El panel de control Actividad del usuario + le permite realizar un seguimiento y optimizar la actividad y el rendimiento general de sus usuarios, ya sea que sea un equipo de soporte o un líder del equipo de ventas.
Podrás identificar:
- la productividad de los usuarios en términos de la cantidad de llamadas que realizan y la duración de estas llamadas;
- la distribución de su tiempo entre el tiempo que pasan disponibles, ocupados en llamadas o no disponibles por cualquier otro motivo (formación, descanso, etc.);
- cualquier valor atípico en el rendimiento (ya sean los mejores o aquellos que puedan requerir atención especial) a través de tablas de clasificación que cubren múltiples facetas del rendimiento.
Esta información le permitirá responder de manera rápida y adecuada, ya sea a través de capacitación, entrenamiento, ajustes de personal y más.
<⚠️ strong data-renderer-mark="true"> Tenga en cuenta: Este no es un panel de control en tiempo real. Para ver la actividad del usuario en tiempo real, utilice el feed de actividad en vivo. Consulte el artículo Solución de problemas adicionales de Analytics+ y supervisión en el panel de control para obtener más información sobre la frecuencia de actualización aplicable a Analytics+.
Disponibilidad del panel de control Actividad del usuario +
Solo los usuarios con un rol de administrador o supervisor podrán ver este panel.
Esquema de la actividad del usuario + panel de control
En este panel de control encontrarás las siguientes secciones:
| >Section | Description |
| Overview |
Utilice estos KPI para evaluar la actividad y el rendimiento de sus usuarios de un vistazo. Responde a preguntas como: ¿Cuántas llamadas están manejando mis usuarios? ¿Cuánto tiempo dedican a las llamadas? ¿Cuánto tiempo pasan en un determinado estatus? |
| Conozca cuántas llamadas están manejando los usuarios* | Evalúa y compara la productividad de los usuarios a través de sus volúmenes de llamadas. |
| Conozca cuánto tiempo dedican los usuarios a cada llamada* | Evalúe y compare la productividad de los usuarios a través de la duración de sus llamadas. |
| Conozca cuánto tiempo pasan los usuarios en cada estado* | Evalúe la productividad y la eficiencia de sus usuarios comparando cuánto tiempo pasan en descansos, realizando ciertas tareas o esperando llamadas entrantes. |
| Explorar y exportar los datos | Una tabla de clasificación completa con todas las métricas para todos los usuarios, lo que le permite explorar los datos más a fondo o exportarlos para crear sus propias métricas. |
⚠️ Estas secciones muestran datos de hasta 15 usuarios. Si necesita ver los datos de un mayor número de usuarios, consulte la sección final del panel, Explorar y exportar los datos.
Términos utilizados en el panel de control de Actividad del usuario+
Los principales términos utilizados en este panel se definen en este artículo. En particular, llamamos su atención sobre las siguientes definiciones:
- Llamada entrante respondida
- Llamada saliente conectada
- Estado del usuario
- Después de la llamada Trabajo (resumen)
También encontrará los estados de usuario definidos aquí.
Filtros utilizados en el panel de control Actividad del usuario +
| Filter | Description |
| Los siguientes filtros se aplican a todas las partes del tablero visibles en la pantalla | |
| Date |
El intervalo de fechas que desea que reflejen los datos de este panel. El panel incluirá llamadas o eventos de usuario que comiencen dentro de este intervalo de fechas en la zona horaria seleccionada. |
| Horario comercial |
Esto reduce los datos a llamadas o eventos de usuario que comenzaron durante las horas seleccionadas (en la zona horaria seleccionada). Para obtener más detalles sobre cómo usar este filtro, consulte "Hábil (Horario)" |
| Timezone |
La zona horaria en la que tendrá lugar la fecha y el horario comercial seleccionados. |
| Users | Los usuarios específicos con los que desea que se relacionen los datos. |
|
Rama IVR |
Esto filtrará los datos por llamadas en las que la Sucursal IVR seleccionada en el filtro fue la última Sucursal IVR elegida por el cliente (es decir, la opción de menú elegida), antes de que la llamada quedara sin contestar o respondida. Para obtener más detalles, ver aquí. |
| Los siguientes filtros se aplicarán solo a ciertas secciones, gráficos y KPI en este tablero. Cuando solo se aplican ciertos filtros a una sección, gráfico o KPI determinados, esto se especifica en las descripciones de las secciones a continuación. | |
| Numbers | Filtra el panel de control por las llamadas recibidas en los números de teléfono seleccionados (en el caso de las llamadas entrantes) o las llamadas realizadas desde esta línea (en el caso de las llamadas salientes). |
| Tags |
Este filtro permite filtrar por una o varias etiquetas. Si a una llamada se le aplica una de las etiquetas seleccionadas, los datos relacionados con esta llamada se incluirán en el panel de control. Las llamadas que no tengan aplicadas las etiquetas seleccionadas no se incluirán en los datos mostrados. Tenga en cuenta que, de forma predeterminada, las llamadas sin etiquetas o con cualquier etiqueta mostrada se incluirán en los datos mostrados. |
| Min Outbound In Call Time (seg) |
Esto filtrará los datos por llamadas salientes que duraron más del número definido de segundos (es decir, donde el usuario estuvo conectado al destinatario o a su respondedor de voz durante más de X segundos). Este filtro se puede usar, por ejemplo, para centrarse en las llamadas salientes que dieron lugar a una conversación significativa entre el usuario y el destinatario. Tenga en cuenta que el valor predeterminado de este filtro es 0, lo que significa que todas las llamadas salientes conectadas se incluyen en los datos que se muestran en este panel. |
Para obtener más detalles sobre cómo usar estos filtros, lea más aquí.
