Analytics+: Panel de control entrante+

El panel de control de Inbound+ está diseñado para ayudarle a controlar y optimizar el rendimiento de sus equipos de llamadas entrantes.

• Los responsables de asistencia pueden mejorar la satisfacción del cliente controlando métricas como las llamadas no contestadas, los tiempos de espera y las llamadas repetidas, y respondiendo con ajustes de formación o de personal.

• Los responsables de ventas entrantes pueden reducir las oportunidades de venta perdidas minimizando el abandono de llamadas debido a tiempos de espera prolongados.

• Tanto los responsables de soporte como los de ventas pueden mejorar su productividad y rendimiento globales utilizando este panel para optimizar la dotación de personal y la planificación basándose en la observación de todo el tráfico entrante global, así como del tráfico en relación con números o temas específicos (identificados mediante etiquetas).

Tenga en cuenta lo siguiente:

• Si su atención se centra principalmente en la productividad y el rendimiento de los usuarios, considere la posibilidad de utilizar la función Actividad de los usuarios del usuario.

• Para un análisis más detallado de las llamadas no contestadas, consulte la sección Llamadas no contestadas no contestadas.

Disponibilidad de este panel

Este panel está actualmente disponible para los clientes con el complemento Analytics+. Sólo los usuarios con un rol de Administrador o Supervisor podrán ver este panel.

Nota: Este panel sólo está disponible para los clientes que participan en la versión beta.

Visión general de este panel

En este panel encontrará las siguientes secciones:

Visión general	Evalúe su actividad entrante de un vistazo: ¿Cuántas llamadas entrantes se han recibido y cuántas de ellas se han contestado o no? ¿El tiempo de espera de las personas que llaman cumple los requisitos del SLA?
Sepa cuándo recibe más llamadas	Sepa cuándo recibe más llamadas y adapte el personal y la formación en consecuencia.
Averigüe cuánto tiempo pasan sus clientes al teléfono con usted.	Compruebe cuánto tiempo esperan los clientes a que les atienda. Ajuste en consecuencia su IVR, la distribución de llamadas o la estrategia de devolución de llamadas/correo de voz. Compruebe si la duración de las llamadas es demasiado corta o demasiado larga: ¿se debe a valores atípicos específicos o refleja una tendencia más general? ¿Mejora con el tiempo?
Más información sobre las llamadas repetidas	¿Cuántas llamadas repetidas recibe y cuántas veces sienten sus clientes la necesidad de repetir la llamada? ¿Se necesitan ajustes de personal o formación para garantizar que los clientes reciban la ayuda que necesitan la primera vez que llaman?
Adáptese a las principales áreas de interés de sus clientes	¿Cómo se distribuye su actividad y rendimiento entre números y temas planteados (etiquetas)? Basándose en esta distribución, puede adaptar su personal y su planificación en consecuencia.

Términos utilizados en este cuadro de mandos

Los principales términos de este cuadro de mandos se definen en este artículo, pero en particular llamamos su atención sobre los siguientes:

• Llamada
• Llamada entrante
• Llamada entrante contestada
• Llamada entrante no contestada
• Llamadas entrantes dentro del SLA
• Llamadas entrantes que incumplen el SLA
• Llamada única

