Si Mostrar métricas generales por filtro está en "Número" El número de todas las llamadas entrantes no contestadas | Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes no contestadas |
| Si Mostrar métricas generales por filtro está en "Porcentaje" El porcentaje de llamadas entrantes que fueron contestadas en comparación con el número total de llamadas entrantes | Tipo: Porcentaje de... Cálculo: % Llamadas entrantes no contestadas / Llamadas entrantes | |
| Se aplican todos los filtros | ||
Llamadas entrantes dentro del SLA | Si Mostrar métricas generales por filtro está en "Número" El número de todas las llamadas entrantes (llamadas) dentro del SLA | Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes dentro de SLA |
| Si Mostrar métricas generales por filtro está en "Porcentaje" El porcentaje de (llamadas) entrantes dentro de SLA en comparación con el número total de llamadas entrantes* *menos las excluidas por el filtro Excluir de SLA. | Tipo: Porcentaje de... Cálculo: % Llamadas entrantes dentro de SLA / Llamadas entrantes* *menos las excluidas por el filtro Excluir de SLA. |
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Tabla resumen
| Métrica | Descripción | Más detalles |
| Métricas de volumen | ||
Llamadas entrantes | Ver Llamadas entrantes en Top KPIs | |
Llamadas entrantes contestadas | (Donde Mostrar métricas generales por filtro está en "Número") Ver estas métricas en Top KPIs. | |
Llamadas entrantes no contestadas | ||
% Llamadas entrantes contestadas | (Donde Mostrar métricas generales por filtro está en "Porcentaje") Ver estas métricas en Top KPIs. | |
% Llamadas entrantes no contestadas | ||
| Métricas SLA | ||
| % Entrantes dentro de SLA | (Donde Mostrar métricas generales por filtro está en "Porcentaje") Ver estas métricas en Top KPIs. | |
| Llamadas entrantes dentro del SLA | (donde muestra las métricas generales por filtro en "Número") Consulte estas métricas en KPI principales. | |
| Llamadas entrantes que incumplen el SLA | Número de todas las llamadas entrantes que incumplen el SLA | Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes que incumplen el SLA Consejo: Desglose esta métrica para profundizar en las llamadas específicas que incumplen el SLA, para identificar dónde se pueden realizar mejoras. |
| Métricas de duración | ||
| Tiempo medio de respuesta | Véase Tiempo medio de respuesta en Top KPIs | |
| Tiempo medio en IVR | El tiempo medio de permanencia en un menú IVR en todas las llamadas entrantes, hayan sido respondidas o no. Esta métrica sólo tiene en cuenta las llamadas entrantes que pasaron por un menú IVR o Smartflows. Mide el tiempo empleado en IVR desde que comienza la llamada hasta que se coloca en la cola de espera y suena para un usuario. Para más detalles, ver Tiempo en IVR. | Tipo: Duración Cálculo: Tiempo en IVR / Llamadas entrantes (para llamadas entrantes que pasaron por un menú IVR o Smartflows) |
| Tiempo medio de espera | El tiempo medio que una persona que llama esperó a que se respondiera su llamada, incluido el tiempo dedicado a escuchar el mensaje de bienvenida, así como el tiempo de timbre. Si la llamada no se contesta, el tiempo de espera se detiene cuando finaliza la llamada. | Tipo: Duración Cálculo: Tiempo total de espera / Llamadas entrantes |
| Tiempo medio en llamada | Véase Tiempo medio en llamada en Top KPIs | |
| (Total) en tiempo de llamada | El tiempo total empleado por el usuario en una llamada conectada con la persona que llama. Nota: En caso de transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza en el momento en que el primer usuario se conecta con el llamante entrante, y termina en el momento en que finaliza la llamada. | Tipo: Duración Cálculo: Tiempo en llamada (entrante) |
Seguimiento de la tendencia en el tiempo
Comprenda cuándo recibe más llamadas entrantes y cómo evoluciona esto con el tiempo. Adapte su personal y planificación en consecuencia.
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Siga la evolución en el tiempo de su tráfico entrante:
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Total de llamadas entrantes
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Llamadas entrantes contestadas
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Porcentaje de llamadas entrantes contestadas frente al número total de llamadas entrantes
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Llamadas entrantes a lo largo del tiempo
Este gráfico le permite seguir la evolución en el tiempo del número de llamadas entrantes recibidas y contestadas, y cualquier tendencia al respecto.
Consulte "Llamadas entrantes", "Llamadas entrantes contestadas" y "% de llamadas entrantes contestadas" en la sección Visión general de este artículo para comprender cómo se calculan estas métricas.
Evolución del tiempo de respuesta y del SLA
Este gráfico le permite seguir la evolución a lo largo del tiempo en términos del tiempo de respuesta y el porcentaje de llamadas entrantes que caen dentro del SLA.
Puede evaluar si las cosas están mejorando con el tiempo, o identificar y profundizar en cualquier evento específico que afecte a su SLA.
Consulte "Tiempo medio de respuesta" y "% de llamadas entrantes dentro del SLA" en la sección Visión general de este artículo para comprender cómo se calculan estas métricas.
Adáptese a las principales áreas de interés de sus clientes
Esta sección proporciona la distribución de las métricas de actividad entrante por número (línea) que recibe la llamada.
En esta sección, podrá conocer mejor a los clientes que llaman a su equipo de asistencia: a qué números llaman y, lo que es más importante, cuál es su experiencia al llamar en función del número (p. ej., ¿reciben respuesta a su llamada?también podrá identificar con mayor claridad cuáles son las partes más activas de su organización y establecer áreas específicas de mejora para cada una de ellas.
Definición de las métricas
La lista de las métricas de cada tabla es la misma que se encuentra en la Tabla general anterior.
Distribución por línea
En esta tabla, todas las métricas mostradas se dividen por el número de teléfono que recibe las llamadas entrantes. Tenga en cuenta que Número de destino ("To") se refiere al número de teléfono específico que recibe la llamada entrante, mientras que Línea es el nombre de ese número en Aircall.
Tenga en cuenta que, cuando una llamada se desvíe de un número Aircall a otro número Aircall (ya sea por transferencia directa o por desvío a través de IVR), dicha llamada se vinculará únicamente al último número Aircall al que se haya transferido o desviado la llamada (también denominado último participante).
Téngase en cuenta también que esta tabla puede contener tanto líneas telefónicas Aircall (incluyendo tanto el número de teléfono como el nombre asociado) como, cuando las llamadas se enrutaron a números de teléfono externos, estos números de teléfono externos (incluyendo sólo el número de teléfono, sin nombre asociado).
Distribución por Sucursal IVR
En esta tabla, todas las métricas mostradas se dividen por la Sucursal IVR específica seleccionada en el filtro fue la última Sucursal IVR elegida por el cliente (es decir, la opción de menú elegida), antes de que la llamada fuera no contestada o contestada.
Debe nombrar las Sucursales IVR en Smartflows para verlas aparecer en esta tabla.