Tenga en cuenta:
- El panel de llamadas sin respuesta+ (disponible a través del complemento Analytics+) contiene aún más métricas y gráficos fundamentales para mantener las llamadas sin respuesta al mínimo y maximizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, utilice un mapa de calor interactivo para identificar las horas de la semana en las que recibe la mayor cantidad de llamadas sin respuesta y luego haga clic en el mapa de calor para investigar más a fondo las llamadas específicas en cada franja horaria. Obtenga más información aquí .
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El panel de llamadas sin respuesta le permitirá realizar un seguimiento de cuántas llamadas quedan sin respuesta y por qué, para que pueda asegurarse de que se mantengan al mínimo.
Podrás identificar:
- Cuándo quedan más llamadas sin respuesta (en qué horarios y días, y cómo evoluciona con el tiempo)
- Cuáles son los principales motivos de las llamadas perdidas
Con esta información podrás realizar mejoras informadas. Por ejemplo:
- ¿Algunas llamadas no fueron respondidas porque no había agentes disponibles? Intente identificar la causa raíz. Por ejemplo, si identifica franjas horarias específicas de mucha actividad, considere adaptar los horarios de sus agentes.
- Algunas llamadas no fueron respondidas porque agentes específicos estaban disponibles, pero no contestaron? Considere capacitar a sus agentes.
- ¿Algunas llamadas no reciben respuesta porque muchas personas abandonan la llamada? Considere mejorar sus menús de IVR, su estrategia de enrutamiento, cambiar el tiempo de timbre o implementar una estrategia de devolución de llamadas.
Disponibilidad de este panel
Este panel está actualmente disponible para empresas con el plan Profesional, visible para usuarios con roles de administrador o supervisor.
Descripción general de este panel
En este panel, puede evaluar sus llamadas sin respuesta de un vistazo con la sección Supervisar la tendencia a lo largo del tiempo en la parte superior de la página, incluida la proporción de sus llamadas entrantes sin respuesta y cómo evoluciona con el tiempo.
Luego puede utilizar la sección Descubra por qué tiene llamadas sin respuesta para comprender los motivos por los que sus llamadas no reciben respuesta y poder responder con acciones específicas.
Tenga en cuenta que se proporciona una definición rápida de cada KPI o gráfico como información sobre herramientas:
Términos utilizados en este panel
Los términos principales utilizados en este panel se describen en el artículo Panel de control de llamadas no respondidas: definiciones de términos
⚠️ Tenga en cuenta: Las llamadas no respondidas también se denominan "llamadas perdidas" en otros paneles.
Filtros disponibles en este panel
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Filtro
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Descripción
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| Fecha |
El intervalo de fechas que desea que reflejen los datos de este panel. (Esto incluirá las llamadas que comiencen dentro de este rango de fechas en la zona horaria seleccionada) |
| Desglose de fechas | Para gráficos de línea de tiempo: el desglose de la línea de tiempo, por ejemplo, un punto por día, semana o mes. |
| Números | Filtra los datos de las llamadas recibidas en los números de teléfono seleccionados |
| Zona horaria | La zona horaria que reflejarán las fechas seleccionadas |
| Motivo de la llamada no respondida |
Limite los datos para mostrar solo las llamadas que no fueron respondidas por un motivo específico. Tenga en cuenta que se pueden seleccionar varios motivos a la vez. Tenga en cuenta también que este filtro se aplicará solo específicamente a las llamadas no respondidas: el total de llamadas entrantes en todos los gráficos y métricas siempre reflejará todas las llamadas entrantes recibidas, ya sean respondidas o no, y no respondidas por cualquier motivo. |
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Sucursal IVR |
Esto filtrará los datos por llamadas donde el Sucursal IVR seleccionada en el filtro fue la última sucursal IVR elegida por el cliente (es decir, la opción de menú elegida), antes de que la llamada no fuera respondida o respondida. Para obtener más detalles, consulte aquí . |
Supervisar la tendencia a lo largo del tiempo
En esta sección podrá evaluar, de un vistazo, el panorama general en relación con sus llamadas no atendidas. En concreto, puedes aprender:
- ¿Cuántas llamadas o personas que llamaron quedaron sin respuesta?
- ¿Cómo evoluciona con el tiempo su tasa de llamadas no contestadas?
Tenga en cuenta: para cada métrica que se aplica a las llamadas no respondidas, estas llamadas no respondidas se filtrarán según los motivos específicos de las llamadas no respondidas seleccionados en la sección de filtro anterior.
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Métrica/Gráfico
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Descripción
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| Llamadas entrantes no contestadas |
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| Evolución de llamadas no contestadas |
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Aprende por qué tienes llamadas sin respuesta
En esta sección puede identificar los motivos de sus llamadas no respondidas y cómo evoluciona con el tiempo:
- ¿Las llamadas no fueron respondidas porque no había agentes disponibles?
- ¿Las llamadas no fueron respondidas porque agentes específicos estaban disponibles y no contestaron?
- Las llamadas no fueron respondidas porque muchas personas abandonaron la llamada antes de que fuera respondida?
Tenga en cuenta que ambos gráficos de esta sección pueden filtrarse por uno o varios motivos seleccionados de llamadas no respondidas. Este filtro se aplicará solo a llamadas sin respuesta específicamente.
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Métrica/Gráfico
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Descripción
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| Llamadas no respondidas por motivo |
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Evolución total de llamadas entrantes
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