Filtros disponibles en este panel

Filtro	Descripción
Los siguientes filtros se aplican a todas las partes del cuadro de mandos visibles en la pantalla
Fecha	El intervalo de fechas que desea que reflejen los datos de este panel. Las llamadas o eventos de usuario mostrados en este panel comenzarán dentro de este intervalo de fechas en la zona horaria seleccionada.
Desglose de fechas	Para los gráficos de línea de tiempo, esto se refiere al desglose de la línea de tiempo (por ejemplo, un punto por hora, día, semana, etc.)
Horas	Limita los datos a las llamadas o eventos de usuario que comenzaron durante las horas seleccionadas (en la zona horaria seleccionada). Para más detalles sobre cómo utilizar este filtro, consulte Reglas de filtrado - "Horario comercial"
Zona horaria	La zona horaria en la que tienen lugar la fecha y las horas seleccionadas.
Números	Filtra el panel por las llamadas realizadas a los números de teléfono seleccionados.
Etiquetas	Este filtro permite filtrar por una o varias etiquetas. Si una llamada tiene aplicada una de las etiquetas seleccionadas, los datos relativos a esta llamada se incluirán en el cuadro de mandos. Las llamadas que no tengan aplicadas las etiquetas seleccionadas no se incluirán en los datos mostrados. Tenga en cuenta que, por defecto, las llamadas sin etiquetas o con cualquier etiqueta mostrada se incluirán en los datos mostrados.
Los siguientes filtros se aplicarán sólo a determinadas secciones, gráficos y KPI de este cuadro de mando.
Excluir de SLA	En este panel, por defecto, el porcentaje de llamadas dentro de SLA compara las llamadas entrantes dentro de SLA con todas las llamadas entrantes. Puede excluir ciertos motivos de llamadas no contestadas. Por ejemplo, excluir "fuera del horario comercial" elimina esas llamadas entrantes del cálculo, para que no afecten a su SLA. Para centrarse en las llamadas entrantes contestadas que superan el umbral de su SLA, excluya todos los motivos de llamadas no contestadas. Cómo utilizar el filtro Excluir de SLA Para excluir algunos motivos de llamadas no contestadas, elija la opción "no es" en el filtro y seleccione todos los motivos de llamadas no contestadas que desee excluir.
Mostrar métricas de resumen por	Utilice este filtro para mostrar lo siguiente en la sección Resumen, ya sea en número o en forma de porcentaje: Llamadas entrantes contestadas Llamadas entrantes no contestadas Llamadas entrantes dentro del SLA Seleccione la opción Número si desea ver el valor absoluto de una métrica (por ejemplo, el número de llamadas contestadas). Seleccione la opción Porcentaje si desea ver el porcentaje de una métrica (por ejemplo, el porcentaje de todas las llamadas sin respuesta). Tenga en cuenta que la opción por defecto será Porcentaje.

Para más detalles sobre cómo utilizar estos filtros, consulte Reglas de filtrado.

Consejos generales

Consejo	Descripción
Ocultar y mostrar elementos de un gráfico	Si desea eliminar una métrica específica de un gráfico, haga clic directamente en la leyenda. Vuelva a hacer clic en la leyenda para que vuelva a aparecer.
Ordenar tablas de datos	Ordene las tablas de datos por cualquier columna haciendo clic en el encabezado de la columna.
Desglose	En la mayoría de las métricas de este cuadro de mandos, tiene la opción de desglosar las llamadas individuales que componen la métrica, para una mayor investigación. Hay algunas excepciones: Cualquier KPI mostrado en porcentajes En los principales KPI de la sección Visión general (ya sea en forma de número o de porcentaje): Llamadas entrantes contestadas Llamadas entrantes no contestadas Llamadas entrantes dentro del SLA Nota: estas métricas se pueden desglosar, cuando están en formato numérico, utilizando la tabla Explorar más KPIs. En la sección "Más información sobre sus llamadas repetidas", el KPI Llamadas contestadas por llamante único. Consulte la lista de campos de desglose aquí.
Exportar	Lea cómo exportar los datos aquí.
Información sobre herramientas	Pase el ratón sobre el icono para acceder a directrices rápidas desde el propio cuadro de mando.
Limitar el número de líneas de una tabla de datos	Las tablas de datos no pueden mostrar más de 5000 elementos. Una vez alcanzado ese límite, utiliza filtros para acotar más la búsqueda.

Veamos ahora las secciones de este cuadro de mandos.

Sección Visión general

Los principales KPI permiten una rápida evaluación de la situación: ¿Cuántas llamadas entrantes se recibieron y cuál es el desglose entre llamadas contestadas y no contestadas? ¿El tiempo de espera de las personas que llaman se ajustó al SLA?

Para profundizar en los datos, la tabla de resumen contiene todas las métricas para una exploración más profunda, o para profundizar en las llamadas individuales que contribuyen a cada métrica. También puede exportar datos para crear sus propias métricas.

