Aquí encontrarás una lista de las métricas utilizadas en los paneles de análisis de Aircall. Estos incluyen principalmente las métricas que se encuentran en el panel de control User Activity+, sin embargo, esta lista se ampliará en el futuro a otros paneles.
Nota:
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La columna Included in indica los paneles específicos en los que se puede encontrar esta métrica en al menos un gráfico o tabla de datos.
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Cuando una métrica se deriva de otra métrica (por ejemplo, el promedio o el porcentaje de otra métrica), los paneles en los que aparece la métrica derivada también se enumerarán en la columna Included in.
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Cuando una métrica solo es visible en la vista de 'desglose' en un panel específico (es decir, al hacer clic en la métrica directamente para ver las llamadas individuales que la componen), este panel no aparecerá en el Incluido en columna.
Volumen de llamadas
| Metric | Definition | Type | Cálculo | Nota | Incluido en |
Llamadas entrantesNota: En algunos otros paneles, esto a veces se denomina Total de llamadas entrantes |
El número de llamadas entrantes | Número de... | Ver definición |
visión general monitorización Análisis+ Actividad saliente+ |
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Llamadas entrantes contestadas |
El número de todas las llamadas entrantes answered | Número de... | Ver definición |
visión general monitorización Actividad del usuario |
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Llamadas entrantes no contestadasNota: En algunos otros paneles, esto a veces se denomina llamadas no contestadas o llamadas perdidas (entrantes) |
El número de llamadas entrantes no contestadas | Número de... | Ver definición |
visión general Análisis+ monitorización Llamadas no contestadas+ Actividad entrante+ |
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Entrante dentro del Acuerdo de Nivel de ServicioNota: En algunos otros paneles, esto a veces se denomina Respondido dentro del SLA o Entrante en el SLA |
El número de llamadas entrantes dentro del SLA | Número de... | Ver definición |
Actividad entrante+ monitorización Análisis+ También se utiliza para calcular el nivel de servicio y el % de entrada en SLA en Información general |
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Acuerdo de Nivel de Servicio de Incumplimiento de Entrada |
El número de llamadas entrantes fuera del SLA | Número de... | Ver definición |
Actividad entrante+ |
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Llamadas salientesNota: En algunos otros paneles, esto a veces se denomina Total de llamadas salientes |
El número de llamadas salientes | Número de... | Ver definición |
visión general monitorización Análisis+ Actividad saliente+ |
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Llamadas salientes conectadas |
El número de todas las llamadas salientes llamadas salientes conectadas | Número de... | Ver definición |
visión general Análisis+ monitorización Actividad del usuario |
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Llamadas únicas |
El número de unique llamadores | Número de... | Ver definición |
Llamadas no contestadas+ Actividad entrante+ |
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Llamadas contestadas por persona que llama |
El número de respondió a las llamadas entrantes por llamada única. Solo se tienen en cuenta las llamadas únicas que tuvieron al menos una llamada entrante respondida durante el período definido. |
Ratio | Ver definición |
Actividad entrante+ |
Duración de la llamada
| Metric | Definition | Type | Cálculo | Nota | Incluido en |
En tiempo de llamada (entrante)Nota: En ciertos paneles, esto a veces se denomina tiempo total de conversación entrante. |
El tiempo total empleado por el usuario/agente en la llamada con la persona que llama en el caso de llamadas entrantes conectadas correctamente. Tenga en cuenta: en el caso de transferencias de llamadas, esto tiene en cuenta todo el tiempo entre el momento en que el primer usuario/agente >< se conecta con la persona que llama y el momento en que finaliza la llamada. |
Duration | Ver definición |
visión general Actividad del usuario monitorización |
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Tiempo de llamada de entrada (saliente)Nota: En ciertos paneles, esto a veces se denomina tiempo total de conversación saliente. |
