Este artículo contiene un glosario de términos utilizados en nuestros paneles de análisis (o 'Estadísticas').
Llamadas
Término | Definición |
Llamar |
Cualquier llamada entrante o saliente realizada o recibida, ya sea que la llamada haya sido respondida/conectada o no. Nota: en Aircall Analytics, se excluyen las llamadas internas (llamadas realizadas de un usuario a un usuario de la misma empresa). |
Llamada entrante |
Una llamada iniciada por una persona que llama externa y recibido por un número de Aircall propiedad de su empresa. Nota:
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Llamada entrante respondida |
Una llamada entrante donde el agente/usuario estaba conectado con la persona que llama. |
Llamada entrante no respondida |
Una llamada entrante donde el agente/usuario no estaba conectado con la persona que llama. |
Entrante (llamadas) dentro de SLANota: En ciertos paneles, esto a veces se denomina Entrante en SLA y Respondido dentro de SLA |
Una llamada entrante respondida donde el tiempo de espera antes de que se responda la llamada (“Tiempo para responder”) no excede el SLA. El SLA se establece mediante el filtro “SLA (en segundos)". |
(Llamadas) entrantes que incumplen el SLA |
Una llamada entrante respondida donde el tiempo de espera antes de que se responda la llamada (“Tiempo para responder”) excede el SLA . El SLA se establece mediante el filtro “SLA (en segundos)". |
Llamada saliente |
Una llamada realizada por un usuario de Aircall en su empresa a un destinatario externo, ya sea que la llamada estuviera conectada o no. Nota:
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Llamada saliente conectada |
Una llamada saliente que se conectó con el destinatario de la llamada o su contestador de voz automático. Nota: La métrica "Llamadas salientes conectadas" en la sección KPI de usuario de la página Monitoreo, así como el gráfico "Usuarios con más llamadas salientes conectadas" en el panel de Analytics+, incluyen además llamadas en las que un usuario es entrenando a otro agente. Solo para estas dos métricas/gráficos, un usuario que asesora a otro agente en una llamada se contará como una llamada saliente conectada. |
Llamada posterior |
Una llamada posterior es una llamada que se realizó hacia o desde una persona externa que anteriormente realizó una llamada sin respuesta. Esta llamada posterior puede ser otra llamada entrante o puede ser una llamada saliente a esa persona que llama inicialmente (por ejemplo, cuando un usuario responde a la solicitud de devolución de llamada de la persona que llama inicialmente, o cuando el usuario llama a la persona que llama inicialmente por cualquier otro motivo). Nota: Para llamadas salientes, solo el llamadas salientes conectadas se tienen en cuenta. Para todas las llamadas sin respuesta antes del 16 de enero de 2024, si la persona que llama inicialmente realiza más de una llamada entrante consecutiva sin respuesta y luego esa persona que llama se conecta exitosamente con un usuario/agente (ya sea a través de una llamada entrante respondida o una llamada saliente), solo esa llamada final no contestada realizada por quien llama se considerará que ha tenido una llamada posterior. Para las llamadas posteriores a esa fecha, este ya no es el caso. Para ver ejemplos de llamadas posteriores, visite: ¿Qué son las llamadas posteriores? - Ejemplos |
Solicitud de devolución de llamada |
Esto se refiere a casos de llamadas entrantes en las que la persona que llama no se comunicó con un usuario/agente pero realizó una solicitud para que le devolvieran la llamada presionando una tecla cuando se le solicitó. A partir de entonces, la solicitud de devolución de llamada puede ser devuelta (el usuario/agente tomó explícitamente la acción de devolver la llamada a la persona que llama) o no ser devuelta (no se tomó ninguna acción). Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta. |
Llamadores únicos |
