Análisis: términos

Llamada

Cualquier llamada entrante o saliente realizada o recibida, tanto si la llamada ha sido contestada/conectada como si no.

Nota: en los análisis de Aircall, se excluyen las llamadas internas (llamadas realizadas de un usuario a otro usuario de la misma empresa).

Llamada entrante

Llamada iniciada por un llamante externo y recibida por un número Aircall propiedad de su empresa.

Nota:

• En los análisis de Aircall, se excluyen las llamadas internas (llamadas realizadas de un usuario a otro usuario de la misma empresa).

• Llamadas transferidas entre agentes: Cuando una llamada se transfiere de un usuario A a un usuario B, y el usuario B contesta la llamada, se considera como una única llamada que se atribuye entonces al usuario B (el último participante).

• Llamadas transferidas vía IVR a otra línea: Cuando se realiza una llamada a un número IVR (línea A) y se transfiere a otro número Aircall (línea B), se considera como una única llamada que se atribuye entonces a la línea B (el último participante).

• Llamadas salientes transferidas con éxito:

  Una llamada saliente que es contestada por el destinatario, luego el usuario (agente) transfiere la llamada a otro agente, será rastreada como una llamada entrante.

  Cuando la transferencia no se realiza correctamente: se sigue rastreando como una llamada saliente.

Llamada entrante contestada

Llamada entrante no contestada

Llamadas entrantes dentro del SLA

Nota: En algunos cuadros de mando, a veces se denomina Llamada entrante dentro del SLA y Llamada contestada dentro del SLA.

Una llamada entrante contestada en la que el tiempo de espera antes de que se conteste la llamada ("Tiempo para contestar") no supera el SLA. El SLA se establece mediante el filtro "SLA (en segundos)".

Llamadas entrantes que superan el SLA

Llamada entrante respondida en la que el tiempo de espera antes de que se responda la llamada ("Tiempo para responder") supera el SLA. El SLA se establece mediante el filtro "SLA (en segundos)".

Llamada saliente

Una llamada realizada por un usuario de Aircall en su empresa a un destinatario externo, tanto si la llamada se ha conectado como si no.

Nota:

• En los análisis de Aircall, se excluyen las llamadas internas (llamadas realizadas de un usuario a otro usuario de la misma empresa).

• Llamadas entrantes que se transfieren a números de teléfono externos: Cuando se recibe una llamada entrante a una línea IVR, y esa llamada se transfiere a un número externo a Aircall (por ejemplo, otra empresa, o un móvil personal), la llamada se considera una llamada saliente a ese número externo.

Llamada saliente conectada

Llamada posterior

Una llamada subsiguiente es una llamada realizada a o desde una persona externa que previamente realizó una llamada no contestada. Esta llamada posterior puede ser otra llamada entrante o puede ser una llamada saliente a ese llamante inicial (por ejemplo, cuando un usuario responde a la solicitud de devolución de llamada del llamante inicial, o cuando el usuario llama al llamante inicial por cualquier otro motivo).

Nota: En el caso de las llamadas salientes, sólo las llamadas salientes conectadas conectadas. Si el llamante inicial realiza más de una llamada entrante consecutiva sin respuesta, y ese llamante se conecta posteriormente con éxito con un usuario/agente (ya sea a través de una llamada entrante respondida o de una llamada saliente), sólo se considerará que esa última llamada sin respuesta realizada por el llamante ha tenido una llamada subsiguiente.

Solicitud de devolución de llamada

Se refiere a los casos de llamadas entrantes en las que la persona que llama no ha conseguido contactar con un usuario/agente pero ha solicitado que se le devuelva la llamada pulsando una tecla cuando se le solicite.

La solicitud de devolución de llamada puede ser devuelta (el usuario/agente realizó explícitamente la acción de devolver la llamada) o no devuelta (no se realizó ninguna acción).

Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta.

Llamadas únicas

Se considera que todas las llamadas entrantes procedentes de un único número de teléfono durante un periodo definido han sido realizadas por un único "llamante único". Esto tiene en cuenta tanto las llamadas entrantes contestadas como las no contestadas.

Ejemplo:

El 12 de septiembre, se reciben 2 llamadas desde el número +33 623 99 99 XX y 3 llamadas desde el número +33 625 35 67 XX. Hay 5 llamadas, pero sólo 2 interlocutores únicos (+33 623 99 99 XX y +33 625 35 67 XX).

Intento de llamada

Se produce cada vez que Aircall intenta notificar a la aplicación de teléfono (o teléfono móvil) de un usuario de Aircall (es decir, cuando el teléfono suena en Aircall).