El tiempo total empleado por el usuario/agente en la llamada con el destinatario de la llamada en el caso de llamadas salientes conectadas correctamente. | Duration | Ver definición |
visión general Actividad del usuario monitorización |
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Tiempo de trabajo después de la llamada |
El tiempo total empleado por el agente/usuario en After Call Work (wrap-up). | Duration | Ver definición |
Esta métrica se basa en user events. Ver más: |
monitorización Actividad del usuario |
Hora de responder |
Este es el tiempo total acumulado que pasa la persona que llama esperando antes de que un agente/usuario responda a la llamada entrante. En el caso de los números IVR, esto excluye cualquier tiempo dedicado a escuchar el mensaje de bienvenida del IVR y cualquier tiempo dedicado a presionar teclas dentro del IVR (es decir, seleccionar una opción de menú), pero incluye todo el resto del tiempo dedicado a la llamada antes de que se respondiera. En el caso de un número clásico, este tiempo incluye todo el tiempo desde el inicio de la llamada hasta el momento en que se establece la conexión con el agente/usuario (o, en el caso de transferencia a un número externo, hasta el momento en que se establece la conexión con ese número). En el caso de los números Smartflow, si el cliente presionó una tecla en un widget IVR, el tiempo para responder excluye el mensaje de bienvenida y cualquier tiempo dedicado a presionar teclas en el menú IVR para ese número Smartflow. Cuando un cliente no ha pulsado una tecla en un widget IVR, incluye todo el tiempo desde el inicio de la llamada hasta el momento en que se establece la conexión con el usuario/agente (o, en el caso de la transferencia a un número externo, hasta el momento en que se establece la conexión con ese número). |
Duration | El tiempo total para responder a todas las llamadas entrantes respondió a las llamadas entrantes. |
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Actividad entrante+ Monitoring Analytics+ También se utiliza para calcular el nivel de servicio y el % de entrada en SLA en Descripción general. |
Tiempo de esperaNota: En algunos otros paneles, esto a veces se denomina Wait time o Waiting duration |
Este es el tiempo total que una persona que llama espera a que se responda su llamada, incluido el mensaje de bienvenida y el tiempo de timbre. Si la llamada no es contestada, este tiempo finaliza en el momento en que finaliza la llamada. | Duration | El total tiempo de espera para todas las llamadas entrantes. |
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Actividad entrante+ monitorización visión general |
Tiempo en IVR |
Esta métrica solo tiene en cuenta las llamadas entrantes que pasaron por un menú IVR o Smartflows. Este es el tiempo que se pasa en IVR desde el momento en que comienza la llamada hasta el momento en que se envía la llamada a un agente (antes de la hora de timbre). Para obtener más detalles, consulte Time in IVR |
Duration | El total time en IVR en todas las llamadas entrantes |
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Actividad entrante+ monitorización |
Eventos de usuario
| Metric | Definition | Type | Cálculo | Nota | Incluido en |
Nombre largo:(Intentos de timbre) no atendidos o intentos de timbre entrante sin respuestaNombre corto:No se ha recogido o se ha intentado llamar sin respuestaNota: En ciertos paneles, esto a veces se denomina intentos de timbre sin respuesta. |
El número of all intentos de timbre sin respuesta | Número de... | Ver definición |
Ver más: |
Análisis+ monitorización |
Nombre largo:(Intentos de timbre) recogidos o respondidos intentos de timbre entrantesNombre corto:Intento de timbre recogido o respondidoNota: En algunos paneles, esto a veces se denomina respuesta a los intentos de timbre. |
El número de todos los intentos de timbre answered | Número de... | Ver definición |
Ver más: |
Análisis+ monitorización |
Nombre largo: Intentos de timbre entranteNombre corto: Intentos de timbre |
El número de todos los intentos de ringing | Número de... | Ver definición |
Ver más: |
monitorización |
Después de la llamada Trabajo |
El número de veces que el usuario ha pasado haciendo Después de la llamada Trabaja durante el período seleccionado. |
Número de... | Ver definición |
Ver más: |
Actividad del usuario |
Mensajería
Las siguientes métricas se completarán en caso de que los SMS estén disponibles y activados para su cuenta.
