Aquí encontrará una lista de las métricas utilizadas en los paneles de análisis de Aircall. La mayoría de estas métricas se encuentran en el panel de Actividad de Usuario+, sin embargo, esta lista se ampliará en el futuro a otros paneles.
Nota:
-
La columna Incluido en indica los cuadros de mando específicos en los que se puede encontrar esta métrica en al menos un gráfico o tabla de datos.
-
Cuando una métrica se deriva de otra (por ejemplo, la media o el porcentaje de otra métrica), los cuadros de mando en los que aparece la métrica derivada también se enumeran en la columna Incluido en.
-
Cuando una métrica sólo es visible en la vista "desglosada" de un cuadro de mando específico (es decir, cuando se hace clic directamente en la métrica para ver las llamadas individuales que la componen) , este cuadro de mando no aparecerá en la columna Incluido en.
Volumen de llamadas
| Métrica | Definición | Tipo | Cálculo | Nota | Incluido en |
Llamadas entrantesNota: En algunos otros cuadros de mando se denomina a veces Total de llamadas entrantes |
Número de llamadasentrantes | Número de... | Ver definición |
Visión general Supervisión Análisis Actividad de salida+ |
|
Llamadas entrantes contestadas |
Número de llamadasentrantes contestadas | Número de... | Ver definición |
Resumen Supervisión Actividad de los usuarios |
|
Llamadas entrantes no contestadasNota: En algunos otros cuadros de mando a veces se denomina Llamadas no contestadas o Llamadas perdidas (entrantes). |
Número de llamadas entrantes nocontestadas | Número de... | Ver definición |
Visión general Análisis Supervisión Llamadas no contestadas+ Actividad de entrada+ |
|
Llamadas entrantes dentro del SLANota: En algunos otros cuadros de mando, esto se denomina a veces Contestadas dentro del SLA o Llamadas entrantes en SLA |
Número de llamadas entrantes dentro de SLA | Número de... | Ver definición |
Actividad entrante+ Supervisión Análisis También se utiliza para calcular el Nivel de Servicio y el % de Entradas en SLA en Visión General |
|
Llamadas entrantes que incumplen el SLA |
Número de llamadas entrantes fuera del SLA | Número de... | Ver definición |
Actividad entrante+ |
|
Llamadas salientesNota: En algunos otros cuadros de mando a veces se denomina Total de llamadas salientes |
Número de llamadassalientes | Número de... | Ver definición |
Visión general Supervisión Análisis Actividad saliente+ |
|
Llamadas salientes conectadas |
Número de llamadas salientesconectadas | Número de... | Ver definición |
Visión general Análisis Supervisión Actividad de los usuarios |
|
Llamadas únicas |
Número de llamadas únicas | Número de... | Ver definición |
Llamadas no contestadas+ Actividad entrante+ |
|
Llamadas contestadas por llamante |
Número de llamadas entrantes contestadas por llamante único. Sólo se tienen en cuenta los llamantes únicos que tuvieron al menos una llamada entrante contestada durante el periodo definido. |
Ratio | Ver definición |
Actividad entrante+ |
Duración de la llamada
| Métrica | Definición | Tipo | Cálculo | Nota | Incluido en |
Tiempo en llamada (entrante)Nota: En algunos cuadros de mando a veces se denomina tiempo total de conversación entrante. |
El tiempo total empleado por el usuario/agente en llamada con el llamante en el caso de llamadas entrantes conectadas con éxito. Nota: en caso de transferencias de llamadas, se tiene en cuenta todo el tiempo transcurrido entre el momento en que el primer usuario/agente se conecta con la persona que llama y el momento en que finaliza la llamada. |
Duración | Ver definición |
Resumen Actividad de los usuarios Supervisión |
|
Tiempo en llamada (saliente)Nota: En algunos cuadros de mando a veces se denomina tiempo total de conversación saliente. |
El tiempo total que pasa el usuario/agente en llamada con el destinatario de la llamada en el caso de llamadas salientes conectadas con éxito. | Duración | Ver definición |
Visión general Actividad del usuario Supervisión |
|
Tiempo de trabajo después de la llamada |
El tiempo total empleado por el agente/usuario en el trabajo después de la llamada (finalización). | Duración | Ver definición |
Esta métrica se basa en los eventos del usuario. Más información: |
Supervisión Actividad del usuario |
Tiempo de respuesta |
Es el tiempo total acumulado que pasa la persona que llama esperando antes de que la llamada entrante sea contestada por un agente/usuario. En el caso de los números IVR, se excluye el tiempo dedicado a escuchar el mensaje de bienvenida del IVR y el tiempo dedicado a pulsar teclas dentro del IVR (es decir, a seleccionar una opción de menú), pero se incluye el resto del tiempo dedicado a la llamada antes de ser atendida. En el caso de un número clásico, este tiempo incluye todo el tiempo desde el inicio de la llamada hasta el momento en que se establece la conexión con el agente/usuario (o, en caso de transferencia a un número externo, hasta el momento en que se establece la conexión con dicho número). En el caso de los números Smartflow, si el cliente ha pulsado una tecla en un widget IVR, el tiempo de respuesta excluye el mensaje de bienvenida y el tiempo empleado en pulsar teclas en el menú IVR para ese número Smartflow. En caso contrario, incluye todo el tiempo desde el inicio de la llamada hasta el momento en que se establece la conexión con el usuario/agente (o, en caso de transferencia a un número externo, hasta el momento en que se establece la conexión con dicho número). |
Duración | El tiempo total de respuesta de todas las llamadas entrantes atendidas. |
|
Actividad entrante+ Supervisión Análisis También se utiliza para calcular el nivel de servicio y el % de llamadas entrantes en el SLA en Visión general. |