Consejos generales
| Tip | Description |
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico |
Si desea eliminar una métrica específica de un gráfico, haga clic directamente en la leyenda. Vuelve a hacer clic en la leyenda para que vuelva a aparecer. |
| Ordenar tablas de datos | Ordena las tablas de datos por cualquier columna haciendo clic en el encabezado de la columna. |
| Drill down |
En el caso de algunas métricas (consulte los detalles a continuación), tiene la opción de explorar en profundidad para acceder a las llamadas individuales que componen la métrica para una mayor investigación. Consulte la lista de campos de desglose aquí. |
| Export | Lee cómo exportar los datos here. |
| Tooltips | Pasa el cursor sobre el icono "i" para acceder a las pautas rápidas desde el propio panel de control. |
| Limitar el número de líneas en una tabla de datos |
Las tablas de datos no pueden mostrar más de 5000 elementos. Una vez que alcances ese límite, usa filtros para acotar aún más tu búsqueda. |
Ahora, veremos las diferentes secciones del tablero con más profundidad, comenzando con la descripción general.
Resumen
Utilice estos KPI para evaluar la actividad y el rendimiento de sus usuarios de un vistazo. Responde preguntas como:
-
¿Cuántas llamadas manejan mis usuarios?
-
Cuánto tiempo dedican a las llamadas?
-
Cuánto tiempo pasan en un determinado estado?
| Metric/Chart | Description | ¿Está disponible el desglose? | Más detalles |
| Todos los filtros se aplican a las siguientes métricas: | |||
Llamadas entrantes contestadas |
El número de llamadas entrantes para las que se conectaron el agente/usuario y la persona que llama. |
Yes |
Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes respondidas |
Llamadas salientes conectadas |
El número de llamadas salientes realizadas por los usuarios/agentes seleccionados en las que la llamada se conectó con el destinatario (o con el respondedor automático de voz del destinatario). | Yes |
Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas salientes conectadas |
Promedio en tiempo de llamada (entrante) |
El tiempo promedio empleado por el usuario/agente en una llamada conectada con la persona que llama. Tenga en cuenta: En el caso de las transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza desde el momento en que el primer usuario/agente se conecta con la persona que llama entrante y termina en el momento en que finaliza la llamada. |
Yes |
Tipo: Duración Cálculo:En tiempo de llamada (entrante)/Llamadas entrantes contestadas |
Promedio en tiempo de llamada (saliente) |
El tiempo promedio que pasa el usuario/agente en una llamada saliente conectada con el destinatario de la llamada (o su respondedor de voz automático). | Yes |
Tipo: Duración
Cálculo:Tiempo de llamada de entrada (saliente)/Llamadas salientes conectadas |
| Solo |
|||
Promedio después de la llamada Tiempo de trabajo |
El tiempo promedio empleado por los usuarios/agentes seleccionados, por llamada entrante y saliente, en el trabajo posterior a la llamada. | No |
Tipo: Duración Cálculo:Tiempo de trabajo después de la llamada / Trabajo después de la llamada (es decir, el tiempo total de trabajo después de la llamada dividido por el número de veces que se realizó el trabajo después de la llamada) |
% ocupado |
El porcentaje de tiempo en el que los usuarios/agentes seleccionados estuvieron ocupados con una llamada telefónica (ya sea en una llamada o en el trabajo posterior a la llamada), excluyendo el tiempo de timbre. | No |
Type: % Cálculo: % Tiempo ocupado / Tiempo total conectado Consejo: Cuanto mayor sea este porcentaje, más usuarios estarán trabajando activamente en las llamadas. |
% disponible |
El porcentaje de tiempo en el que los usuarios/agentes seleccionados estuvieron disponibles para realizar o recibir llamadas. |
No |
Type: % Cálculo: % Tiempo disponible / Tiempo total conectado Consejo: Si este porcentaje es demasiado alto o demasiado bajo, puedes reconsiderar tus niveles de personal o la eficiencia de tu equipo, por ejemplo. |
% No disponible |
El porcentaje de tiempo en el que los usuarios/agentes seleccionados no estuvieron ocupados (en una llamada o participando en el trabajo posterior a la llamada) pero no estuvieron disponibles para recibir una llamada (por ejemplo, estaban en un descanso). |
No |
Type: % Cálculo: % No disponible / Tiempo total conectado Consejo: Si este porcentaje es demasiado alto y tu equipo no puede atender suficientes llamadas, es posible que desees profundizar en las razones específicas por las que no estás disponible (por ejemplo, en un descanso, en el back office) y responder en consecuencia (por ejemplo, capacitación del equipo, ajustes de personal, etc.) |
Saber cuántas llamadas están manejando los usuarios
Utilice este gráfico para evaluar y comparar la productividad de los usuarios a través de sus volúmenes de llamadas.