Principales KPI

Métrica	Descripción	Más detalles
Se aplican todos los filtros excepto "Excluir de SLA" y "Mostrar métricas de resumen por".
Llamadas entrantes	Número de llamadas entrantes, cualquiera que sea su resultado (contestadas o no contestadas)	Tipo Número de.. Cálculo Llamadas entrantes
Tiempo medio de respuesta	El tiempo medio de espera de la persona que llama antes de que se responda la llamada. Nota: Dependiendo de la situación, este tiempo puede excluir el tiempo pasado en IVR. Consulte el cálculo para obtener más detalles.	Tipo Duración Cálculo: Tiempo de respuesta / Llamadas entrantes contestadas
Tiempo medio en llamada	El tiempo medio empleado por el usuario en una llamada conectada con la persona que llama. Nota: En caso de transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza en el momento en que el primer usuario/agente se conecta con el llamante entrante, y termina en el momento en que finaliza la llamada.	Tipo: Duración Cálculo: Tiempo en llamada (entrante) / Llamadas entrantes contestadas
Se aplican todos los filtros excepto "Excluir de SLA".
Llamadas entrantes contestadas	Si Mostrar métricas de resumen por filtro está en "Número" El número de todas las llamadas entrantes contestadas	Tipo Número de.. Cálculo Llamadas entrantes atendidas
	Si Mostrar métricas de resumen por filtro está en "Porcentaje" El porcentaje de llamadas entrantes que fueron contestadas en comparación con el número total de llamadas entrantes	Tipo: Porcentaje de..: Porcentaje de... Cálculo: % Llamadas entrantes contestadas / Llamadas entrantes
Llamadas entrantes no contestadas	Si Mostrar métricas de resumen por filtro está en "Número" El número de todas las llamadas entrantes no contestadas	Tipo Número de.. Cálculo Llamadas entrantes no contestadas
	Si Mostrar métricas de resumen por filtro está en "Porcentaje" El porcentaje de llamadas entrantes que fueron respondidas en comparación con el número total de llamadas entrantes	Tipo: Porcentaje de..: Porcentaje de... Cálculo: % Llamadas entrantes no contestadas / Llamadas entrantes
Se aplican todos los filtros
Llamadas entrantes dentro de SLA	Si Mostrar métricas de resumen por filtro está en "Número" El número de todas las llamadas entrantes (llamadas) dentro de SLA	Tipo Número de.. Cálculo Llamadas entrantes dentro de SLA
	Si Mostrar métricas de resumen por filtro está en "Porcentaje" El porcentaje de llamadas entrantes (llamadas) dentro de SLA en comparación con el número total de llamadas entrantes*. *menos las excluidas por el filtro Excluir de SLA.	Tipo: Porcentaje de... Cálculo: Porcentaje de llamadas entrantes dentro del ANS / Llamadas entrantes*. *menos las excluidas por el filtro Excluir de SLA .

Tabla resumen

Métrica	Descripción	Más detalles
Métricas de volumen
Llamadas entrantes	Ver Llamadas entrantes en Top KPIs
Llamadas entrantes contestadas	(Donde Mostrar métricas de resumen por filtro está en "Número") Ver estas métricas en Top KPIs.
Llamadas entrantes no contestadas
Porcentaje de llamadas entrantes contestadas	(Donde Mostrar resumen de métricas por filtro está en "Porcentaje") Ver estas métricas en KPIs principales.
Llamadas entrantes no contestadas
Métricas SLA
Porcentaje de llamadas entrantes dentro del SLA	(Donde Mostrar resumen de métricas por filtro está en "Porcentaje") Ver estas métricas en KPIs principales.
Llamadas entrantes dentro del SLA	(donde Mostrar resumen de métricas por filtro está en "Número") Vea estas métricas en KPIs principales .
Llamadas entrantes que incumplen el SLA	Número de llamadas entrantes que incumplen el SLA	Tipo Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes que incumplen el ANS Consejo: Desglose esta métrica para profundizar en las llamadas específicas que incumplen el SLA, para identificar dónde se pueden realizar mejoras.
Métricas de duración
Tiempo medio de respuesta	Ver Tiempomedio de respuesta en Top KPIs
Tiempo medio en IVR	El tiempo medio pasado en un menú IVR en todas las llamadas entrantes, hayan sido contestadas o no. El tiempo en IVR sólo tiene en cuenta las llamadas entrantes que pasaron por un menú IVR o Smartflows. Se trata del tiempo empleado en un menú IVR desde el momento en que se inicia la llamada hasta el momento en que se envía a un agente (antes del tiempo de timbre). Para más detalles, ver Tiempo en IVR.	Tipo: Duración Cálculo: Tiempo en IVR / Llamadas entrantes (para llamadas entrantes que pasaron por un menú IVR o Smartflows)
Tiempo medio de espera	El tiempo medio que un llamante entrante esperó a que su llamada fuera atendida, incluyendo el tiempo dedicado a escuchar el mensaje de bienvenida, así como el tiempo de timbre. Si la llamada no se contesta, el tiempo de espera se detiene cuando finaliza la llamada.	Tipo: Duración Cálculo: Tiempo total de espera / Llamadas entrantes
Tiempo medio en llamada	Ver Tiempomedio en llamada en Top KPIs
Tiempo (total) en llamada	El tiempo total empleado por el usuario en una llamada conectada con la persona que llama. Nota: En caso de transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza en el momento en que el primer usuario se conecta con el llamante entrante, y termina en el momento en que finaliza la llamada.	Tipo: Duración Cálculo: Tiempo en llamada (entrante)

Sepa cuándo recibe más llamadas

Sepa en qué momentos de la semana recibe más llamadas y cómo evoluciona esta situación con el tiempo. Adapte su personal y su planificación en consecuencia.

