En este artículo se enumeran todos los campos de llamada utilizados en la página en la página Historial de llamadas, así como en la vista de Analytics+.
Nombre del campo de llamada | Definition | Ejemplo | Cálculo |
ID de llamada | |||
ID de llamada (UUID) |
El identificador único de la llamada, también visible en la aplicación del teléfono |
CA84aedbe1d875cd B1165AE0D5C2E8510D |
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ID de llamada (interno) |
El identificador único de la llamada, interno de Aircall. Este ID de llamada interno es el que está visible en la API |
3916681 | |
Dirección, tipo y resultado |
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Dirección de la llamada - Tipo |
Un solo campo que proporciona tanto la dirección como el tipo de llamada (ver definición abajo), lo que te permite filtrar fácilmente por una categoría específica de llamada. | Inbound-Answered | —
Para llamadas entrantes: Inbound - <a href="#h_01H9N6XC2DNEJBMN16G1FWFW1G">Tipo de llamada Para llamadas salientes: Saliente |
Dirección de la llamada |
Esto indica quién inició la llamada: inbound o outbound. Inbound: Una llamada realizada por una persona externa y recibida por un usuario/línea de Aircall en su empresa. Outbound: Una llamada realizada por tu usuario/agente a un destinatario externo. Tenga en cuenta que las llamadas internas entre usuarios/agentes dentro de su empresa no están incluidas. |
Inbound | |
Tipo de llamada |
Este campo categoriza el tipo de llamada. En el caso de las llamadas salientes, el tipo de llamada será simplemente "saliente". En el caso de las llamadas entrantes, el tipo de llamada vendrá determinado por el resultado de la llamada: Respondido: la persona que llama y el usuario/agente estaban conectados. Abandonado: la llamada no fue respondida porque la persona que llamó colgó antes de conectarse con el agente/usuario. Fuera del horario comercial: la llamada no fue respondida porque la persona que llamó llamó fuera del horario comercial. Buzón de voz: la llamada no fue contestada porque no había ningún agente disponible o el agente no respondió, y la persona que llamó dejó un mensaje de voz. Perdido: la llamada no fue contestada porque no había ningún agente disponible o ningún agente respondió a la llamada, y la persona que llamó no dejó un mensaje. (O no se aplica ninguno de los casos anteriores, pero la persona que llama eligió dejar una solicitud de devolución de llamada, ya sea que se devuelva la llamada o no). |
Respondido | |
Respondido |
Value: Yes/No Se considera que una llamada entrante ha sido respondida cuando cualquier un Usuario/Agente recoge la llamada. Se considera que una llamada saliente ha sido respondida cuando el destinatario externo contesta la llamada o la llamada está conectada al respondedor automático de voz del destinatario externo. |
Yes | |
Motivo de la llamada no contestadaTenga en cuenta: En algunos otros paneles esto se conoce como razón de la llamada perdida. |
La razón por la que no se respondió a una llamada. |
short_abandoned no_available_agent |
Vea la lista completa y las definiciones aquí. |
Tuve una llamada posterior |
Valor: Sí/No Esto indica si una llamada tuvo una llamada posterior. (Por favor, encuentre la definición de una llamada posterior aquí.) |
Yes | |
Usuario en la siguiente llamada |
Este campo designa, donde tuvo lugar una llamada posterior, quién fue el agente/usuario que realizó esta llamada posterior. (Por favor, encuentre la definición de una llamada posterior aquí.) Format: Nombre Apellido |
Kate Robertson | |
Información de llamadas/metadatos | |||
Reproducir grabación/buzón de voz |
Un enlace a la grabación de la llamada, o al buzón de voz, si lo hubiera. Tenga en cuenta que esto abrirá la llamada en el Centro de Conversación, si tiene acceso. Format: URL |
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Buzón de voz |
Un enlace al buzón de voz dejado por la persona que llama externamente, si la hay. Tenga en cuenta que esto abrirá la llamada en el Centro de conversación, si tiene acceso. Format: URL |
||
Grabación |
Un enlace a la grabación de la llamada, si la hay. Tenga en cuenta que esto abrirá la llamada en el Centro de conversación, en caso de que tenga acceso. Formato: URL |
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Desconectado por |
Este campo indica qué parte desconectó la llamada. Puede ser el usuario ("agente"), la persona que llama externamente o el destinatario de la llamada externa ("externo"). Si no se puede determinar la parte que desconectó la llamada, este campo se dejará vacío. |
Agent | |
Comentarios |
Cualquier comentario/nota añadido a esta llamada por un usuario/agente. |
El cliente quería saber cuándo recibirá su última factura. | |
Etiquetas |
Cualquier etiqueta añadida a la llamada por un usuario/agente. Si hay varias etiquetas, están separadas por " / " Tenga en cuenta que, cuando la persona que llama solicitó una devolución de llamada, también se agrega la etiqueta 'Solicitud de devolución de llamada'. Del mismo modo, cuando un agente/usuario devuelve la llamada a través de la acción de devolución de llamada, también aparece la etiqueta 'Devolución de llamada'. Esto permite realizar un seguimiento de la actividad de devolución de llamada. |
Etiqueta de prueba 1 / Etiqueta de prueba 2 Solicitud de devolución de llamada / Devolución de llamada |
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Calidad de la llamada |
La calificación de la calidad de la llamada según lo establecido por el usuario/agente, por ejemplo, 4 de 5 estrellas. Formato: Número Por favor, consulte también Calificación de llamada de publicación. |
4 | |
Cronología de la llamada |
Un enlace a la línea de tiempo de la llamada que representa los diferentes pasos por los que pasó la llamada. |
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Timestamps | |||
Datetime (UTC) |
Esta es la hora de inicio de la llamada en UTC.