Este gráfico muestra, para cada usuario mostrado, la proporción de llamadas entrantes respondidas con respecto a las llamadas salientes conectadas para cada usuario, ordenadas por el número total de llamadas (entrantes respondidas + salientes conectadas).
Notas:
-
Llamadas entrantes respondidas:
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Consulte 'llamadas entrantes respondidas' en el Overview de este artículo para comprender cómo se calcula esta métrica.
-
Recordatorio: en el caso de llamadas transferidas, solo se incluirá al último participante que responda a la llamada.
-
-
Llamadas conectadas salientes:
-
Por favor, consulte 'llamadas conectadas salientes' en el Descripción general de este artículo para comprender cómo se calcula esta métrica.
-
Este gráfico solo incluye las llamadas salientes que están conectadas. Utilice el filtro Min Out-Call In-Call Time para filtrar por llamadas que duren más de una duración determinada y centrarse en las llamadas en las que el usuario/agente realmente interactúa con el destinatario de la llamada.
-
-
-
Este gráfico muestra solo los 15 usuarios principales con más llamadas: use el Explore y exporte la sección de datos a continuación para ver los datos de más usuarios.
- Tenga en cuenta que el desglose está disponible para este gráfico. Más detalles sobre el desglose están disponibles aquí.
Saber cuánto tiempo dedican los usuarios a cada llamada
Utilice estos gráficos para evaluar y comparar la productividad de los usuarios a través de la duración de sus llamadas.
Estos gráficos muestran la distribución del tiempo que cada usuario ha dedicado a las llamadas entrantes y a las llamadas salientes conectadas.
-
Esta sección muestra datos para hasta 15 usuarios. Si necesita ver los datos de un mayor número de usuarios, consulte la sección final del panel de control, Explore y exporte el data.
-
Consulte 'Promedio en tiempo de llamada (entrante)' y 'Promedio en tiempo de llamada (saliente)' en el Overview sección de este artículo para comprender cómo se calculan estas métricas.
-
Tenga en cuenta que el desglose está disponible para estos gráficos. Hay más detalles disponibles sobre el desglose here<span id="9c150600-da39-4f89-aef1-3d05d6cdcb4a" class="inline-highlight" data-renderer-mark="true" data-mark-type="annotation" data-mark-annotation-type="inlineComment" data-id="9c150600-da39-4f89-aef1-3d05d6cdcb4a">.
Conozca cuánto tiempo pasan los usuarios en cada estado
Esta sección le permite evaluar el nivel de productividad de sus usuarios por referencia a su estado user. Utilice esta sección para preguntarse: si sus usuarios no están haciendo o respondiendo suficientes llamadas, ¿el tiempo que pasan en ciertos estados indica una razón para esto? Por ejemplo, es posible que pasen demasiado tiempo en un descanso o trabajando en la administración (back office).
Este gráfico proporciona el desglose del tiempo conectado que cada usuario pasa en cada estado (como en una llamada o fuera de almorzar). Para cada usuario, cada línea representa el 100% del tiempo total conectado del agente*, desglosado por el % de ese tiempo empleado en cada estado.
*Este tiempo total no incluye el tiempo que se pasa fuera de línea ni el tiempo de timbre.
Notas:
-
Solo se aplican los siguientes filtros: fecha, horario comercial, zona horaria y usuarios.