• Identifique las franjas horarias más concurridas de la semana controlando el número de llamadas entrantes por día y hora de la semana.

• Siga la evolución en el tiempo de su tráfico entrante:

  • Total de llamadas entrantes

  • Llamadas entrantes contestadas

  • Porcentaje de llamadas entrantes contestadas frente al número total de llamadas entrantes

Franjas horarias franjas horarias

Este mapa de calor muestra el número total de llamadas entrantes recibidas por hora, por día de la semana. Esto le permite controlar cuándo recibe más llamadas, de modo que puede cotejarlo con su plan de personal y sus prioridades.

Consulte "Llamadas entrantes" en la sección Visión general de este artículo para comprender cómo se calcula esta métrica.

Evolución de las llamadas entrantes

Este gráfico le permite seguir la evolución en el tiempo del número de llamadas entrantes recibidas y contestadas, así como cualquier tendencia al respecto.

Consulte "Llamadas entrantes", "Llamadas entrantes contestadas" y "% de llamadas entrantes contestadas" en la sección Visión general de este artículo para entender cómo se calculan estas métricas.

Sepa cuánto tiempo pasan sus clientes al teléfono con usted

Esta sección le permite controlar el tiempo que pasan los clientes al teléfono esperando a que les atienda y hablando con sus representantes de asistencia. Esto le permite ajustar su IVR, la distribución de llamadas o la estrategia de devolución de llamadas/correo de voz en consecuencia.

Esta sección contiene los siguientes gráficos:

• Tiempo medio de llamada para llamadas contestadas, desglosado entre tiempo medio pasado en un menú IVR (si lo hay), tiempo medio para contestar y tiempo medio en llamada.

• El número de llamadas realizadas, desglosadas por su tiempo de respuesta (en tres segmentos de tiempo).

• El número de llamadas efectuadas, desglosadas por su tiempo en llamada (en cuatro segmentos de tiempo).

• La evolución en el tiempo del tiempo medio de respuesta y el porcentaje de llamadas entrantes dentro del SLA.

Con esta sección podrá:

• Supervisar cuánto tiempo esperan los clientes a que usted les atienda (y la tendencia a lo largo del tiempo) para ajustar en consecuencia su IVR, la distribución de llamadas o la estrategia de devolución de llamadas/correo de voz.

• Hacer un seguimiento de la duración de las llamadas para asegurarse de que se mantiene dentro de unos límites aceptables para sus clientes, y controlar si la duración de las llamadas se ve afectada por un pequeño número de llamadas muy largas o refleja una tendencia general.

Duración media de las llamadas

Este gráfico le permite evaluar el tiempo medio que pasan sus clientes al teléfono en una llamada entrante atendida, y cómo se distribuye este tiempo entre:

• Tiempo pasado en un menú IVR

• Tiempo de espera (tiempo de respuesta)

• Tiempo dedicado a la llamada en sí (tiempo en llamada)

Esto le permite identificar si sus clientes dedican demasiado tiempo a uno de estos elementos, por ejemplo, navegar por el menú IVR o esperar a que un agente atienda su llamada, en comparación con el tiempo que pasan realmente hablando con el agente.

Consulte "Tiempo en llamada", "Tiempo medio de respuesta" y "Tiempo medio en IVR" en la sección Visión general de este artículo para entender cómo se calculan estas métricas.

Distribución del tiempo de respuesta

Este gráfico muestra la distribución del tiempo de respuesta en diferentes segmentos de tiempo (por ejemplo, llamadas en las que el tiempo de respuesta fue inferior a 10 segundos frente a llamadas en las que el tiempo de respuesta fue superior a 20 segundos).

Para cada segmento, el gráfico proporciona el número de llamadas entrantes contestadas en las que el tiempo de respuesta se sitúa dentro de ese umbral.

Esto le ayuda a discernir si un valor alto de tiempo de respuesta es el resultado de unas pocas llamadas con tiempos de espera excesivamente largos o de un número significativo de llamadas que experimentan tiempos de espera prolongados.

