Analítica: Términos

Llamar a

Cualquier llamada entrante o saliente realizada o recibida, tanto si la llamada fue contestada/conectada como si no.

Nota: en los análisis de Aircall, se excluyen las llamadas internas (llamadas realizadas de un usuario a otro usuario de la misma empresa).

Llamada entrante

Una llamada iniciada por una persona externa y recibida por un número Aircall propiedad de su empresa.

Nota:

• En los análisis de Aircall, se excluyen las llamadas internas (llamadas realizadas de un usuario a otro usuario de la misma empresa).

• Llamadas transferidas entre agentes: Cuando una llamada se transfiere de un usuario A a un usuario B, y el usuario B contesta la llamada, se considera como una única llamada que se atribuye entonces al usuario B (el último participante).

• Llamadas transferidas vía IVR a otra línea: Cuando se realiza una llamada a un número IVR (línea A) y se transfiere a otro número Aircall (línea B), se considera una única llamada que se atribuye entonces a la línea B (el último participante).

• Llamadas salientes transferidas con éxito:

  Una llamada saliente que es contestada por el destinatario, y luego el usuario (agente) transfiere la llamada a otro agente, será rastreada como una llamada entrante.

  Cuando la transferencia no tiene éxito: se sigue rastreando como una llamada saliente.

Llamadas en espera

Llamada entrante en espera de ser atendida por un usuario (usuarios no disponibles o sonando). Esto excluye las llamadas que todavía están en el IVR o en el mensaje de bienvenida.

Este término se utiliza en Live Monitoring.

Estado de la llamada

En Live Monitoring: representa el estado actual de una llamada, como sonando, en llamada, en IVR.

Consulte la lista de estados de llamada aquí.

Llamada entrante contestada

Llamada entrante no contestada

Llamadas entrantes dentro de SLA

Nota: En algunos cuadros de mando a veces se denomina Llamadas entrantes en SLA y Llamadas contestadas en SLA

Una llamada entrante respondida en la que el tiempo de espera antes de que se responda la llamada ("Tiempo para responder") no supera el SLA.

En Analytics, el SLA se establece mediante el filtro "SLA (en segundos)".

En la monitorización en directo, se establece mediante el ajuste SLA.

Llamadas entrantes que incumplen el SLA

Una llamada entrante respondida en la que el tiempo de espera antes de que se responda la llamada ("Tiempo para responder") supera el SLA.

En Analytics, el SLA se establece mediante el filtro "SLA (en segundos)".

En la monitorización en directo, se establece mediante el ajuste SLA.

Llamada saliente

Llamada realizada por un usuario de Aircall en su empresa a un destinatario externo, tanto si la llamada se ha conectado como si no.

Nota:

• En los análisis de Aircall, se excluyen las llamadas internas (llamadas realizadas de un usuario a otro de la misma empresa).

• Llamadas entrantes que son transferidas a números de teléfono externos: Cuando se recibe una llamada entrante en una línea IVR y esa llamada se transfiere a un número externo a Aircall (por ejemplo, otra empresa o un móvil personal), la llamada se considera una llamada saliente a ese número externo.

Llamada saliente conectada

Llamada saliente que se ha conectado con el destinatario de la llamada o con su contestador automático.

Nota:

La métrica "Llamadas salientes conectadas" en la sección KPIs de usuario de la página Monitorización, así como el gráfico "Usuarios con más llamadas salientes conectadas" en el panel de Analytics+ incluyen además las llamadas en las que un usuario está asesorando a otro agente. Sólo para estas dos métricas/gráficos, un usuario que asesora a otro agente en una llamada se contará como una llamada saliente conectada.

Llamada subsiguiente

Una llamada posterior es una llamada realizada a o desde un llamante externo que previamente realizó una llamada no contestada. Esta llamada posterior puede ser otra llamada entrante o puede ser una llamada saliente a ese llamante inicial (por ejemplo, cuando un usuario responde a la solicitud de devolución de llamada del llamante inicial, o cuando el usuario llama al llamante inicial por cualquier otro motivo).

Nota: Para las llamadas salientes, sólo se tienen en cuenta las llamadas salientes conectadas . Para todas las llamadas no contestadas antes del 16 de enero de 2024, si el llamante inicial realiza más de una llamada entrante consecutiva no contestada, y ese llamante se conecta posteriormente con éxito con un usuario/agente (ya sea a través de una llamada entrante contestada o de una llamada saliente), sólo se considerará que esa última llamada no contestada realizada por el llamante ha tenido una llamada posterior. Para las llamadas posteriores a esa fecha, esto ya no es así.