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Este gráfico solo muestra los datos de los 15 usuarios principales en términos de tiempo de llamada, ordenados por mayor a menor tiempo de llamada. Si necesita ver los datos de un mayor número de usuarios, consulte la sección final del panel de control, Explore y exporte los datos.
-
Coloque el cursor sobre cada estado para ver el tiempo empleado en cada estado en términos de porcentaje y tiempo total. Por ejemplo:
Más detalles sobre las métricas contenidas en este gráfico:
| Metric | Descripción | ¿Está disponible el desglose? | Más detalles |
| Solo los filtros Fecha, Horario comercial, Zona horaria y Usuarios se aplican a las siguientes métricas: |
|||
% Tiempo en cada estado |
El porcentaje de tiempo que el usuario/agente pasó en un estado específico, dentro del período seleccionado, mientras estaba conectado a Aircall. |
No |
Type: % Cálculo: % [Nombre del estado] time (por ejemplo, 'Back Office time') / Tiempo total conectado |
Tiempo en cada estado |
El tiempo total empleado por un usuario/agente en un estado específico, dentro del período seleccionado, mientras está conectado a Aircall. |
No |
Type: Duración Cálculo: [Nombre del estado] time (por ejemplo, 'Back Office time') |
Explorar y exportar los datos
Esta sección muestra tablas de clasificación para todos los usuarios seleccionados a través de múltiples métricas, lo que le permite explorar los datos más a fondo y comparar a todos los usuarios. También puede utilizar esta sección para exportar todos los datos de usuario seleccionados en relación con todas las métricas que se muestran en las dos categorías: volumen y tiempo de llamadas, y tiempo de trabajo y disponibilidad.
| Volumen y tiempo de la llamada |
|
| Tiempo de trabajo y disponibilidad |
|
Volumen y hora de la llamada
Esta tabla contiene los siguientes KPI para cada usuario:
| Metric | Descripción | ¿Está disponible el desglose? | Más detalles |
Llamadas entrantes contestadasLlamadas salientes conectadasPromedio en tiempo de llamada (entrante)Avg en tiempo de llamada (saliente) |
Consulte la sección Overview anterior para obtener descripciones de cada métrica. | ||
(Total) Tiempo de llamada entrante (entrante) |
El tiempo total empleado por el usuario/agente en una llamada conectada con la persona que llama. Tenga en cuenta: En el caso de las transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza desde el momento en que el primer usuario/agente se conecta con la persona que llama entrante y finaliza en el momento en que finaliza la llamada. |
Yes |
Type: Duración Cálculo: En el tiempo de llamada (entrante) |
(Total) Tiempo de llamada entrante (saliente) |
El tiempo total empleado por el usuario/agente en una llamada conectada con el destinatario de la llamada (o su respondedor automático de voz). | Yes |
Type: Duración Cálculo: Tiempo de llamada (saliente) |
|
Llamadas salientes |
El número total de llamadas salientes, realizadas por los usuarios/agentes seleccionados, estén conectados o no, durante cualquier duración. |
Sí |
Tipo: Número de.. Cálculo: Ver descripción |
Tiempo de trabajo y disponibilidad
Esta tabla contiene las siguientes métricas para cada usuario:
| Metric | Description | ¿Está disponible el desglose? | Más detalles |
| Solo los filtros Fecha, Horario comercial, Zona horaria y Usuarios se aplican a las siguientes métricas: | |||
Promedio después del tiempo de trabajo de la llamada% Ocupado% disponible% no disponible |
Consulte la sección Overview anterior para obtener descripciones de cada métrica. | ||
% de tiempo en cada estadoTiempo en cada estado |
Consulte la sección Know cuánto tiempo pasan los usuarios en cada estado para obtener descripciones de cada métrica. | ||
Hora ocupada |
El tiempo total empleado por el usuario/agente en el que estaba ocupado con una llamada telefónica (ya sea en una llamada o en el trabajo posterior a la llamada), excluyendo el tiempo de timbre. | No |
Type: Duración Cálculo: Tiempo ocupado |
Tiempo disponible |
El tiempo total que un usuario/agente pasa en el que está disponible para hacer o recibir llamadas. | No |
Type: Duración Cálculo: Tiempo disponible |
Tiempo no disponible |
El tiempo total empleado por un usuario/agente en el que no estaba en llamada pero no estaba disponible para recibir una llamada (por ejemplo, tenía su estado establecido como 'en un descanso'). | No |
Type: Duración Cálculo: Tiempo no disponible |
|
Tiempo total conectado |
La suma del tiempo pasado en cada estado durante el período seleccionado, excluyendo cualquier tiempo pasado sin conexión o sonando durante el período |
No |
Tipo: Duración Cálculo: Ver Tiempo total conectado |