| Metric | Definición | Type | Cálculo | Nota | Incluido en |
Segmentos de SMS entrantes |
El número de segmentos entrantes Segmentos SMS (es decir, los recibidos por sus números de Aircall) Tenga en cuenta que los segmentos solo se utilizan para SMS, no para MMS. |
Número de... | Ver definición |
Estos datos de esta métrica se rellenan a partir del 15 de enero de 2024 y están completos desde el 16 de enero de 2024 |
Overview |
Segmentos de SMS salientes |
El número de segmentos salientes Segmentos SMS (es decir, los enviados por sus números de Aircall) Tenga en cuenta que los segmentos solo se utilizan para SMS, no para MMS. |
Número de... | Ver definición | Estos datos de esta métrica se rellenan a partir del 15 de enero de 2024 y están completos desde el 16 de enero de 2024 | Overview |
MMS entrante |
El número de entrantes MMS (es decir, recibidos por la empresa) |
Número de... | Ver definición | Esta métrica está disponible desde su lanzamiento el 21 de febrero de 2024 | Overview |
MMS saliente |
El número de MMS salientes (es decir, enviados por la empresa) |
Número de... | Ver definición | Esta métrica está disponible desde su lanzamiento el 21 de febrero de 2024 | Overview |
Estado del usuario
Los siguientes cálculos se basan en los diferentes estados que los usuarios pueden establecer (manual o automáticamente). Para obtener más información, haga clic aquí.
| Metric | Definición | Type | Cálculo | Nota | Incluido en |
Tiempo total conectado |
La suma del tiempo empleado en cada estado durante el período seleccionado, excluyendo cualquier tiempo empleado offline o sonandodurante el período | Duration | La suma del total tiempo empleado en cada estado. Esto incluye todos los estados, excepto offline y ringing. |
Ver más:
Consejo: El objetivo es centrarse solo en el tiempo conectado y ver cómo se gasta este tiempo "productivo" This is an approximation del tiempo total empleado por el usuario conectado en el escritorio o en el teléfono. |
Actividad del usuario |
[Nombre del estado] time (por ejemplo, Back Office time)Nota: En algunos otros paneles, esto a veces se denomina tiempo total en [Nombre del estado]. |
El tiempo total empleado por un usuario/agente en a estado específico durante el período seleccionado. Por ejemplo, el tiempo total de permanencia en el Back Office. |
Duration | Ver definición |
Ver más: |
Actividad del usuario monitorización |
Hora ocupada |
El tiempo total empleado por un usuario/agente en el que estuvo ocupado con una llamada telefónica (en una llamada o participando en Después del trabajo de llamada), excluyendo el tiempo de timbre. | Duration | La suma del tiempo empleado en todos los estados con la categoría category establecida como Ocupado, menos el estado "Timbre". |
Ver más: |
Actividad del usuario |
Tiempo disponibleNota: En algunos otros paneles, esto a veces se denomina Tiempo total disponible. |
El tiempo total empleado por un usuario/agente en el que estuvo disponible para recibir una llamada. | Duration |
La suma del tiempo empleado en todos los estados con la categoría category establecida como Disponible. |
Ver más: |
Actividad del usuario |
Tiempo no disponible |
El tiempo total empleado por un usuario/agente en el que no estuvo en una llamada pero no estuvo disponible para recibir una llamada (por ejemplo, ha establecido su estado en 'En pausa') | Duration | La suma del tiempo empleado en todos los estados con la category establecida como Not Available. |
Ver más: |
Actividad del usuario |
Notas adicionales
Limitaciones de las métricas basadas en eventos de usuario
Ciertas métricas se basan en eventos que se relacionan con la actividad de los usuarios (por ejemplo, un usuario establece su estado en Back Office). Estas métricas se pueden filtrar por fecha, horario (incluido el horario comercial) y usuarios. Sin embargo, estas métricas no se pueden filtrar mediante filtros relacionados con las llamadas, como el identificador de llamada, la línea o el número, la etiqueta, la duración de las llamadas salientes o los equipos.
Filtrado de métricas de estado de usuario por fecha
Al aplicar un filtro de fecha a un tiempo invertido en una métrica de estado, tenga en cuenta lo siguiente:
- Todos los estados que se establecieron durante el período seleccionado se incluyen en los datos mostrados.
- La duración completa del estado se incluye en la fecha mostrada, incluso si el final de ese estado se produjo después del período seleccionado.
Limitaciones cuando el usuario está en el móvil
⚠️ Tenga en cuenta que podrían faltar algunos datos a nivel de usuario en el caso de que el usuario/agente utilice la aplicación móvil de Aircall para las llamadas entrantes.
Por ejemplo, si un agente utiliza la aplicación móvil Aircall para recibir llamadas entrantes, los datos relativos al número total de llamadas entrantes recibidas, el número de llamadas perdidas recibidas y el número de llamadas rechazadas pueden estar incompletos.
Tenga en cuenta que este no es el caso cuando se utiliza la aplicación móvil Aircall para realizar llamadas salientes.