Para ver ejemplos de llamadas posteriores, visite ¿Qué son las llamadas posteriores? - Ejemplos de llamadas posteriores

Solicitud de devolución de llamada

Se refiere a los casos de llamadas entrantes en los que la persona que llama no se comunica con un usuario/agente pero solicita que se le devuelva la llamada pulsando una tecla cuando se le pide.

La solicitud de devolución de llamada puede ser devuelta (el usuario/agente tomó explícitamente la acción de devolver la llamada) o no devuelta (no se tomó ninguna acción).

Nota: no hay límite de tiempo para considerar que se ha devuelto la llamada.

Llamadas únicas

Se considera que todas las llamadas entrantes procedentes de un único número de teléfono durante un periodo definido han sido realizadas por un único "llamante único". Esto tiene en cuenta tanto las llamadas entrantes contestadas como las no contestadas.

Tenga en cuenta que, como las llamadas únicas se definen por el número de teléfono de la persona que llama, dos números de teléfono asignados a un mismo contacto se considerarán dos llamadas únicas.

Ejemplo:

El 12 de septiembre, se reciben 2 llamadas del número +33 623 99 99 XX y 3 llamadas del número +33 625 35 67 XX. Hay 5 llamadas, pero sólo 2 interlocutores únicos (+33 623 99 99 XX y +33 625 35 67 XX).

Widget IVR

Rama IVR

Intento de timbre

Esto ocurre siempre que Aircall intenta notificar a la aplicación de teléfono (o teléfono móvil) de un usuario de Aircall (es decir, cuando el teléfono suena en Aircall).

Nota:

• Quedan excluidas las llamadas internas (llamadas realizadas de un usuario a otro de la misma empresa).

• Cuando una sola llamada entrante suena a un usuario de Aircall y luego a otro: Cuando el teléfono suena al usuario A (que no descuelga) y luego la misma llamada pasa al usuario B, esto se mostrará como dos intentos de timbre (uno para cada usuario).

• Cuando una sola llamada entrante suena a varios usuarios simultáneamente: Cuando el teléfono suena al usuario A y al usuario B simultáneamente (y ninguno lo coge), esto se mostrará como dos intentos de timbre (uno para cada usuario).

• Se excluyen las llamadas no descolgadas en la aplicación móvil o redirigidas a otro dispositivo.

Recogido

Un intento de llamada que ha dado como resultado la conexión del usuario/agente con la persona que llama.

Nota:

• Cuando una sola llamada entrante suena a varios usuarios simultáneamente: Cuando una sola llamada suena al mismo tiempo al Usuario A y al Usuario B, y el Usuario B contesta la llamada, habrá dos intentos de timbre: uno descolgado (Usuario B) y otro no descolgado (Usuario A).
• Cuando una sola llamada entrante suena a un usuario Aircall y luego a otro: Cuando el teléfono suena al usuario A (que no descuelga) y luego la misma llamada pasa al usuario B que contesta la llamada, se mostrarán como dos intentos de timbre - uno descolgado (Usuario B) y otro no descolgado (Usuario A).
• Cuando se transfiere una sola llamada entrante: Cuando una llamada entrante es contestada por el usuario A y luego transferida al usuario B (quien a su vez contesta) habrá una llamada (atribuida al último participante, el usuario B) pero dos intentos de timbre descolgados (uno para cada usuario).

No recogido

Un intento de llamada que no ha dado como resultado la conexión del usuario/agente con la persona que llama.

Nota:

• Cuando una sola llamada entrante suena a un usuario de Aircall y luego se transfiere manualmente a otro: Si un usuario A responde a una llamada, el usuario A transfiere manualmente la llamada al usuario B y el usuario B no descuelga, no se considerará que el usuario B no ha descolgado.
• Cuando una sola llamada entrante suena a un usuario Aircall y luego suena automáticamente a otro: Cuando el teléfono suena al usuario A (que no descuelga) y luego la misma llamada pasa al usuario B que contesta la llamada, esto se mostrará como dos intentos de timbre - uno descolgado (usuario B) y otro no descolgado (usuario A).
• Cuando una sola llamada entrante suena a varios usuarios simultáneamente: Cuando una sola llamada suena al usuario A y al usuario B al mismo tiempo, y el usuario B contesta la llamada, habrá dos intentos de timbre: uno descolgado (usuario B) y otro no contestado (usuario A).