Tiempo de esperaNota: En otros cuadros de mando, a veces se denomina Tiempo de espera o Duración de la espera. |
Es el tiempo total que una llamada entrante ha esperado a ser atendida, incluyendo el mensaje de bienvenida y el tiempo de llamada. Si la llamada no es atendida, este tiempo termina en el momento en que finaliza la llamada. | Duración | El tiempo total de espera de todas las llamadas entrantes. |
|
Actividad entrante+ Supervisión Resumen |
Tiempo en IVR |
Esta métrica sólo tiene en cuenta las llamadas entrantes que han pasado por un menú IVR o Smartflows. Se trata del tiempo pasado en IVR desde el momento en que comienza la llamada hasta el momento en que se envía a un agente (antes del tiempo de timbre). Para más detalles ver Tiempo en IVR |
Duración | Tiempo total en IVR de todas las llamadas entrantes |
|
Actividad entrante Supervisión |
Eventos de usuario
| Métrica | Definición | Tipo | Cálculo | Nota | Incluido en |
Nombre largo: Intentos de llamada entrante no contestadosNombre corto: Intentos de llamada no contestadosNota: En algunos cuadros de mando a veces se denomina intentos de llamada no contestados. |
El número de todos los intentos de llamada no contestados | Número de... | Ver definición |
Más información: |
Análisis Supervisión |
Nombre largo: Intentos de llamadas entrantes contestadasNombre corto: Intentos de llamada contestadosNota: En algunos cuadros de mando a veces se denomina intentos de llamada contestados. |
Número de intentosde llamada contestados | Número de... | Ver definición |
Más información: |
Análisis Supervisión |
Nombre largo: Intentos de llamada entrantesNombre corto: Intentos de llamada |
Número de intentos de llamada | Número de... | Ver definición |
Ver más: |
Supervisión |
Trabajo después de la llamada |
Número de veces que el usuario ha realizado Trabajo después de la llamada durante el periodo seleccionado. |
Número de... | Ver definición |
Ver más: |
Actividad del usuario |
Estado del usuario
Los siguientes cálculos se basan en los diferentes estados que los usuarios pueden establecer (manual o automáticamente). Para obtener más información, haga clic aquí.
| Métrica | Definición | Tipo | Cálculo | Nota | Incluido en |
Tiempo total conectado |
La suma del tiempo pasado en cada estado durante el periodo seleccionado, excluyendo cualquier tiempo pasado sin conexión o sonando duranteel periodo. | Duración | La suma del tiempo total en cada estado. Esto incluye todos los estados excepto desconectado y sonando. |
Más información: Consejo: El objetivo es centrarse únicamente en el tiempo conectado y ver cómo se emplea este tiempo "productivo" Esto es una aproximación del tiempo total que pasa el usuario conectado en el escritorio o en el teléfono. |
Actividad del usuario |
Tiempo en [Nombre del estado] (por ejemplo, tiempo en Back Office)Nota: En algunos otros cuadros de mando a veces se denomina tiempo total en[Nombre del estado]. |
El tiempo total empleado por un usuario/agente en unestado específico durante el periodo seleccionado. Por ejemplo, el tiempo total pasado en Back Office. |
Duración | Ver definición |
Ver más: |
Actividad de los usuarios Supervisión |
Tiempo ocupado |
El tiempo total empleado por un usuario/agente en el que estuvo ocupado con una llamada telefónica (en una llamada o ocupado en Trabajo posterior a la llamada), excluyendo el tiempo de timbre. | Duración | La suma del tiempo pasado en todos los estados con la categoría establecida como Ocupado, menos el estado "Sonando". |
Más información: |
Actividad del usuario |
Tiempo disponibleNota: En algunos otros cuadros de mando a veces se denomina Tiempo total disponible. |
El tiempo total empleado por un usuario/agente en el que estuvo disponible para recibir una llamada. | Duración |
La suma del tiempo pasado en todos los estados con la categoría establecida como Disponible. |
Más información: |
Actividad del usuario |
Tiempo no disponible |
El tiempo total empleado por un usuario/agente en el que no estaba en una llamada pero no estaba disponible para recibir una llamada (por ejemplo, ha establecido su estado en "En pausa"). | Duración | La suma del tiempo pasado en todos los estados con la categoría establecida como No disponible. |
Más información: |
Actividad de los usuarios |
Otras notas
Limitaciones de las métricas basadas en eventos de usuario
Algunas métricas se basan en eventos relacionados con la actividad de los usuarios (por ejemplo, un usuario establece su estado en Back Office). Estas métricas pueden filtrarse por fecha, horas (incluidas las horas laborables) y usuarios. Sin embargo, estas métricas no pueden filtrarse por filtros relacionados con las llamadas, como ID de llamada, línea/número, etiqueta, duración de la llamada saliente o equipos.
Filtrado de métricas de estado de usuario por fecha
Al aplicar un filtro de fecha a una métrica de tiempo transcurrido en un estado, tenga en cuenta lo siguiente:
- Todos los estados que se establecieron durante el periodo seleccionado se incluyen en los datos mostrados.
- La duración completa del estado se incluye en la fecha mostrada, incluso si el final de ese estado se produjo después del periodo seleccionado.
Limitaciones cuando el usuario está en el móvil
⚠️ Tenga en cuenta que podrían faltar algunos datos a nivel de usuario en caso de que el usuario/agente utilice la aplicación móvil Aircall para las llamadas entrantes.
Por ejemplo, si un agente utiliza la aplicación móvil Aircall para recibir llamadas entrantes, los datos relativos al número total de llamadas entrantes recibidas, el número de llamadas perdidas recibidas y el número de llamadas rechazadas podrían estar incompletos.
Tenga en cuenta que este no es el caso cuando la aplicación móvil Aircall se utiliza para realizar llamadas salientes.