Tenga en cuenta: Esto se comporta de manera ligeramente diferente cuando se transfiere una llamada de un número de Aircall a otro número de Aircall. Lee más aquí. |
Tenga en cuenta: el formato depende de la opción de exportación seleccionada en el panel de control y puede mostrarse como: Fri May 12 11:58:30 UTC 2023 Or 2023-05-22 07:56:31 2023-05-22 07:56:31.42 |
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Número de zona horaria |
La zona horaria del número específico, set en el Dashboard. | Europe/Brussels | |
Date (desplazamiento de zona horaria incl.) |
La fecha de llamada en la zona horaria del número. | 2023-05-12 |
Esto es lo mismo que Datetime (UTC) pero aplicando el number timezone y extrayendo la fecha. |
Time (desplazamiento de zona horaria incl.) |
La hora de la llamada en la zona horaria del número. | 1:58:30 PM | Esto es lo mismo que Datetime (UTC) pero aplicando la number timezone y extrayendo la hora. |
Iniciado enTenga en cuenta: En algunos otros paneles esto también se conoce como call start time. |
La hora de inicio de la llamada en la zona horaria solicitada desde el filtro de zona horaria |
Tenga en cuenta: el formato depende de la opción de exportación seleccionada en el panel de control y puede mostrarse como, por ejemplo: 5/12/2023 11:58:30 Esto puede mostrarse de forma ligeramente diferente en el tablero, por ejemplo: |
Esto es lo mismo que Datetime (UTC), sin embargo, se aplicará el filtro de zona horaria específico establecido en el panel de análisis. |
Respondido en |
La hora en que se respondió la llamada en la zona horaria seleccionada en el filtro de zona horaria. Llamadas entrantes: el momento en que el usuario/agente respondió a la llamada. Llamadas salientes: el momento en que la llamada se conectó al destinatario o a su respondedor automático. Este campo estará vacío si la llamada no fue respondida. |
Este es el mismo formato que Started at above. | |
Terminado enTenga en cuenta: En algunos otros paneles, esto también se conoce como La hora en que la llamada terminó en la zona horaria seleccionada en el filtro de zona horaria (es decir, el momento en que el último participante terminó la llamada). |
Este es el mismo formato que Started at above. | ||
Duration | |||
Tiempo total de llamadaTenga en cuenta: En algunos otros paneles esto también se conoce como duration (total). |
El tiempo total de la llamada desde el momento en que comenzó la llamada hasta el momento en que terminó. Tenga en cuenta que, en el caso de las llamadas entrantes, esto incluye todo el tiempo dedicado a IVR, timbre y comunicación directa con el usuario/agente. Format: duración en segundos |
79 | Terminado en - Iniciado en |
En tiempo de llamadaTenga en cuenta: En algunos otros paneles esto también se conoce como duration (en llamada). |
El tiempo total empleado por el usuario/agente en la llamada con la persona que llama (para llamadas entrantes) o el destinatario (para llamadas salientes). Tenga en cuenta: en el caso de llamadas transferidas, esto tiene en cuenta todo el tiempo desde el momento en que el primer usuario/agente se conecta con la persona que llama (entrante) o el destinatario (saliente). hasta el final de la llamada Format: duración en segundos |
23 | Terminado en - Respondido en |
Tiempo de espera |
Este es el tiempo total que una persona que llama esperó a que se respondiera su llamada, incluido el mensaje de bienvenida y la hora de timbre. Si la llamada no es contestada, el tiempo de espera se considerará finalizado en el momento en que finalice la llamada. Format: duración en segundos |
25 | Tiempo total de llamada - Tiempo de llamada entrante |
Tiempo en IVR |