Nota:

• Quedan excluidas las llamadas internas (llamadas realizadas de un usuario a otro de la misma empresa).

• Cuando una sola llamada entrante suena a un usuario de Aircall y luego a otro: Cuando el teléfono suena al usuario A (que no descuelga) y luego la misma llamada pasa al usuario B, esto se mostrará como dos intentos de llamada (uno para cada usuario).

• Cuando una sola llamada entrante suena a varios usuarios simultáneamente: Cuando el teléfono suena al usuario A y al usuario B simultáneamente (y ninguno lo coge), esto se mostrará como dos intentos de llamada (uno para cada usuario).

Intento de llamada contestado

Un intento de llamada que ha dado como resultado la conexión del usuario/agente con la persona que llama.

Nota:

• Cuando una sola llamada entrante suena a varios usuarios simultáneamente: Cuando una sola llamada suena al mismo tiempo a los usuarios A y B, y el usuario B contesta la llamada, habrá dos intentos de llamada: uno contestado (usuario B) y otro no contestado (usuario A).

• Cuando una sola llamada entrante suena a un usuario Aircall y luego a otro: Cuando el teléfono suena al usuario A (que no contesta) y luego la misma llamada pasa al usuario B que contesta la llamada, esto se mostrará como dos intentos de timbre - uno contestado (usuario B) y otro no contestado (usuario A).

• Cuando se transfiere una sola llamada entrante: Cuando una llamada entrante es contestada por el usuario A y luego transferida al usuario B (quien contesta) habrá una llamada (atribuida al último participante, el usuario B) pero dos intentos de timbre contestados (uno para cada usuario).

Intento de llamada no contestado

Intento de llamada que no ha permitido conectar al usuario/agente con la persona que llama.

Nota:

• Cuando una sola llamada entrante suena a un usuario de Aircall y luego a otro: Cuando el teléfono suena al usuario A (que no contesta) y luego la misma llamada pasa al usuario B que contesta la llamada, esto se mostrará como dos intent os de llamada - uno contestado (usuario B) y otro no contestado (usuario A).

• Cuando una sola llamada entrante suena a varios usuarios simultáneamente: Cuando una sola llamada suena al mismo tiempo al usuario A y al usuario B, y el usuario B contesta la llamada, habrá dos intentos de timbre: uno contestado (usuario B) y otro no contestado (usuario A).

Llamante

Destinatario

Cliente

Usuario (o agente)

Participante en la llamada

Un usuario/agente o línea/número que participa en una llamada (entrante o saliente).

Nota:

• Las llamadas pueden tener varios participantes, por ejemplo, en el caso de que una línea IVR enrute una llamada a otro número Aircall, o de que un usuario/agente enrute una llamada a otro usuario/agente en un número Aircall diferente.

• Elúltimo participante de la llamada será el usuario/agente que se considera que ha realizado/recibido la llamada. Este participante se denomina "participante principal".

Estado del usuario

El estado de usuario se utiliza para indicar si un usuario está preparado y puede atender llamadas, si está ocupado con otras tareas o si no está disponible por cualquier otro motivo. Haga clic aquí para leer las definiciones de cada estado.

Trabajo después de la llamada (wrap-up)

Es el periodo de tiempo que pasan los usuarios después de una llamada en el que están terminando su trabajo, por ejemplo, añadiendo notas y etiquetas a la llamada. Se configura en los siguientes casos:

• Cuando se establece un tiempo de finalización específico

• Cuando está activo el etiquetado obligatorio

Nota:

• Cuando seestablece una hora de finalización específica, el trabajo posterior a la llamada comenzará en el momento en que finalice la llamada y finalizará automáticamente en el momento en que haya transcurrido el tiempo de finalización definido o si el usuario cambia manualmente su estado (por ejemplo, el usuario vuelve a establecer manualmente su estado en "Disponible").

• Si el etiquetado obligatorio está activo, el trabajo posterior a la llamada comenzará en el momento en que finalice la llamada y finalizará en el momento en que se etiquete la llamada.

• Si se establece una hora de finalización específica y el etiquetado obligatorio está activo, el trabajo posterior a la llamada comenzará en el momento en que finalice la llamada y finalizará en el momento en que se cumplan las dos condiciones siguientes:

  1. La llamada está etiquetada.

  2. Ha transcurrido el tiempo de cierre definido o si el usuario cambia manualmente su estado (por ejemplo, el usuario vuelve a establecer manualmente su estado en "Disponible").