Al recibir una llamada entrante, los agentes pueden querer ver qué opción de IVR seleccionó la persona que llama para poder anticipar sus necesidades y brindarle la mejor asistencia.
Esto es posible si se aprovecha el reenvío de llamadas en Smartflows, para garantizar que cada opción de IVR tenga un número de Aircall distinto. Veamos cómo.
Aproveche el desvío de llamadas para conectar números distintos
Digamos que tengo un IVR con dos opciones de teclas, que enruta las llamadas a mi equipo de facturación en la tecla 1 y a mi equipo de soporte general en la tecla 2. Mi IVR se verá así en el Editor Smartflow.
Ahora, agregaré el widget “Llamar a” debajo de la tecla 1. En lugar de elegir un agente o equipo, enrutaré a otro número de Aircall. En este caso, enrutaré a un número llamado “Facturación de EE. UU.”.
Haré lo mismo con la tecla 2 y enrutaré las llamadas a un número llamado “Soporte de EE. UU.”.
Cuando se responde una llamada en “Facturación de EE. UU.” o “Soporte de EE. UU.”, la llamada continuará en la distribución de llamadas que se haya configurado para cada uno de esos números.
Ahora, cuando un agente recibe una llamada, podrá ver que el cliente está llamando a “Facturación en EE. UU.” o “Soporte en EE. UU.”, de modo que pueda prepararse mejor para esa llamada.
Además, se puede ver la última clave de sucursal de IVR seleccionada por el cliente. Si el cliente no ha seleccionado ninguna clave o ha elegido una que no está configurada, se mostrará una etiqueta que diga "No hay clave o la entrada es incorrecta".
Por ejemplo, si un usuario selecciona la Tecla/Opción 2, que lo dirige al número de Aircall "Segundo Número", los usuarios que reciban la llamada verán "Tecla #2 | Segundo Número":
Esto será especialmente útil para un agente que trabaja en varios equipos o que es responsable de manejar varios temas diferentes (representados por diferentes claves IVR).