En el monitoreo en vivo: Solo es aplicable a las llamadas entrantes. Este es el tiempo que transcurre desde el inicio de la llamada hasta que la llamada se pone en cola, sonando (o finalizada) En Analytics, hay algunas diferencias: Esta métrica solo tiene en cuenta las llamadas entrantes que pasaron por un menú IVR o Smartflows. Mide el tiempo que se pasa en IVR desde que comienza la llamada hasta que se coloca en la cola de espera y suena a un usuario. En primer lugar, tenga en cuenta que, cuando un número IVR ha enrutado a una persona que llama a un agente, el campo Tiempo empleado en IVR mostrará el tiempo total empleado en IVR antes de que la llamada se dirija a un agente o número clásico. Esto excluye el mensaje de bienvenida del IVR y el tiempo dedicado a presionar las teclas en el IVR. En segundo lugar, tenga en cuenta que, en el caso de los números clásicos (es decir, no IVR), el tiempo en IVR es 0. En tales casos, el tiempo para responder incluye el mensaje de bienvenida de este número y todos los demás tiempos de espera antes de que se establezca la conexión con el usuario/agente (o un número externo). En tercer lugar, tenga en cuenta que, en el caso de los números Smartflow, el tiempo empleado en IVR solo se valora si una persona que llama presiona una tecla de menú IVR. En tales casos, el tiempo dedicado a IVR excluye el mensaje de bienvenida y el tiempo dedicado a presionar las teclas en el menú IVR de Smartflows. Formato: duración en segundos |
32 | |
Hora de responder |
En el monitoreo en vivo: Esto solo se aplica a las llamadas entrantes atendidas: Tiempo desde que la llamada entra en la cola hasta que se responde. Este es el tiempo de espera percibido por el usuario. En Analytics, hay algunas diferencias: El tiempo que pasa la persona que llama esperando antes de que un agente/usuario responda a la llamada entrante. En el caso de un número clásico, este tiempo incluye todo el tiempo desde el inicio de la llamada hasta el momento en que se establece la conexión con el agente/usuario (o, en el caso de transferencia a un número externo, hasta el momento en que se establece la conexión con ese número). En el caso de los números Smartflow, si el cliente presionó una tecla en un widget de IVR, el tiempo para responder excluye el mensaje de bienvenida y cualquier tiempo dedicado a presionar teclas en el menú IVR para ese número de Smartflow. De lo contrario, incluye todo el tiempo desde el inicio de la llamada hasta el momento en que se establece la conexión con el usuario/agente (o, en el caso de transferencia a un número externo, hasta el momento en que se establece la conexión con ese número). |
32 | Tiempo de espera - Tiempo en IVR para llamadas entrantes contestadas |
Llama/Destinatario/Línea | |||
Línea |
Este es el nombre del número de Aircall involucrado en la llamada. Donde una llamada se enruta de un número de Aircall a otro número de Aircall (ya sea por transferencia directa o por enrutamiento a través de IVR), solo se enumerará aquí el último número de Aircall (también llamado último participante). |
Customer_Support | |
Número de Aircall |
El nombre y el número del número de Aircall involucrado en la llamada Donde una llamada se enruta de un número de Aircall a otro número de Aircall (ya sea por transferencia directa o por enrutamiento a través de IVR), solo se enumerará aquí el último número de Aircall (también llamado último participante). Format: Nombre del número (Número de teléfono) |
Customer_Support (+32 89 68 10 12) | |
Número de cliente |
El número externo involucrado en la llamada. En el caso de llamadas entrantes, este será el número de teléfono de la persona que llama. En el caso de las llamadas salientes, este será el número de teléfono del destinatario. Formato : (Número de teléfono) |
+33 1 80 46 61 30 | |
Equipo |
El nombre del equipo al que se ha enrutado la llamada. Tenga en cuenta que este campo estará vacío si la llamada se enruta a un agente individual (ya sea que ese agente sea miembro de un equipo o no). Este campo solo se rellenará cuando la llamada se haya encaminado explícitamente a un equipo. Formato : (Nombre del equipo) |
IndyTeam | |
Usuario |
El usuario/agente específico que se conectó con la persona que llama externamente o el destinatario de la llamada en esta llamada (si corresponde). En los casos en que la llamada se transfiere de un número de Aircall a otro número de Aircall, solo se proporciona aquí el último número de Aircall (también llamado último participante). Format: Nombre Apellido |
Valerie Dupont | |
Código de país |
código ISO del país del número de Aircall.