También puede desglosar las llamadas con mayor tiempo de respuesta para analizarlas con más detalle.

Métrica	Descripción	Más detalles
Tiempo de respuesta	Para una llamada entrante determinada, es el tiempo que pasa la persona que llama esperando antes de que se conteste la llamada entrante.	Tipo: Duración Cálculo: Tiempo de respuesta

Distribución del tiempo de espera

Este gráfico muestra la distribución del tiempo de llamada entrante en diferentes segmentos de tiempo (por ejemplo, llamadas en las que el tiempo de llamada entrante fue inferior a un minuto frente a llamadas en las que el tiempo de llamada entrante fue superior a 3m30, por ejemplo).

Para cada segmento, el gráfico proporciona el número de llamadas entrantes contestadas en las que el tiempo de llamada entrante se situó dentro de ese umbral.

Esto le ayuda a discernir si un valor alto de tiempo en llamada es el resultado de unas pocas llamadas con conversaciones excesivamente largas con el cliente, o de una tendencia general de sus agentes a no tratar las consultas de los clientes por teléfono con el nivel adecuado de eficiencia.

También puede desglosar las llamadas con el mayor tiempo en llamada para analizarlas con más detalle.

Consulte la sección "Tiempo en llamada" en la sección Visión general de este artículo para entender cómo se calcula esta métrica.

Métrica	Descripción	Más detalles
Tiempo en llamada	Es el tiempo que pasa el usuario en una llamada conectada con la persona que llama para cualquier llamada dada. Nota: En el caso de transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza en el momento en que el primer usuario/agente se conecta con el llamante entrante, y termina en el momento en que finaliza la llamada.	Tipo: Duración Cálculo: Tiempo en llamada

Evolución del tiempo de respuesta y SLA

Este gráfico le permite seguir la evolución en el tiempo del tiempo de respuesta y el porcentaje de llamadas entrantes que entran dentro del SLA.

Puede evaluar si las cosas están mejorando con el tiempo, o identificar y profundizar en cualquier evento específico que afecte a su SLA.

Consulte "Tiempo medio de respuesta" y "Porcentaje de llamadas entrantes dentro del SLA" en la sección Visión general de este artículo para entender cómo se calculan estas métricas.

Más información sobre las llamadas repetidas

Esta sección le permite hacer un seguimiento de la medida en que sus clientes sienten la necesidad de llamar repetidamente para obtener respuesta a sus consultas, de modo que pueda responder con ajustes de personal y formación si es necesario. Un número elevado de llamadas repetidas puede implicar, por ejemplo, que los clientes no están siendo atendidos eficazmente por los agentes cuando consiguen hablar con ellos.

Esta sección proporciona:

• El número de llamadas únicas durante el periodo definido (es decir, cuántos números de teléfono únicos están llamando).

• El número medio de llamadas contestadas por persona que llama (véanse los detalles más abajo)

• Cómo evolucionan estos dos KPI con el tiempo

Métrica	Descripción	Más detalles
Llamadas únicas	Número de llamadas únicas. Todas las llamadas entrantes procedentes del mismo número de teléfono durante un periodo definido se consideran realizadas por un "llamante único". Esto tiene en cuenta tanto las llamadas entrantes contestadas como las no contestadas.	Tipo: Número de.. Cálculo Llamadas únicas
Llamadas contestadas por llamante	Número de llamadas entrantes atendidas por llamante único. Sólo se tienen en cuenta los llamantes únicos que tuvieron al menos una llamada entrante contestada durante el periodo.	Tipo: Número de.. Cálculo: Ver definición

Otros puntos a tener en cuenta sobre la sección Conozca mejor sus llamadas repetidas son los siguientes:

• Desglose
  • Puede desglosar la métricade llamadas únicas haciendo clic directamente en ella. Esto mostrará la lista de llamantes únicos y, para cada llamante único, el número total de llamadas entrantes y cómo se desglosa en llamadas contestadas y no contestadas.

• • Tenga en cuenta que no es posible desglosar las llamadas contestadas por llamante.

• ¿En qué se diferencia el número de interlocutores únicos en los distintos elementos de esta sección?
  • Es importante tener en cuenta que el número de llamadas únicas indicado en el KPI independiente Llamadas únicas de la izquierda no será el mismo que el número de llamadas únicas que aparece en la línea de tiempo Evolución de llamadas únicas. Esto se debe a que los dos elementos se basan en diferentes períodos de tiempo: la Fecha y el Desglose de fechas respectivamente.

