Este artículo contiene un glosario de términos utilizados en nuestros cuadros de mando de análisis (o "Estadísticas").
Llamadas
Término | Definición |
Llamada |
Cualquier llamada entrante o saliente realizada o recibida, tanto si la llamada ha sido contestada/conectada como si no. Nota: en los análisis de Aircall, se excluyen las llamadas internas (llamadas realizadas de un usuario a otro usuario de la misma empresa). |
Llamada entrante |
Llamada iniciada por un llamante externo y recibida por un número Aircall propiedad de su empresa. Nota:
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Llamada entrante contestada |
Llamada entrante en la que el agente/usuario se ha conectado con la persona que llama. |
Llamada entrante no contestada |
Llamada entrante en la que el agente/usuario no se ha conectado con la persona que llama. |
Llamadas entrantes dentro del SLANota: En algunos cuadros de mando, a veces se denomina Llamada entrante dentro del SLA y Llamada contestada dentro del SLA. |
Una llamada entrante contestada en la que el tiempo de espera antes de que se conteste la llamada ("Tiempo para contestar") no supera el SLA. El SLA se establece mediante el filtro "SLA (en segundos)". |
Llamadas entrantes que superan el SLA |
Llamada entrante respondida en la que el tiempo de espera antes de que se responda la llamada ("Tiempo para responder") supera el SLA. El SLA se establece mediante el filtro "SLA (en segundos)". |
Llamada saliente |
Una llamada realizada por un usuario de Aircall en su empresa a un destinatario externo, tanto si la llamada se ha conectado como si no. Nota:
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Llamada saliente conectada |
Llamada saliente que se ha conectado con el destinatario de la llamada o con su contestador automático. |
Llamada posterior |
Una llamada subsiguiente es una llamada realizada a o desde una persona externa que previamente realizó una llamada no contestada. Esta llamada posterior puede ser otra llamada entrante o puede ser una llamada saliente a ese llamante inicial (por ejemplo, cuando un usuario responde a la solicitud de devolución de llamada del llamante inicial, o cuando el usuario llama al llamante inicial por cualquier otro motivo). Nota: En el caso de las llamadas salientes, sólo las llamadas salientes conectadas conectadas. Si el llamante inicial realiza más de una llamada entrante consecutiva sin respuesta, y ese llamante se conecta posteriormente con éxito con un usuario/agente (ya sea a través de una llamada entrante respondida o de una llamada saliente), sólo se considerará que esa última llamada sin respuesta realizada por el llamante ha tenido una llamada subsiguiente. |
Solicitud de devolución de llamada |
Se refiere a los casos de llamadas entrantes en las que la persona que llama no ha conseguido contactar con un usuario/agente pero ha solicitado que se le devuelva la llamada pulsando una tecla cuando se le solicite. La solicitud de devolución de llamada puede ser devuelta (el usuario/agente realizó explícitamente la acción de devolver la llamada) o no devuelta (no se realizó ninguna acción). Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta. |
Llamadas únicas |
Se considera que todas las llamadas entrantes procedentes de un único número de teléfono durante un periodo definido han sido realizadas por un único "llamante único". Esto tiene en cuenta tanto las llamadas entrantes contestadas como las no contestadas. Ejemplo: El 12 de septiembre, se reciben 2 llamadas desde el número +33 623 99 99 XX y 3 llamadas desde el número +33 625 35 67 XX. Hay 5 llamadas, pero sólo 2 interlocutores únicos (+33 623 99 99 XX y +33 625 35 67 XX). |
Intentos de llamada
Término | Definición |
Intento de llamada |
Se produce cada vez que Aircall intenta notificar a la aplicación de teléfono (o teléfono móvil) de un usuario de Aircall (es decir, cuando el teléfono suena en Aircall). Nota:
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Intento de llamada contestado |
Un intento de llamada que ha dado como resultado la conexión del usuario/agente con la persona que llama. Nota:
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Intento de llamada no contestado |
Intento de llamada que no ha permitido conectar al usuario/agente con la persona que llama. Nota:
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Personas implicadas en una llamada
Término | Definición |
Llamante |
En el caso de las llamadas entrantes, se refiere a un número de teléfono externo o a una persona que llama a un número de Aircall. |
Destinatario |
En el caso de llamadas salientes, se refiere a un número de teléfono externo o a una persona a la que llama un usuario/agente. |
Cliente |
La persona que llama o el destinatario de una llamada (véanse las definiciones anteriores). |
Usuario (o agente) |
Un usuario de Aircall con la función de "Agente " que puede recibir llamadas entrantes y/o realizar llamadas salientes a través de Aircall. |
Participante en la llamada |
Un usuario/agente o línea/número que participa en una llamada (entrante o saliente). Nota:
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Otros
Término | Definición |
Estado del usuario |
El estado de usuario se utiliza para indicar si un usuario está preparado y puede atender llamadas, si está ocupado con otras tareas o si no está disponible por cualquier otro motivo. Haga clic aquí para leer las definiciones de cada estado. |
Trabajo después de la llamada (wrap-up) |
Es el periodo de tiempo que pasan los usuarios después de una llamada en el que están terminando su trabajo, por ejemplo, añadiendo notas y etiquetas a la llamada. Se configura en los siguientes casos:
Nota:
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