Todas las llamadas entrantes procedentes de un único número de teléfono durante un período definido se consideran realizadas por una única "persona que llama única". Esto tiene en cuenta tanto las llamadas entrantes respondidas como las no respondidas. Tenga en cuenta que, como las personas que llaman únicas se definen por el número de teléfono de la persona que llama, dos números de teléfono asignados a un solo contacto se considerarán dos personas que llaman únicas. Ejemplo: El día 12 de septiembre se reciben 2 llamadas del número +33 623 99 99 XX y 3 llamadas del número +33 625 35 67 XX. Hay 5 llamadas pero solo 2 llamantes únicos (+33 623 99 99 XX y +33 625 35 67 XX). |
Enrutamiento de llamadas e IVR
Término | Definición |
Widget IVR |
Dentro de Smartflows, este es un menú por el que pasa la persona que llama y en el que puede seleccionar varias opciones sobre dónde desea que se redirija su llamada ( consulte aquí para obtener más información ). En Analytics, almacenamos el nombre del widget IVR (título de IVR) del último menú por el que pasó la persona que llama. |
Sucursal IVR |
Dentro de Smartflows, esta es una de las ramas (opciones) que una persona que llama puede seleccionar cuando pasa por un widget IVR ( consulte aquí para obtener más información ). En Analytics, almacenamos el nombre de la última sucursal por la que pasó la persona que llama. |
Intentos de llamada
Término | Definición |
Intento de timbre |
Esto ocurre cada vez que Aircall intenta notificar a la aplicación del teléfono (o teléfono móvil) de un usuario de Aircall (es decir, cuando suena el teléfono en Aircall). Nota:
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Recogido |
Un intento de timbre que resultó en conectar al usuario/agente con la persona que llama. Nota:
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No recogido |
Un intento de timbre que no resultó en conectar al usuario/agente con la persona que llama. Nota:
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Rechazado |
El usuario recibió una llamada entrante pero la rechazó explícitamente. Para los casos extremos excluidos del contador de llamadas rechazadas, consulte la definición de Llamadas no contestadas |
Personas involucradas en una llamada
Término | Definición |
Llamante |
En el caso de llamadas entrantes, esto se refiere a un número de teléfono externo o a una persona que está llamando a un número de Aircall. |
Destinatario |
En el caso de llamadas salientes, esto se refiere a un número de teléfono externo o a una persona a la que llama un usuario/agente. |
Cliente |
Ya sea la persona que llama o el destinatario de una llamada (consulte las definiciones anteriores). |
Usuario (o Agente) |
Un usuario de Aircall con la función de un 'Agente' que puede recibir llamadas entrantes y/o realizar llamadas salientes a través de Aircall. |
Llamar al participante |
Un usuario/agente o línea/número que participa en una llamada (entrante o saliente). Nota:
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Mensajería
Término | Definición |
segmento de SMS |
La industria de las telecomunicaciones (tanto operadores como proveedores) cuentan los mensajes de texto en 'segmentos'. Este término se deriva de los estándares SMS implementados en la década de 1990 y todavía se utiliza en la actualidad. Un segmento se define como 160 caracteres (utilizando sólo un rango específico de caracteres). Al enviar o recibir mensajes de texto más largos, varios de estos segmentos se combinan para aparecer como un solo mensaje, incluso si contienen varios segmentos (hasta 1600 caracteres). Para obtener más detalles, consulte aquí . Tenga en cuenta que:
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MMS |
MMS (Servicio de mensajería multimedia), una extensión del protocolo del servicio de mensajes cortos (SMS), se refiere al envío y recepción de mensajes que incluyen contenido multimedia (como imágenes y archivos PDF). |
Otro
Término | Definición |
Estado de usuario |
El estado del usuario se utiliza para indicar si un usuario está listo y es capaz de manejar llamadas, si está ocupado con otras tareas o no está disponible. Haga clic aquí para leer las definiciones de cada estado. |
Trabajo posterior a la llamada (resumen) |
Este es el período de tiempo que pasan los usuarios después de una llamada donde concluyen su trabajo, por ejemplo, agregando notas y etiquetas a la llamada. Se configura en los siguientes casos:
Nota:
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