Rechazado

El usuario recibió una llamada entrante pero la rechazó explícitamente.

Para los casos extremos excluidos del contador de llamadas rechazadas, véase la definición de Llamadas no descolgadas

Llamada

Destinatario

Cliente

Usuario (o agente)

Participante en la llamada

Un usuario/agente o línea/número que participa en una llamada (entrante o saliente).

Nota:

• Las llamadas pueden tener varios participantes, por ejemplo, en el caso de que una línea IVR enrute una llamada a otro número Aircall, o de que un usuario/agente enrute una llamada a otro usuario/agente en un número Aircall diferente.

• El último participante de la llamada será el usuario/agente que se considera que ha realizado/recibido la llamada. Este participante se denomina "participante principal".

Segmento SMS

El sector de las telecomunicaciones (tanto operadores como proveedores) cuenta los mensajes de texto en "segmentos". Este término se deriva de las normas SMS implantadas en los años 90, y se sigue utilizando hoy en día. Un segmento se define como 160 caracteres (utilizando sólo un rango específico de caracteres).

Al enviar o recibir mensajes de texto más largos, varios de estos segmentos se combinan para aparecer como un único mensaje, aunque contengan varios segmentos (hasta 1600 caracteres).

Para más detalles, consulte aquí.

Tenga en cuenta que:

• Los segmentos sólo se utilizan para SMS, no MMS.
• Los datos para esta métrica están poblados desde el 15 de enero de 2024 y están completos desde el 16 de enero de 2024.

MMS

Ampliación del protocolo SMS (Short Message Service), el MMS (Multimedia Messaging Service) permite enviar y recibir mensajes con contenido multimedia (imágenes, PDF, etc.).

Término

Región mediática

IP de medios externos

APP Jitter Avg

APP MOS Avg

APP Porcentaje de pérdida de paquetes

APP RTT medio

Resumen de banderas APP

Llamadas

Número total de llamadas procesadas, que proporciona información sobre el volumen de llamadas. Incluye las llamadas entrantes que se cogen y las salientes que se conectan. Excluye las llamadas entrantes que no se cogen, las llamadas salientes que no se conectan y las llamadas internas de Aircall. En el caso de una transferencia del usuario A al usuario B, cuenta como dos llamadas separadas.

Fallo ICE

Es un error o avería que se produce durante el proceso de establecimiento de la conectividad mediante el marco de Establecimiento Interactivo de la Conectividad (ICE).

Llamadas con red deficiente

Llamadas con buena red

Llamadas con red excelente

Estado del usuario

El estado de usuario se utiliza para indicar si un usuario está preparado y puede atender llamadas, si está ocupado con otras tareas o si no está disponible por cualquier otro motivo. Haga clic aquí para leer las definiciones de cada estado.

Trabajo después de la llamada (recapitulación)

Es el periodo de tiempo que pasan los usuarios después de una llamada en el que están terminando su trabajo, por ejemplo, añadiendo notas y etiquetas a la llamada. Se configura en los siguientes casos:

• Cuando se establece un tiempo de finalización específico para .

• Cuando está activo el etiquetado obligatorio

Nota:

• Cuando se establece un tiempo de finalización específico, el trabajo posterior a la llamada comenzará en el momento en que finalice la llamada y finalizará automáticamente en el momento en que haya transcurrido el tiempo de finalización definido o si el usuario cambia manualmente su estado (por ejemplo, el usuario vuelve a establecer manualmente su estado en "Disponible").

• Cuando el etiquetado obligatorio esté activo, el trabajo posterior a la llamada comenzará en el momento en que finalice la llamada y finalizará en el momento en que se etiquete la llamada.

• Si se establece una hora de cierre específica y está activo el etiquetado obligatorio, el trabajo posterior a la llamada comenzará en el momento en que finalice la llamada y finalizará en el momento en que se cumplan las dos condiciones siguientes :

  1. La llamada está etiquetada.

  2. Ha transcurrido el tiempo de finalización definido o si el usuario cambia manualmente su estado (por ejemplo, el usuario vuelve a establecer manualmente su estado en "Disponible").