Se trata del número de llamadas únicas en el periodo de tiempo definido mediante el filtro Fecha. Por ejemplo, si se selecciona "Últimos 14 días" en los filtros de fecha, se mostrará el número total de llamadas únicas en los últimos 14 días.

Cada barra de este gráfico es el número de llamadas únicas durante el periodo de tiempo definido utilizando el filtro Desglose por fecha. Por ejemplo, si se selecciona un desglose de fechas diario, se mostrará el número de usuarios únicos por día.

• • Por ejemplo:

    • María realiza dos llamadas entrantes el 12 de septiembre y una el 13 de septiembre.

    • Julie realiza una llamada entrante el 12 de septiembre y otra el 14 de septiembre.

    • Si se selecciona la fecha del 1 al 30 de septiembre en el filtro Fecha, y se establece un desglose por fecha diaria utilizando el filtro Desglose por fecha...

      • En el bloque KPI Llamadas únicas, habrá dos llamadas únicas (Mary y Julie).

      • En el gráfico Evolución de llamantes únicos, habrá:

        • Dos llamadas únicas (Mary y Julie) el 12 de septiembre.

        • Una llamada única el 13 de septiembre (Mary)

        • Una llamada única el 14 de septiembre (Julie)

• Ejemplos de llamadas contestadas por llamante

  • Mary realiza tres llamadas entrantes el 12 de septiembre. Una es contestada y dos no.

  • Julie realiza una llamada entrante el 12 de septiembre, que queda sin respuesta.

  • Marc realiza dos llamadas entrantes el 12 de septiembre, ambas contestadas.

  • Por lo tanto, el 12 de septiembre hay tres llamadas contestadas con dos únicos interlocutores (Marc y Mary). Julie no está incluida porque su llamada no fue contestada.

  • Por tanto, el número de llamadas contestadas por persona es de 1,5.

Adáptese a las principales áreas de interés de sus clientes

En esta sección, podrá conocer mejor a los clientes que llaman a su equipo de asistencia: a qué números llaman, a qué temas se refieren sus llamadas y, lo que es más importante, cuál es su experiencia al llamar en función del número o del tema (¿reciben respuesta a su llamada? ¿Cuánto tiempo esperan? ¿Cuánto tardan en navegar por el menú IVR? etc.). También podrá identificar más claramente cuáles son los temas o partes de su organización más concurridos, y establecer áreas específicas de mejora para cada uno de ellos.

Esta sección proporciona:

• la distribución de las métricas de actividad de entrada por número (línea) que recibe la llamada

• la distribución de las métricas de actividad entrante por etiqueta aplicada a la llamada.

Definición de las métricas

La lista de las métricas de cada cuadro es la misma que la que figura en el cuadro sinóptico anterior.

Distribución por etiqueta

En esta tabla, todas las métricas mostradas se dividen por la etiqueta asignada a esta llamada entrante.

Una llamada entrante que tenga varias etiquetas se tendrá en cuenta una vez por cada etiqueta.

Consejo: Disponer de una estrategia o sistema coherente para las etiquetas de llamadas en su organización facilitará aún más la obtención de información procesable a partir de esta tabla. Además, puede filtrar por etiqueta para comparar más fácilmente etiquetas de la misma "categoría". Ejemplos de categorías de etiquetas son el resultado de la llamada (por ejemplo, "consulta del cliente resuelta" o "llamada de seguimiento reservada") o los temas planteados (por ejemplo, "fallo del producto").

Distribución por línea

En esta tabla, todas las métricas mostradas se dividen por el número de teléfono que recibe las llamadas entrantes. Tenga en cuenta que Número de destino ("A") se refiere al número de teléfono concreto que recibe la llamada entrante, mientras que Línea es el nombre de ese número en Aircall.

Tenga en cuenta que, cuando una llamada se enruta de un número Aircall a otro número Aircall (ya sea por transferencia directa o por enrutamiento a través de IVR), dicha llamada se vinculará únicamente al último número Aircall al que se transfirió o enrutó la llamada (también denominado último participante).

Tenga en cuenta también que esta tabla puede contener tanto líneas telef ónicas Aircall (incluyendo tanto el número de teléfono como el nombre asociado) como, cuando las llamadas se enrutaron a números de teléfono externos, estos números de teléfono externos (incluyendo sólo el número de teléfono, sin nombre asociado).