Formato: ISO Código de país del número de llamada aérea (ISO 3166-1 alpha-2) |
BE (para Bélgica) | |
De |
En el caso de llamadas entrantes, este será el número de la persona que llama externamente. En el caso de las llamadas anónimas, el valor será anónimo. En el caso de llamadas salientes, este será el número del usuario del agente/agente que llama. Format : Número de teléfono (sin caracteres especiales) |
33180466130
anónimo |
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To |
En el caso de las llamadas entrantes, este será el número del número de Aircall llamado. En el caso de las llamadas salientes, este será el número del destinatario de la llamada. En los casos en que la llamada se transfiere de un número de Aircall a otro número de Aircall, solo se proporciona aquí el último número de Aircall (también llamado último participante). Cuando una llamada entrante se enruta a un número externo, el campo contendrá este número externo. Formato : (Número de teléfono sin caracteres especiales) |
3289681012 |
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via |
Esto mostrará si la llamada fue respondida a través de la aplicación, o a través de un Reenviar al número externo, por ejemplo.
⚠️ Es posible que los datos no siempre se completen aquí, ya que esto está actualmente en construcción. |
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IVR Widget |
El nombre del último widget Smartflows IVR por el que pasó la llamada antes de que se respondiera la llamada, o antes de que finalizara la llamada (si la llamada no fue respondida). Si la llamada no pasó a través de un sistema de enrutamiento de llamadas Smartflows, este campo permanecerá vacío.
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Menú principal |
Ver definición |
Rama IVR |
El nombre de la última bifurcación Smartflows IVR por la que pasó la llamada antes de que se respondiera la llamada, o antes de que finalizara la llamada (si la llamada no fue respondida). Si la llamada no pasó a través de un sistema de enrutamiento de llamadas Smartflows, este campo permanecerá vacío. Tenga en cuenta:
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Opción 1 - Ventas |
Ver definición |
Nombre del cliente |
Disponible en: Monitoreo en vivo El nombre de contacto del cliente vinculado al número de teléfono externo. |
Jordan Williams |
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Esperado |
Disponible en: Monitoreo en vivo Esto solo se aplica a las llamadas entrantes. En llamadas en vivo:
Al finalizar llamadas:
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30 |
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Tiempo en estado actual |
Disponible en: Monitoreo en vivo Tiempo empleado en el estado en vivo de esta llamada (p. ej., sonando) |
25 |
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Diagnóstico de red | |||
Región de medios |
Región geográfica en la que se encuentra el servidor multimedia que gestiona la llamada. Esto ayuda a identificar la ubicación física del servidor, lo que puede afectar la latencia de la red y la calidad de las llamadas. |
DE1 |
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IP de medios externos |
Dirección IP pública utilizada para enrutar el tráfico multimedia durante la llamada. Si bien generalmente refleja la IP del dispositivo, puede variar cuando se usan proxies o servidores TURN. |
182.134.125.3 |
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APP Jitter Avg |
Jitter promedio en milisegundos, midiendo la variabilidad en los tiempos de llegada de paquetes, lo que indica la estabilidad y consistencia de la latencia de la red. |
2.25 |
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APP MOS Promedio |
Puntuación media de opinión (MOS), que representa la calidad general de la transmisión de voz percibida por los usuarios. Esta métrica oscila entre 1 y 5, y las puntuaciones más altas indican una mejor calidad. |
4.35 |
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APP % de pérdida de paquetes |
Porcentaje de paquetes perdidos durante la transmisión. Esta métrica refleja la fiabilidad y la calidad de la conexión de red. |
3% |
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APP RTT Promedio |
Tiempo medio de ida y vuelta (RTT) en milisegundos, que representa la latencia entre el envío de una señal desde el origen hasta el destino y la recepción de una respuesta. |
78 |
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APP Resumen de Banderas |
Una lista de eventos significativos recibidos durante la llamada, incluida la fluctuación alta, la latencia alta, la pérdida de paquetes alta y alta, la falla de ICE o el MOS bajo. En este resumen se destacan los problemas críticos que afectan a la calidad y el rendimiento de la llamada. |
Latency APP Flag, Ice Failure APP Flag |